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कंपनी की पृष्ठभूमि

लेमोनेड, की स्थापना 2015 में न्यूयॉर्क सिटी में हुई थी, यह एक डिजिटल बीमा कंपनी है जो कि एआई और सामाजिक प्रभाव का लाभ उठाकर पारदर्शी, ग्राहक-केंद्रित तरीके से बीमा प्रदान करती है। संयुक्त राज्य अमेरिका और यूरोप के कुछ हिस्सों में ग्राहकों की सेवा करते हुए, लेमोनेड कार, गृह स्वामित्व, किरायेदार, पालतू और जीवन बीमा सहित बीमा उत्पादों की एक श्रृंखला प्रदान करता है। एक प्रमाणित बी-कार्प के रूप में, कंपनी प्रौद्योगिकी को सामाजिक प्रभाव के साथ जोड़ने की प्रतिबद्धता के प्रति समर्पित है, जिससे एक असाधारण ग्राहक अनुभव बनाने का लक्ष्य है जबकि इसके वार्षिक गिवबैक कार्यक्रम के माध्यम से उपभोक्ताओं द्वारा चुने गए गैर-लाभकारी संगठनों को अप्रयुक्त प्रीमियम दान करता है।

चुनौती

जैसे-जैसे लेमोनेड ने तेजी से वृद्धि का अनुभव किया, कंपनी ने अपनी बढ़ती टीमों के बीच जानकारी को सुसंगत और सटीक बनाए रखने के महत्व को पहचाना। ग्राहक-समर्थक टीमें जो पूछताछ और दावों को संभालने के लिए जिम्मेदार हैं, और ग्राहक सीखने और विकास (एल एंड डी) टीम, जो प्रशिक्षण और ज्ञान प्रबंधन का प्रभारी है, ने एक अधिक एकीकृत प्रणाली अपनाकर दक्षता में सुधार करने का एक अवसर देखा।

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इस वृद्धि का समर्थन करने के लिए, लेमोनेड एक ऐसा ज्ञान प्रबंधन समाधान चाहता था जो इसकी टीमों की गतिशील आवश्यकताओं के अनुकूल हो। बस साझा दस्तावेजों और स्लैक बातचीत के साथ शुरू करते हुए, ये उन्हें स्केलिंग में मदद नहीं करते थे और हमारी टीमों के लिए सत्य का स्रोत प्रदान नहीं करते थे। कंपनी ने प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और विभागों के बीच बेहतर सहयोग को बढ़ावा देने में सुधार की संभावना को पहचाना।

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लेमोनेड एल एंड डी टीम ने एक अधिक उन्नत ज्ञान प्रबंधन प्रणाली में परिवर्तन के महत्व पर जोर दिया, एक जो स्पष्ट संरचना और उद्देश्य के साथ स्वामित्व और प्रबंधित होगी। इस परिवर्तन को अपनाकर, लेमोनेड ने अपनी टीमों को उन उपकरणों के साथ सशक्त बनाने का लक्ष्य रखा जिनकी उन्हें असाधारण सेवा प्रदान करने और उच्च स्तर की दक्षता बनाए रखने के लिए आवश्यकता थी।

समाधान

लेमोनेड ने अपने ज्ञान प्रबंधन को केंद्रीकृत करने के लिए गुरु के एआई-चालित प्लेटफॉर्म का चयन किया, इसे उनके मौजूदा उपकरणों, जैसे स्लैक और जेंडेस्क के साथ सहजता से एकीकृत किया। लक्ष्य था गुरु को सभी टीमों के लिए सत्य का एकमात्र स्रोत बनाना, यह सुनिश्चित करना कि सटीक और अद्यतन जानकारी आसानी से सुलभ हो। टीम जेंडेस्क पर गुरु एक्सटेंशन में जटिल बीमा नीतियों और मानक संचालन प्रक्रियाओं (SOPs) की समीक्षा कर सकती है, जानकर कि ज्ञान विश्वसनीय और सुरक्षित है, कंपनी और ग्राहक की जानकारी की सुरक्षा करते हुए, जल्दी से वे जानकारी प्राप्त कर सकते हैं जिनकी उन्हें ग्राहक इंटरैक्शन के दौरान आवश्यकता होती है। गुरु की एआई सुविधाएँ, जैसे एआई संचालित खोज और घोषणाएँ, ने लेमोनेड को ज्ञान साझा करने को सुव्यवस्थित करने और जानकारी खोजने में लगने वाले समय को घटाने में मदद करने में प्रमुख भूमिका निभाई।

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ज्ञान की पहुंच में सुधार के अलावा, लेमोनेड ने परिवर्तन का नेतृत्व करने में भी गुरु के साथ साझेदारी की, जिसमें महत्वपूर्ण परिवर्तनों और उभरती आवश्यकताओं को उनके आंतरिक अनुरोध प्रणाली के माध्यम से चिह्नित किया। इस दृष्टिकोण ने ग्राहक-प्रमुख भूमिकाओं को सशक्त किया, जो सबसे अधिक संभावना रखते थे कि वे असक्षमताओं का पता लगाएंगे, मुद्दों को उभरने पर चिह्नित करने के लिए सुनिश्चित करते हुए, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रणाली सटीक और अद्यतित है।

