Tebak pekerjaan itu!

Mari kita mulai dengan permainan cepat. Saya akan memberikan beberapa persyaratan (yang telah diedit sedikit) dari deskripsi pekerjaan yang nyata, dan saya ingin Anda menebak apa pekerjaan itu. Tutupi jawaban di bawah poin-poin ini. Baca baik-baik, dan putuskan menurut Anda deskripsi pekerjaan apa. Kemudian ungkapkan jawaban saat Anda siap.

• Membimbing, melatih, dan membantu pelanggan baru melalui siklus hidup mereka dengan produk kami
• Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan berkomunikasi dengan manajemen produk untuk memfasilitasi perbaikan berkelanjutan produk
• Mengembangkan berbagai materi termasuk panduan fitur satu halaman, kit praktik terbaik horizontal dan vertikal, webinar, pelatihan khusus untuk tim besar, dan banyak lagi
• Menyelidiki cara untuk meningkatkan proses pengalaman pelanggan yang ada dan memperbaiki titik sakit melalui otomatisasi, penyederhanaan, dan layanan bersama

Jika Anda menebak Customer Success Manager (CSM), Anda benar! Mudah, kan? CSM adalah pekerjaan yang relatif baru, tetapi semakin populer.

Sekarang mari kita lakukan itu lagi dengan deskripsi pekerjaan yang berbeda. Cobalah menebak orang seperti apa yang kami cari di sini:

• Membimbing, melatih, dan membantu karyawan baru melalui berbagai tahap karier mereka di perusahaan kami
• Mengumpulkan umpan balik karyawan dan berkomunikasi dengan tim eksekutif untuk memfasilitasi perbaikan berkelanjutan budaya dan praktik kami
• Mengembangkan berbagai materi untuk informasi manfaat, keterlibatan budaya, dan acara tim
• Menyelidiki cara untuk meningkatkan proses operasi internal yang ada dan memperbaiki titik sakit melalui otomatisasi, penyederhanaan, dan layanan bersama

Ini adalah lowongan pekerjaan untuk seorang People Ops Associate (kudos jika Anda mendapat dua yang benar!). Tapi perhatikan seberapa mirip keduanya! Jika kita mengganti setiap instance dari "pelanggan" atau "karyawan" dengan "orang", kedua lowongan pekerjaan itu akan benar-benar identik:

• Membimbing dan melatih orang
• Mengumpulkan umpan balik dari orang
• Mengembangkan materi untuk orang
• Meningkatkan proses untuk memudahkan orang

Seberapa pentingkah judul pekerjaan Anda sebenarnya?

Keluar dari silo Anda

Kami sekarang melihat bagaimana silo antara departemen internal yang dulu membantu startup tumbuh menjadi monolit kini menjadi lebih banyak sebagai kendala daripada sebagai penolong. Semakin banyak perusahaan yang beralih ke komunikasi terbuka di semua tim. Di Guru, kami menciptakan perangkat lunak yang membantu tim memecah silo tersebut dan berbagi pengetahuan dengan lebih bebas.

Dalam semangat itu, saya percaya bahwa para profesional pengalaman pelanggan (CX) memiliki banyak hal untuk dipelajari dari operasi orang dan sumber daya manusia (HR).

CX dan HR menginginkan hal yang sama dari audiens mereka masing-masing:

• Mereka ingin membangun loyalitas (pelanggan / karyawan) yang akan menghasilkan hubungan panjang dengan perusahaan
• Mereka ingin membantu (pelanggan / karyawan) mencapai keberhasilan dalam mencapai hasil yang diinginkan
• Mereka ingin mengatasi tantangan apa pun yang mungkin dihadapi (pelanggan / karyawan) dengan perusahaan dengan cara yang memenangkan kepercayaan

Perbedaan kunci ada pada nama yang diberikan kepada audiens mereka.

Saya telah banyak meneliti sumber daya yang diarahkan ke HR, dan saya ingin berbagi apa yang saya pelajari dengan rekan-rekan CX saya agar Anda dapat mulai memperlakukan pelanggan Anda seperti rekan kerja juga. Pelajaran yang saya temukan terbagi menjadi tiga kategori utama:

1. Bersikap transparan, bukan translucen
2. Lakukan percakapan yang manusiawi, bukan pertemuan transaksional
3. Bangun komunitas; jangan lakukan ini sendirian

Bagaimana kita sampai di sini

Sebelum saya terlalu jauh dalam pelajaran yang didapat, saya ingin menjelaskan bagaimana saya bisa mempelajari mereka. Pada tahun 2018, saya bekerja dengan Eraj Siddiqui, Direktur Praktik Keberhasilan Pelanggan di Autodesk untuk menerapkan beberapa alat (Guru, Slack, dan Gainsight) secara bersamaan secara internal. Kami akhirnya menemukan sesuatu yang indah dan menarik: mendorong saling ketergantungan solusi menciptakan siklus baik di mana alat-alat tersebut saling mendukung adopsi satu sama lain.

