Baru-baru ini, saya berkesempatan duduk bersama Sarah Sheikh, kepala kesuksesan pelanggan di Front, untuk sebuah webinar yang didedikasikan untuk kebahagiaan pelanggan. Sarah dan saya membuat delapan aturan teratas kami untuk menciptakan pelanggan yang bahagia dan berbincang tentang bagaimana di Guru dan Front kami memberdayakan tim pengalaman pelanggan (CX) kami untuk menggembirakan pelanggan di setiap titik kontak.

Sarah dan saya memiliki percakapan yang sangat menyenangkan tentang praktik terbaik CX kita yang bersama sehingga kami hanya melalui beberapa pertanyaan audiens selama sesi Tanya Jawab! Obrolan webinar sangat aktif selama sesi, saat peserta memperkenalkan diri satu sama lain dan mengajukan pertanyaan untuk saya dan Sarah jawab. Anda dapat menonton rekaman webinar di sini, tetapi tetaplah membaca untuk jawaban atas pertanyaan yang kami tidak punya waktu untuk menjawab secara langsung!

1. Merujuk aturan #1 — 'Berkomunikasilah dengan bahasa pelanggan' — seberapa dapat ditingkatkan konsep ini? Apakah benar-benar dapat mendukung puluhan, ratusan, ribuan klien dengan cara ini?

Front: Ini pasti bagian yang menantang tentang menjadi seorang manajer kesuksesan pelanggan dan memimpin tim kesuksesan pelanggan. Menskalakan ini memungkinkan dengan dua tindakan kunci: 1) menjadi tekun dengan pencatatan catatan Anda dan 2) menjaga database informasi pelanggan yang kokoh dan selalu terbaru. Apakah ini CMS Anda, atau sesuatu yang dibuat sendiri untuk tim kesuksesan pelanggan Anda, Anda memerlukan tempat di mana informasi pelanggan Anda bisa hidup, dan semua orang bisa memperbaruinya saat Anda melakukan percakapan.

Tim kesuksesan pelanggan kami di Front (sekitar 10) mendukung lebih dari 4,500 pelanggan dengan cara ini. Kami membangun database pelanggan kami ke dalam kotak masuk kami menggunakan API kami, sehingga semua informasi pelanggan kami tersedia di samping setiap pesan. Kami juga menggunakan fitur komentar Front untuk meninggalkan konteks dalam benang email. Misalnya, “Pelanggan ini akan berada di luar kantor, balas di bulan Maret.” Dengan cara itu, Anda akan ingat apa yang terjadi ketika Anda kembali ke pesan, dan jika seorang rekan tim perlu ikut serta dan menjawab, mereka juga memiliki konteks yang diperlukan untuk membalas.

Guru: Kami menggunakan Guru dengan cara yang sama. Karena perpanjangan browser bertumpang tindih dengan jendela apa pun, kami dapat menambahkan fakta-fakta cepat tentang setiap klien ke dalam Guru dan memiliki informasi tersebut saat kami berkomunikasi dengan mereka melalui email, Zoom, atau Slack. Seperti yang disebutkan Sarah, menyimpan catatan tekun dari panggilan klien sangat penting, tetapi menyimpan catatan tersebut di suatu tempat di mana siapa pun dapat mengaksesnya juga sangat penting. Dengan cara itu, bahkan jika setiap CSM memiliki daftar klien yang panjang untuk diurus dan tidak punya waktu untuk menghafal istilah khusus atau konvensi penamaan yang digunakan masing-masing, mereka dapat merujuk informasi yang disimpan itu secara langsung untuk penyegar cepat.

2. Seringkali, klien hanya akan memberikan umpan balik ketika mereka yakin bahwa mereka sedang didengarkan. Ketika mereka berhenti memberikan umpan balik karena merasa itu tidak berguna, bagaimana cara Anda untuk mengajak mereka kembali berpartisipasi?

Front: Kejujuran adalah kaitan percakapan yang hebat. Mengajak kembali pelanggan dengan menjadi jujur dengan mereka. Biarkan mereka tahu bahwa Anda menyadari mungkin frustasi merasa bahwa mereka tidak didengar. Jika Anda perlu meminta maaf, silakan dan akui. Lalu, jangan terlalu fokus padanya. Langsung saja menuju tujuan Anda dan bagaimana Anda akan melangkah ke depan. Cara yang bagus untuk mengajak kembali pelanggan adalah dengan hanya menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka, seperti dengan surat biasa, atau mengirimkan video “halo” singkat dari tim Anda. Dengan sesuatu yang sedikit lebih kreatif daripada email rata-rata, kemungkinan mereka akan merespons dan terus memberikan umpan balik.

