Pelayanan pelanggan memerlukan keseimbangan. Anda harus menyeimbangkan kebutuhan perusahaan dan target penjualan Anda dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan tidak ingin terus-menerus terganggu saat melakukan keputusan pembelian.

Ini adalah tindakan seimbang, dan banyak pemula melakukan kesalahan setiap hari. Tetapi bahkan para ahli melakukan kesalahan dalam tarian yang halus ini. Berikut adalah 10 kesalahan tindak lanjut pelanggan yang sering kami lihat dan bagaimana Anda dan tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan dapat menghindarinya.

10 Kesalahan Tindak Lanjut Pelanggan Teratas

1. Berpegang pada 1 mode komunikasi

Jika Anda hanya menghubungi calon melalui email, dan dia jarang memeriksa emailnya, Anda kurang mungkin melakukan penjualan. Jika Anda lebih suka komunikasi telepon atau Internet, Anda tidak beruntung jika calon tidak suka atau kekurangan waktu untuk jenis koneksi personal tersebut. Selain itu, komunikasi melintasi berbagai mode memungkinkan prospek untuk memilih bagaimana berinteraksi dengan Anda dan informasi perusahaan Anda. Berkomunikasi melalui berbagai saluran lebih sopan dan lebih efektif daripada hanya memegang satu. Anda mungkin perlu meningkatkan alat atau melatih ulang tim Anda, tetapi itu layak untuk investasi jangka pendek demi hasil jangka panjang yang potensial.

2. Terlalu banyak obrolan kecil

Menurut survei Penelitian HubSpot, hampir 6 dari 10 calon pembeli ingin berbicara tentang harga di panggilan pertama. Ini adalah dunia yang sibuk, dan meskipun orang suka dihargai, mereka juga ingin Anda menghormati waktu mereka. Menghindari obrolan ringan yang tidak berarti menunjukkan Anda menghargai waktu dan perhatian pelanggan.

Terlalu sedikit obrolan kecil juga bisa menjadi masalah, namun, dan menemukan keseimbangan yang tepat adalah keterampilan semua wakil layanan dan penjual pelajari dari waktu ke waktu. Sementara itu, trik yang bagus adalah membuka panggilan dengan deskripsi singkat tujuannya, lalu bertanya satu pertanyaan terbuka dan lebih personal. Ini memungkinkan pelanggan mengetahui apa yang sedang terjadi, lalu membiarkan mereka menetapkan ritme dan nada dari obrolan ringan atau perbincangan pribadi yang ingin mereka lakukan.

3. Tidak ada panduan bagi anggota tim yang berpengalaman

Ada kecenderungan dalam manajemen untuk meninggalkan anggota tim senior mengikuti keinginan sendiri, mempercayai pengetahuan profesional mereka untuk membantu mereka melakukan pekerjaan dengan baik. Namun, manfaat dari pendidikan lanjutan itu banyak dan sudah mapan:

• Menyimpan bakat teratas dengan menginvestasikan pada kesuksesan mereka
• Membuat pekerjaan lebih menantang dan bermanfaat
• Membangun jalur kepemimpinan yang kuat
• Membantu anggota tim beradaptasi dengan perubahan di tempat kerja atau industri

Intinya: Membayarkan pelatih dan melatih terus menerus semua orang di kantor. Menyentuh basis tanpa tujuan

4. Bertemu tanpa tujuan yang jelas

Ingat saat kita menyebut terlalu banyak basa-basi bisa merusak hubungan? Menelepon hanya untuk basa-basi — atau yang dikenal sebagai "menjalin hubungan" — bahkan lebih buruk. Beberapa salesperson dan customer support percaya bahwa ini membuat calon pelanggan merasa bahwa mereka peduli terhadap mereka lebih dari sekadar penjualan, tetapi pembeli saat ini jauh lebih cerdas dari itu. Menjalin hubungan tanpa tujuan yang jelas malah membuang waktu Anda dan waktu mereka.

Namun, itu tidak berarti Anda tidak boleh melakukan kontak secara teratur. Pastikan kontak tersebut memiliki tujuan yang jelas, penawaran khusus, atau alasan yang sah untuk memperhatikan waktu pelanggan. Jika Anda tidak bisa melakukannya, maka cukup kirimkan kartu ucapan liburan melalui email sehingga pelanggan bisa membacanya dalam beberapa detik saat waktu yang paling nyaman bagi mereka.

5. Bertahan terlalu lama

Hubungan yang tidak produktif dan berlangsung terlalu lama buruk untuk percintaan dan bisnis. Jika Anda menghabiskan 2 menit sekarang, Anda mungkin bisa menulis daftar pelanggan yang lebih merepotkan daripada pendapatan yang mereka hasilkan atau kemungkinan besar tidak akan pernah melakukan pembelian.

Menghabiskan waktu dan energi pada hubungan tersebut memakan waktu yang seharusnya Anda habiskan untuk klien yang akan mendapatkan manfaat dari perhatian tersebut.

Lebih baik menurunkan status kontak-kontak tersebut untuk menerima email otomatis saja dan hanya menerima kontak setelah mereka menginisiasi. Seperti yang dijelaskan oleh aturan 80/20, waktu yang Anda hemat akan membantu Anda mendapatkan lebih dari satu klien pengganti untuk mengisi ruang tersebut.

6. Tidak menerima jawaban tidak

Ada pepatah lama bahwa penjualan dimulai dengan kata tidak pertama. Meskipun ada nilai dalam ketekunan, baik untuk penjualan maupun layanan bagi pelanggan yang sudah ada, mengabaikan kata tidak lebih mungkin membuat calon pelanggan dan klien merasa jauh daripada berhasil.

Namun, itu tidak berarti Anda harus menyerah dengan mudah.