Eraj menyebut ini "Keberhasilan pelanggan untuk pelanggan internal Anda", dan itu adalah ide yang sangat keren: Mengambil praktik keberhasilan pelanggan yang Anda kenal dan sukai, dan menerapkannya secara internal kepada orang-orang yang Anda bekerja sama setiap hari. Anda bisa membaca lebih lanjut tentang itu di sini.

Ini bukan pertama kalinya saya mendengar frasa "pelanggan internal", tetapi menerapkannya pada cerita ini mengubah lampu dalam otak saya. Jika seorang pelanggan bisa baik internal maupun eksternal, mengapa seorang rekan kerja tidak bisa juga baik internal maupun eksternal? "Rekan kerja eksternal" sepertinya aneh untuk dikatakan, tetapi semakin dalam saya menyelidikinya, semakin semua itu masuk akal. Semakin banyak saya membaca dari pemimpin pemikiran HR, semakin siap saya merasa untuk memberikan pengalaman luar biasa bagi pelanggan saya.

Untuk menjawab pertanyaan yang pasti ada di kepala Anda: Ya, ini juga bisa dilihat dari sisi lain. Ini benar-benar adalah jalan dua arah, dan saya yakin HR memiliki sebanyak yang bisa dipelajari dari CX seperti yang ada di CX dari HR. Tetapi sebagai CSM sendiri, saya lebih tertarik pada pelajaran yang bisa didapat oleh CX. Selain itu, Eraj Siddiqui sudah bekerja keras membangun ide "keberhasilan pelanggan internal"-nya (lihat dia berbicara di Empower!).

Harapan saya di sini adalah setelah membaca ini, Anda akan terinspirasi untuk memecahkan silo informasi antara CX dan HR di perusahaan Anda sendiri dan berbagi keterampilan untuk saling memberdayakan dalam pencarian tujuan bersama. Berikut cara untuk melakukannya:

Bersikap transparan, bukan translucen

Kata "transparan" sering diungkapkan tanpa banyak pemikiran yang diberikan kepadanya. Dari nilai inti Guru, "Kami Transparan" adalah yang paling sedikit membutuhkan penjelasan, karena orang secara alami melihat itu dan memahami apa yang dimaksud.

Namun, saya berpendapat bahwa apa yang dianggap kebanyakan perusahaan sebagai transparansi adalah sebenarnya translucen. Beberapa informasi lewat, tetapi tidak semuanya. Ini setara dengan menunjukkan kepada seseorang bagaimana melakukan sesuatu melalui kaca buram, daripada jendela yang jelas.

Semakin banyak kita melihat pergerakan dalam hubungan karyawan ke budaya transparansi radikal. CEO lebih jujur dan terbuka tentang seluk-beluk bisnis. Tren ini dimulai di startup kecil karena kebutuhan, tetapi semakin populer di perusahaan besar sebagai cara untuk meningkatkan kualitas kerja. Di Autodesk, misalnya, seluruh organisasi telah mulai mengadopsi budaya "default to open", di mana semua orang memiliki akses ke pekerjaan orang lain melalui saluran Slack publik.

CX bisa belajar banyak tentang transparansi. Dalam studi 2017 oleh Label Insight, hingga 94% konsumen menyatakan bahwa mereka lebih setia pada merek yang transparan. Di perusahaan media sosial Buffer, pendekatan mereka terhadap transparansi radikal secara internal telah diterjemahkan ke dalam pelayanan pelanggan yang luar biasa.

Bagaimana tim Anda bisa lebih transparan?

• Tetapkan harapan yang realistis sejak awal, apakah Anda merencanakan proyek atau melaporkan bug.
• Bersikap jujur tentang keterbatasan pribadi Anda dan keterbatasan produk Anda. Anda akan terkejut betapa baiknya orang merespons ketika Anda menunjukkan kemanusiaan Anda.
• Jaga jalur komunikasi tetap terbuka secara internal! Semakin banyak Anda tahu, semakin banyak yang dapat Anda bagikan dengan pelanggan Anda.