Terakhir, cara terbaik untuk memberi tahu mereka bahwa umpan balik mereka tidak sia-sia, adalah menutup lingkaran. Saat Anda memberikan sesuatu, seperti memperbaiki bug atau merilis fitur baru, beri tahu mereka! Kirimkan email pribadi kepada mereka untuk mengucapkan terima kasih atas ide mereka, kesabaran mereka, dan memberi tahu mereka bahwa keinginan mereka telah terkabul. (Kami melakukan contoh menyenangkan ini musim liburan lalu.)

Guru: Setuju, menetapkan harapan dari awal bahwa semua umpan balik berharga, tidak peduli baik atau buruk, adalah kunci. Di Guru, kami sangat teliti dalam melakukan tindak lanjut dengan pelanggan ketika umpan balik mereka diaplikasikan ke produk kami dengan cara apa pun - baik fitur baru yang mengkilap, desain yang diperbarui, atau penyesuaian kecil pada alur kerja - adalah sangat penting bagi pelanggan kami untuk mengetahui bahwa komentar mereka memiliki dampak. Di sisi lain, ketika seorang pelanggan menyarankan atau meminta sesuatu yang kami tahu tidak akan cocok dengan peta jalan produk kami dalam waktu dekat, kami sangat transparan dan jujur tentang hal tersebut juga! Jika Anda menetapkan harapan yang tidak realistis, dan produk Anda tidak berkembang sesuai dengan yang Anda sarankan kepada pelanggan Anda, itu membuat mereka merasa bahwa umpan balik mereka tidak berguna. Hal ini akan mencegah pelanggan untuk memberikan umpan balik di masa depan, yang dapat merugikan pertumbuhan perusahaan Anda.

TLDR: Bersikaplah transparan tentang apa yang akan datang selanjutnya dan apa yang tidak. Pelanggan Anda akan menghargai kejujuran Anda.

3. Apa keuntungan terbesar menurut Anda dalam menggunakan integrasi Guru dengan Front dibandingkan dengan tab browser Guru yang didedikasikan?

Front: Kami menulis seluruh artikel tentang manfaat yang kami lihat dari memiliki Front dan Guru secara internal. Dari perspektif kami, ada dua manfaat utama dari mengintegrasikan kedua alat tersebut.

1. Anda memiliki akses ke semua informasi Guru Anda, langsung di kotak masuk Anda. Ini menghemat waktu tim Anda karena Anda tidak beralih ke sana kemari untuk menemukan apa yang Anda butuhkan. Berpindah tab membuat Anda cenderung terdistraksi (lihat laporan kami tentang biaya perpindahan konteks), dan setiap detik yang Anda habiskan untuk membuka halaman lain adalah waktu yang bisa Anda habiskan dengan pelanggan.
2. Informasi Anda tetap terkini. Masalah besar dengan basis pengetahuan internal adalah begitu seseorang menemukan informasi yang salah, mereka kehilangan semua kepercayaan padanya. Mereka mungkin berhenti menggunakannya. Integrasi Front Guru membuat hal ini jauh lebih tidak mungkin terjadi, karena Admin Front Anda dapat mengedit dan memperbarui informasi Guru langsung di kotak masuk mereka. Saat sesuatu berubah, hal itu dapat diedit dan tercermin untuk semua orang di tim.

4. Apa pendapat Anda tentang semua anggota perusahaan menyertainya dalam organisasi dukungan untuk tetap selaras dengan pelanggan?

Front: Ini sangat penting bagi kami di Front. Kami terus memiliki kesempatan untuk seluruh tim terjun ke antrian dukungan dan membantu. Misalnya, setelah Rapat Semua Pihak mingguan kami, kami mengadakan Workshop Perawatan Pelanggan di mana siapa pun dapat menghabiskan waktu menjawab permintaan, atau belajar bagaimana menjawab pertanyaan dukungan dari tim dukungan. Kami menyertakan Workshop Perawatan Pelanggan ke setiap acara offsite perusahaan, dan kami menekankan kepada setiap pekerja baru bahwa penting untuk belajar pertanyaan apa yang pelanggan tanyakan tentang produk kami.

Memungkinkan siapa pun untuk membantu dukungan adalah mudah karena kami menggunakan Front. Kami memiliki kotak masuk dukungan bersama yang dapat diakses oleh seluruh tim, sehingga siapa pun dari tim manapun dapat turun tangan dan membantu kapan pun. Ini juga menjaga tim kami dekat dengan kebutuhan pelanggan, bahkan jika mereka tidak aktif berbicara dengan mereka setiap hari.