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इस समाधान का प्रभाव जल्दी से टीम भर में महसूस किया गया। जैसे कि एंथनी मैनलुकिया, प्रशिक्षण प्रमुख, ने समझाया, “अब हम ज्ञान के अंतराल को संबोधित करने में सहायता के लिए गुरु एआई उत्तरों का उपयोग कर रहे हैं… प्रशिक्षण केंद्र यह उजागर करता है कि हमारे लिए गायब ज्ञान टीम द्वारा पूछे गए सवालों के आधार पर है। यह हमारे दैनिक कार्य प्रवाह का हिस्सा बन गया है।” यह बदलाव न केवल ज्ञान प्रबंधन की दक्षता में सुधार करता है, बल्कि कर्मचारियों को अपने आप उत्तर खोजने के लिए सशक्त भी बनाता है, साथ ही सहकर्मियों और पर्यवेक्षकों पर उनकी निर्भरता को कम करता है। मो बोनहैम, एल एंड डी के सीनियर प्रबंधक, ने इस सशक्तिकरण को भूमिका में एजेंट संतोष का मुख्य चालक बताया।

पद्धति

क्योंकि लेमोनेड की एल एंड डी टीम ने अपने प्रत्येक उत्पाद रेखा के लिए जानकारी के साथ एक रणनीतिक ज्ञान आधार बनाया, उन्होंने अपने सामग्री के शीर्ष पर एआई खोज को आसानी से लागू किया। जब उन्होंने एआई खोज को सक्षम किया, तो उनकी टीम ने बिना किसी कोचिंग के सक्षमता से कार्यक्षमता को अपनाया। उन्होंने अपनी टीमों को एआई खोज फ़ीचर प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करने के महत्व पर जोर दिया। इसमें एआई के सुझावों को थम्स अप या थम्स डाउन करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने जैसी मार्गदर्शिकाएँ स्थापित करना शामिल था, जिसने समय के साथ खोज परिणामों की सटीकता में सुधार करने में मदद की।

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इस दृष्टिकोण ने उन्हें एआई के प्रदर्शन को परिष्कृत करने और अपनी एआई रणनीति को ग्राहक संगठन में बढ़ाने पर समायोजन करने की अनुमति दी।

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सिएरा क्रिएसे, गुणवत्ता और प्रशिक्षण में निदेशक, ने एल एंड डी द्वारा नेतृत्व किए गए इस केंद्रीकृत दृष्टिकोण के लाभों को उजागर किया: “ज्ञान का केंद्रीकरण और स्पष्ट ज्ञान अनुरोध कार्यप्रवाह बनाना यह स्पष्ट करने में मदद करता है कि किसका क्या है। यह अब हमारे दिन-प्रतिदिन का हिस्सा है।”

परिणाम

गुरु ने रैंप समय और प्रमुख ऑनबोर्डिंग मैट्रिक्स पर मापने योग्य प्रभाव डाला है, जो ग्राहकों को महत्वपूर्ण लाभ प्रदान करता है। एंथनी ने साझा किया कि गुरु के उपयोग ने नए विशेषज्ञों को अपने रैंप-अप लक्ष्यों को अधिक प्रभावी ढंग से पूरा करने में सक्षम बनाया है, सीधे दक्षता और ग्राहक संतोष में सुधार हुआ है। अपनी एलएमएस में जानकारी का संकेंद्रण करके, पाठ्यक्रम पाठ्यक्रम में गुरु कार्ड को एम्बेड करके, और नए कर्मचारियों को पहले दिन से गुरु का लाभ उठाने के लिए प्रशिक्षित करके, लेमोनेड ने अपने प्रशिक्षण कार्यक्रम को पूरी एक सप्ताह तक कम करने में सक्षम था।

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नए कर्मचारियों के लिए गुरु को प्राथमिक संदर्भ उपकरण बनाना सुनिश्चित करता है कि एजेंट ग्राहक पूछताछ को तेजी से और अधिक सटीकता से स्वतंत्र रूप से संभाल सकें। इसने लंबे प्रशिक्षण अवधियों और पर्यवेक्षक हस्तक्षेप की आवश्यकता को कम कर दिया है, जिससे नए एजेंटों को जल्दी से पूरी उत्पादकता प्राप्त करने में सक्षम बनाया है। इसके परिणामस्वरूप, ग्राहकों को छोटे प्रतीक्षा समय, तेज इंटरैक्शन और उनके सवालों का तेज जवाब मिलता है, जो अंततः ग्राहक अनुभव को सुधारने में मदद करता है।

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सुधरे रैंप समय और ऑनबोर्डिंग दक्षता ने न केवल लेमोनेड की ग्राहक-सामना टीमों के समग्र प्रदर्शन को बढ़ाया है, बल्कि एल एंड डी टीम को निरंतर सुधार और रणनीतिक पहलों पर अधिक ध्यान केंद्रित करने की अनुमति भी दी है। एक केंद्रीकृत ज्ञान आधार और एआई-चालित खोज का संयोजन ने लेमोनेड को अपने बढ़ते बहु-उत्पाद, बहु-राष्ट्रीय व्यापार में उच्च सेवा मानक बनाए रखने में सक्षम बनाया है—यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहक की आवश्यकताएं हर स्पर्श बिंदु पर तुरंत और प्रभावी रूप से पूरी होती हैं।