गुरु के सह-संस्थापक और सीईओ रिक नुचि ने ज़ेंडेस्क, अदा और डिजिटलजीनियस के नेताओं के साथ एक वेबिनार में भाग लिया, जिसका ध्यान इस पर था कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) ग्राहक अनुभव को कैसे सुधारती है। ज़ेंडेस्क, एक उद्योग-नेता टिकटिंग और चैट समाधान, गुरु, अदा और डिजिटलजीनियस जैसे उत्पादों के साथ मिलकर सपोर्ट प्रतिनिधियों और अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए बेहतर अनुभव प्रदान करता है। गोल टेबल इस बात के चारों ओर केंद्रित था कि प्रत्येक कंपनी एआई का उपयोग कैसे करती है ताकि उनकी टीमों को बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में सशक्त बनाया जा सके।

बिली रॉबिन्स, ज़ेंडेस्क में प्रौद्योगिकी सहयोगियों के निदेशक, गुरु के रिक नुचि, अदा के सीईओ माइक मर्चिसन, और डिजिटलजीनियस के सह-संस्थापक मिखाइल नूमोव के बीच संवाद का नेतृत्व किया।

यदि आप वेबिनार को लाइव नहीं देख पाए, तो सत्र से हमारे 6 प्रमुख बिंदुओं को देख सकते हैं:

1. ग्राहक सेवा एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन गई है। सपोर्ट को पारंपरिक रूप से एक आवश्यक लागत के रूप में देखा गया, न कि भिन्नता के बिंदु के रूप में, लेकिन यह बदलना शुरू हो रहा है। "आओ टिकट को हल करें और आगे बढ़ें" का mindset अप्रचलित हो गया है, और लोग सपोर्ट के बारे में जो सोचते हैं वो जल्द ही पूरी तरह से बदलने वाला है। कई सफल कंपनियों ने यह मान लिया है कि अच्छी सेवा आपको प्रतिस्पर्धियों से अलग कर सकती है, और एआई आपकी गुणवत्ता सेवा प्रदान करने की क्षमता को बढ़ाता है। हमने देखा है कि हमारे पारस्परिक गुरु और ज़ेंडेस्क ग्राहकों द्वारा एआई-सक्षम ग्राहक सेवा एक प्रमुख भिन्नता के रूप में उपयोग की जा रही है।

"दुनिया की हर कंपनी के पास अगले कुछ वर्षों में अपनी ग्राहक सहायता संगठन में किसी न किसी प्रकार की मशीन लर्निंग या एआई होगी" - मिखाइल नूमोव, डिजिटल जीनियस

2. प्रभावी ज्ञान प्रबंधन सफल एआई के लिए बुनियादी निर्माण ब्लॉक है। सभी एआई उस डेटा पर आधारित है जो इसे उसके काम को करने के लिए प्रशिक्षित करता है। ग्राहक अनुभव के मामले में, एआई को प्रशिक्षित करने हेतु उपयोग की जाने वाली सबसे महत्वपूर्ण जानकारी की बकेट कंपनी का ज्ञान आधार है। एक ग्राहक अनुभव स्थिति में एआई का उपयोग करने की पहली आवश्यकता यह सुनिश्चित करना है कि ज्ञान प्रबंधन का एक पूरा और सटीक आधार मौजूद है। आपको ज्ञान कैप्चर करने, उसकी सटीकता को मान्य करने, उसके अप्रचलित होने को रोकने, उसकी प्रभावशीलता को मापने, और यह सुनिश्चित करने के लिए एक तरीका चाहिए कि आपके अंतर्निहित विशेषज्ञ इसमें योगदान कर रहे हैं। यदि आपके एआई को सूचित करने वाला ज्ञान गलत है, तो इसका एक हानिकारक प्रभाव होता है जो दोनों प्रतिनिधियों और अंतिम ग्राहकों को परेशान करता है।

“एआई को लागू करने के बारे में सोचते समय सबसे महत्वपूर्ण और मौलिक आवश्यकता यह सुनिश्चित करना है कि ज्ञान प्रबंधन का एक ठोस आधार मौजूद है।” - रिक नुचि, गुरु के सह-संस्थापक और सीईओ

3. ग्राहक सेवा इंटरैक्शन को राजस्व परिणामों से जोड़ना समर्थन को एक लागत केंद्र से एक राजस्व केंद्र में बदल देगा। सकारात्मक समर्थन अनुभवों को ग्राहक व्यवहार से जोड़ना आपको यह जानने में मदद करता है कि ग्राहक के संपर्क बिंदु के रूप में समर्थन कितना महत्वपूर्ण है। क्या सकारात्मक समर्थन इंटरैक्शन पुनरावृत्ति खरीद की संभावना को बढ़ाते हैं? क्या ग्राहक कभी सफल समर्थन अनुभव के बाद मुफ्त से भुगतान की सदस्यता योजना में अपग्रेड होते हैं? डेटा और एनालिटिक्स पर जोर देने से आपको अपने संगठन में ग्राहक समर्थन को प्राथमिकता देने के लिए मामला बनाने में मदद मिल सकती है। यदि आप साबित कर सकते हैं कि बुरे अनुभव ग्राहकों को दूर कर रहे हैं और अच्छे अनुभव ग्राहक को अधिक खर्च करने के लिए प्रेरित कर रहे हैं, तो आप अपने कंपनी के सोचने के तरीके को समर्थन के बारे में बदल सकते हैं।