Guru: Saya suka ide ini! Meskipun kami belum meniru ini di Guru, kami berencana untuk melakukannya nanti tahun ini dengan menjadikan “Hari di Dukungan” sebagai bagian dari pelatihan pekerja baru. Memberikan pengalaman dunia nyata kepada semua karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan sangat berharga karena mereka tidak hanya belajar tentang kebutuhan pelanggan kami, tetapi juga belajar cara mencari informasi terkini di Guru untuk menjawab semua pertanyaan.

5. Apakah Anda memiliki saran tentang memisahkan tanggung jawab penjualan, kesuksesan, dan dukungan, agar garis otonomi dan kolaborasi dapat lebih jelas? yaitu pengalaman menarik tentang di mana penjualan, keberhasilan, dan dukungan harus dimulai/selesai?

Guru: Di Guru, kami suka memikirkan tim penjualan, keberhasilan, dan dukungan kami sebagai komponen dari satu tim Pendapatan yang lebih besar, karena kami semua memiliki tujuan bersama untuk menyenangkan pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Dengan mengorganisir tim-tim yang berhadapan dengan pelanggan di bawah payung yang sama, kami mempromosikan komunikasi di seluruh organisasi dan dapat membantu tim-tim tersebut memastikan pengalaman yang mulus bagi semua pelanggan, terlepas dari tahap funnel.

Ketika tim-tim itu bertindak secara terpisah, kami mendokumentasikan proses serah terima yang jelas di Guru sehingga semua orang dapat mengaksesnya dengan cepat. Ada kartu Guru untuk memfasilitasi transisi akun dari akun pengembangan ke akun eksekutif dan dari akun eksekutif ke CSM, sehingga tidak ada kebingungan tentang tim mana yang harus menangani interaksi tertentu.

6. Bagaimana kalian menggunakan ruang kantor untuk mendokumentasikan umpan balik positif dan negatif? Ada ide untuk membantu tim Dukungan Pelanggan tetap termotivasi dan terinspirasi?

Front: Menampilkan umpan balik positif dan negatif secara fisik sangat penting! Jika Anda memiliki layar TV atau dasbor di kantor Anda, coba muat komentar pelanggan Anda di sana satu hari dalam seminggu. Jika Anda memiliki pertemuan perusahaan atau All Hands, alokasikan 5 menit untuk membaca beberapa komentar NPS positif dan negatif dengan lantang. Buat papan buletin dan bagilah menjadi dua bagian: satu sisi untuk umpan balik positif, satu sisi untuk negatif. Mendorong seluruh tim untuk posting. Ini bagus karena membuat semua orang terbiasa berbicara dan berbagi hal yang negatif - yang sama pentingnya, jika tidak lebih, daripada yang positif.

Guru: Tim CX kami terbagi antara kantor Philadelphia dan San Francisco, jadi kami suka menggunakan saluran Slack sebagai ruang fisik untuk berbagi umpan balik, cerita sukses, dan kata-kata dorongan. Kami memiliki saluran yang didedikasikan untuk umpan balik produk, kemenangan CS yang mencolok, pertanyaan pelanggan, dan bahkan saluran yang difokuskan pada klien tertentu sehingga semua tim yang berinteraksi dengan klien tersebut dapat berbagi umpan balik dan motivasi.

Kami juga menggunakan perangkat lunak bernama 15five untuk memantau kinerja dan keterlibatan secara mingguan. 15five memiliki fitur keren bernama High Fives, yang memungkinkan anggota tim memberikan apresiasi kepada orang lain atas sesuatu yang mereka lakukan selama minggu itu. Di akhir minggu, semua High Fives secara otomatis dikirim ke umpan Slack untuk seluruh perusahaan melihat dan bereaksi. Kemampuan untuk mengucapkan terima kasih secara publik kepada seseorang yang membuat perbedaan dalam minggu Anda atau memberi perhatian kepada seseorang yang melampaui batasnya, mempromosikan penguatan positif di dalam CS dan di seluruh perusahaan. Dan akhirnya, ketika kami bersama-sama dalam acara seperti Town Hall, selalu ada kesempatan untuk memberikan penghargaan kepada anggota tim yang telah menerapkan nilai inti kami. Town Hall menjadi forum yang hebat untuk berbagi pekerjaan luar biasa yang dilakukan tim CS kami dengan skala yang jauh lebih besar.