Daripada mengabaikan kata tidak, tawarkan alternatif. Bekerjasama untuk menemukan solusi saling menguntungkan yang memberikan apa yang pelanggan butuhkan dan memenuhi tujuan perusahaan Anda. Tentu saja, hal ini dimulai dengan pelatihan tim Anda sehingga mereka memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk menemukan solusi kreatif.

7. Menyajikan item tindakan

Tidak cukup hanya melakukan kontak dengan tujuan umum seperti meningkatkan pesanan bulanan mereka atau mengukur minat mereka terhadap produk baru. Jenis panggilan semacam itu mungkin saja terbukti berguna dari waktu ke waktu, tetapi juga menghambur-hamburkan sumber daya karena terlalu umum.

Sebaliknya, luangkan waktu sebelum melakukan kontak untuk merinci tujuan kontak tersebut sejelas mungkin. Sebagai contoh:

• "Meningkatkan pesanan bulanan" menjadi "Beralih dari produk garis tengah ke produk premium."
• "Mengukur minat mereka" menjadi "Mengajak mereka untuk mengunduh video pelatihan terbaru."
• "Menjawab panggilan layanan pelanggan" menjadi "Mendiagnosis masalah dan menyajikan mereka dengan rencana untuk memecahkannya."

Ini lebih efektif jika item tindakan yang dimaksud adalah sesuatu yang kontak harus lakukan. Terkadang item tindakan tersebut dicapai selama percakapan, seperti dalam contoh meningkatkan jumlah pesanan mereka. Kadang-kadang, itu untuk mendapatkan komitmen untuk melakukan sesuatu dan siap untuk terhubung lagi pada waktu tertentu untuk mendiskusikan hasilnya.

8. Melewati janji temu

Hal ini mudah dimengerti dan mudah diperbaiki. Terkadang orang-orang yang berpengalaman dalam kontak dengan pelanggan menjadi terlalu percaya diri dan menjadi kecolongan dalam menjaga janji temu. Mereka percaya pengalaman dan keterampilan mereka dapat mengatasi segala kejengkelan yang terjadi akibat kelalaian mereka.

Jangan lakukan hal itu, dan jangan membiarkannya di tim Anda. Tidak ada tingkat keunggulan dalam pelayanan pelanggan yang mengatasi perasaan tidak hormat ini terhadap klien dan prospek Anda.

9. Memenuhi harapan

Anggaplah setiap kontak di mana Anda hanya memenuhi harapan pelanggan sebagai kegagalan. Sebaliknya, Anda harus berupaya untuk melebihi harapan setiap kesempatan.

Salah satu cara untuk membuat hal ini lebih mungkin terjadi adalah dengan menghabiskan waktu sejenak sebelum setiap komunikasi untuk memikirkan dengan mendalam apa yang mungkin diharapkan oleh klien atau prospek dari Anda. Berpikir cara untuk membuatnya satu atau dua langkah lebih baik. Jika mereka mengharapkan panggilan profesional, jadikan itu percakapan yang menyenangkan. Jika mereka mengharapkan sampel berkualitas, bawa pekerjaan unggulan.

Buat mereka terkesan dengan seberapa besar usaha dan nilai yang Anda berikan dalam kontak gratis ini - dan mereka akan tertarik untuk mengetahui seberapa besar usaha dan nilai yang Anda berikan dalam produk yang akan mereka beli.

10. Mengambil semuanya secara pribadi

Ada sebuah adegan di sitkom lama “Wings” di mana seorang pria penjual yang licik duduk di bar mencoba berbicara dengan seorang wanita menarik. Wanita tersebut mengatakan padanya, “Saya di Angkatan Darat. Saya bisa melukaimu.” Dia menjawab, “Saya seorang penjual. Tidak, kamu tidak bisa.”

Meskipun seksis dan usang, pertukaran ini menegaskan salah satu faktor paling penting yang harus diingat saat berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek: Jangan pernah menganggap hal apapun secara pribadi. Bahkan jika kontaknya cuek, hampir tidak pernah karena sesuatu yang kamu lakukan. Mungkin mereka sedang memiliki hari buruk, dan kamu kebetulan tersedia bagi mereka untuk meluapkan emosi.

Meskipun kebanyakan anggota tim belajar hal ini di awal, anggota tim berpengalaman yang terbiasa dengan kesuksesan bisa lupa setelah bertahun-tahun tingkat penjualan tinggi. Penting untuk secara teratur mengingatkan diri sendiri akan konsep ini, terutama setelah beberapa kontak yang sulit atau jika kamu mulai merasa seperti kamu terjerumus ke dalam kemunduran.

Pengambilan pelajaran dari tindak lanjut pelanggan

Kesalahan terakhir untuk dipertimbangkan bukanlah tentang mengikuti; itu tentang tidak mengikuti. Ketika menjadi jelas bahwa suatu kontak tidak memenuhi syarat untuk melakukan penjualan, atau mereka memenuhi syarat tetapi tidak tertarik untuk membeli, banyak penjual dan dukungan pelanggan hanya menghentikan semua kontak. Hal ini menghemat sumber daya dan perhatian untuk prospek "panas," tetapi ini adalah kesalahan jangka panjang yang menghabiskan uang sungguhan.

Ingatlah bahwa seseorang yang menyukai apa yang Anda lakukan, tetapi tidak mampu membeli sekarang, hampir pasti berbicara dengan orang yang bisa. Pencinta merek ini, jika dibudidayakan dengan baik, dapat menjadi salah satu staf pendukung terbaik untuk penjualan Anda. Mereka mungkin tidak pernah melakukan pembelian, tetapi mereka dapat mengarahkan puluhan atau bahkan ratusan prospek berkualifikasi dan tertarik ke arah Anda.