4. ग्राहक सेवा राजस्व को चलाने के लिए एक अनोखी स्थिति में है। डिजिटलजीनियस ने पाया है कि जिन कंपनियों के ग्राहक संतोष (CSAT) स्कोर उच्च होते हैं, वे अक्सर बड़े खरीदारी कार्ट और ग्राहकों से अधिक पुनरावृत्ति का व्यापार रखती हैं। चूंकि CSAT सीधे ग्राहक सहायता टीम से आता है, इसलिए उस टीम के लिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि वे कितना समग्र मूल्य चला सकते हैं। एक पारस्परिक डिजिटलजीनियस-ज़ेंडेस्क ग्राहक ने हैंडल समय को इतना महत्वपूर्ण रूप से कम कर दिया कि वे उस अनलॉक किए गए समय का उपयोग अपने सबसे अच्छे प्रदर्शन करने वाले समर्थन एजेंटों को उप-सेल और क्रॉस-सेल सिखाने के लिए कर सके। उस प्रशिक्षण ने प्रभावी रूप से उनके संपर्क केंद्र को उनके व्यवसाय के एक लाभदायक क्षेत्र में बदल दिया।

5. मानव घटक ग्राहक समर्थन अनुभव का सबसे महत्वपूर्ण भाग है। एआई एजेंटों को अर्थपूर्ण ग्राहक इंटरैक्शन प्रदान करने के लिए आधारभूत ढांचा तैयार करता है। यह तकनीक ग्राहक सेवा पेशेवरों को अद्भुत, सफेद दस्ताने वाले ग्राहक अनुभव बनाने के लिए सक्षम करने के लिए बनाई गई है जो केवल मानव स्पर्श द्वारा दिए जा सकते हैं। इसलिए, आप एआई के बारे में अलग से नहीं सोच सकते; मानव तत्व हमेशा महत्वपूर्ण होगा। कुछ वर्षों में, हम पीछे मुड़कर कहेंगे, “वाह, ग्राहक सेवा एजेंट अपने दिनों को बिताने का तरीका मूल रूप से पाँच वर्ष पहले की तुलना में अलग है।" और ऐसा इसलिए होगा क्योंकि एआई ने समर्थन प्रतिनिधियों को उन जटिल समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने की क्षमता दी है जो व्यक्तिगत ध्यान की आवश्यकता होती है।

“एआई मनुष्यों को वह करने में सक्षम बनाता है जो वे सबसे अच्छा करते हैं, जो जटिल चीजें हैं जैसे सहानुभूति, कठिन निर्णय लेना और सफेद दस्ताने की सेवा।" - रिक नुचि, गुरु

6. एआई समर्थन प्रतिनिधियों को अप्रचलित नहीं करेगा। एक सामान्य चिंता जो हमें गुरु में सुनाई देती है वह है “क्या एआई मुझे मेरी नौकरी खोने जा रहा है?” और जबकि आने वाले समय में बहुत सारे ऑटोमेशन नवाचार होंगे, वह ऑटोमेशन मानव समर्थन प्रतिनिधियों को प्रतिस्थापित नहीं करेगा। सफल एआई की कुंजी तकनीक और इसे उपयोग करने वाले लोगों के बीच सम्बन्ध को अनुकूलित करना है। एआई मनुष्यों को वह करने में सक्षम बनाता है जो वे सबसे अच्छा करते हैं, जो जटिल चीजें हैं जैसे सहानुभूति, कठिन निर्णय लेना, और सफेद दस्ताने की सेवा। आप एआई के बारे में अलग से नहीं सोच सकते। यह नौकरी छीनने के बजाय कंपनियों को बेहतर व्यवसाय के रूप में प्रदर्शन करने में मदद करने के बारे में है।

ज़ेंडेस्क, अदा और डिजिटलजीनियस का धन्यवाद कि यह ग्राहकों के लिए बेहतर अनुभव कैसे बनाता है इस बारे में एक शानदार बातचीत के लिए! गुरु की एआई क्षमताओं के बारे में अधिक जानकारी के लिए जो लोगों को उनके काम करने के लिए आवश्यक ज्ञान से सशक्त बनाती हैं, हमारे राजस्व सशक्तिकरण नेटवर्क पर पढ़ें।