Lakukan percakapan yang manusiawi, bukan pembicaraan transaksional

Jika Anda telah berada di CX cukup lama, Anda tahu bahwa empati adalah segalanya. Terhubung dengan pelanggan Anda di tingkat manusia dan membuat mereka merasa benar-benar didengar adalah perbedaan antara seseorang yang pergi dan seseorang yang tetap bertahan di perusahaan Anda seumur hidup.

Tetapi sama seperti pemukul selalu menyempurnakan ayunannya, seorang profesional CX harus selalu berusaha mengembangkan empatinya. Saat Anda merasa nyaman dengan keterampilan Anda, Anda berisiko terlalu fokus pada pembaruan pelanggan atau skor CSAT Anda, dan percakapan bisa berubah menjadi transaksi.

Di sini adalah tempat kita memiliki banyak hal yang bisa dipelajari dari HR, karena menciptakan ruang yang aman di mana karyawan merasa boleh berbicara tentang apa pun adalah inti dari setiap organisasi HR. Anda mungkin memiliki tujuan yang terkait dengan interaksi pelanggan Anda, seperti CSAT atau pembaruan, tetapi tujuan satu-satunya HR saat berbicara dengan Anda adalah membuat Anda merasa didengar dan dihormati.

Bagaimana Anda bisa lebih manusiawi dalam percakapan Anda?

• Cari tahu apa gaya komunikasi pelanggan Anda dan sesuaikan diri Anda agar Anda bisa berbicara dalam bahasa yang sama.
• Dalam pertemuan dengan pelanggan Anda, ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari situ.
• Beri ruang, jeda, dan momen canggung. Jangan defensif, dan bekerja ke arah apa yang dibutuhkan pelanggan.

Bangun komunitas; jangan lakukan ini sendirian

Orang Amish tidak menggunakan alat listrik, tetapi mereka bisa membangun kandang dalam satu hari. Mengapa? Karena mereka memanfaatkan kekuatan seluruh komunitas mereka untuk membantu. Banyak tangan membuat pekerjaan ringan.

Perusahaan-perusahaan terkemuka melakukan hal yang sama saat memperkenalkan karyawan baru. Sementara selalu ada individu atau tim yang bertanggung jawab menciptakan pengalaman orientasi yang hebat, mereka tidak memikul seluruh beban; sebaliknya, mereka melibatkan orang lain untuk membantu karyawan baru merasa cepat betah. Di sini di Guru, kami menggunakan Donut untuk memadankan orang yang seharusnya tidak bertemu.

Pelanggan Anda menginginkan pengalaman yang sama. Mereka ingin tahu bagaimana pelanggan lain menggunakan produk Anda secara efektif. Studi kasus adalah satu hal, tetapi sebenarnya terhubung dengan pelanggan lain adalah sebuah perubahan besar. Inilah sebabnya mengapa beberapa perusahaan membuat Grup Pengguna yang bertemu secara teratur untuk membicarakan praktik terbaik dalam menggunakan alat tersebut. Dan ini adalah mengapa kami memulai Empower!

Apa selanjutnya?

Sifat pekerjaan kini berubah seiring dengan meningkatnya AI. Kami di Guru mengakui bagaimana itu akan memengaruhi tim Pengalaman Pelanggan, dan pemimpin HR juga menyadari perubahan ini. Mari mulai bekerja sama untuk menciptakan masa depan yang lebih baik.

Tantangan saya untuk Anda adalah menjangkau rekan-rekan Anda di HR dan tukar keterampilan yang akan membantu Anda berdua memperbaiki peran Anda. Apa pun topi yang Anda kenakan di dunia CX, inilah orang-orang yang harus Anda hubungi, dan pertanyaan yang bisa Anda ajukan untuk memulai percakapan ini:

• Manajer keberhasilan pelanggan: Bicara dengan pengembangan bakat. Bagaimana Anda bisa bekerja sama untuk mendefinisikan pencapaian Anda saat peran Anda didasarkan pada membantu orang lain mencapai keberhasilan?
• Perwakilan dukungan pelanggan: Bicara dengan hubungan karyawan. Bagaimana Anda melawan kelelahan empati dan pembakaran?
• Spesialis implementasi: Bicara dengan tim orientasi internal Anda. Bagaimana Anda menciptakan pengalaman pertama yang hebat bagi orang?

Saya akan membahas topik ini lebih dalam di ElevateCX di Denver, 26 - 27 April. Gunakan kode promo GURU untuk mendapatkan diskon $50 saat Anda mendaftar di sini agar mereka tahu saya yang merekomendasikan!