Artikel ini awalnya muncul atas nama Forbes Technology Council, komunitas untuk CIO, CTO, dan eksekutif teknologi kelas dunia. Baca postingan asli di sini.

Layanan pelanggan yang baik membedakan perusahaan dan langsung terkait dengan pendapatan utama. Kita mungkin hanya memikirkan peran ini ketika kita memiliki pengalaman yang benar-benar buruk atau sangat mengagumkan, tetapi mereka sangat penting dalam membantu kita menjelajahi produk dan layanan yang kita gunakan setiap hari untuk hidup, bekerja, dan bermain.

Apa yang tidak langsung terlihat adalah betapa pentingnya mereka untuk ekonomi yang lebih luas. Ada hampir 2,8 juta pekerjaan ini di Amerika, menjadikan layanan pelanggan salah satu dari 10 pekerjaan teratas di negara ini.

Secara historis dianggap sebagai pusat biaya, departemen pengalaman pelanggan mulai dianggap sebagai ikatan kritis untuk menciptakan hubungan positif dan langgeng yang ingin dimiliki perusahaan dengan pelanggan mereka. Penekanan mulai diberikan pada tim layanan pelanggan karena jujur saja: Mereka memiliki titik kontak terbanyak dengan pelanggan, yang bertahan lama setelah kesepakatan awal ditutup. Mereka memainkan peran besar dalam loyalitas pelanggan dan kecenderungan untuk memperbarui atau meningkatkan layanan.

Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan di mana saja dari 25% hingga 95%. Sebuah laporan baru-baru ini menunjukkan bahwa jika perusahaan dengan pendapatan $1 miliar hanya memiliki peningkatan moderat dalam pengalaman pelanggan, itu dapat menghasilkan peningkatan sebesar $823 juta dalam tiga tahun.

Meskipun tren ini, sebagian besar perusahaan teknologi saat ini yang membangun penawaran untuk tim layanan pelanggan berfokus pada menciptakan teknologi yang menjauhkan mereka dari pelanggan mereka. Kecerdasan buatan (AI) dipuji sebagai cara untuk mengalihkan pelanggan dari berinteraksi dengan profesional layanan pelanggan atau digunakan untuk membuat bot yang diprogram untuk mensimulasikan percakapan antara perusahaan dan pelanggan mereka.

Belum lama ini, industri layanan pelanggan membuat kesalahan yang sama. Pada awal 1990-an, ada gelombang perusahaan yang berpikir bahwa mereka dapat mengalihkan dukungan ke luar negeri untuk ditangani oleh tim yang memiliki struktur biaya yang jauh lebih rendah. Ini adalah kegagalan besar; setiap penghematan biaya jangka pendek yang direalisasikan sangat luar biasa oleh frustrasi pelanggan yang beralih ke pesaing. Bertahun-tahun kemudian, industri outsourcing masih hidup dan baik, tetapi keseluruhan proses dari atas ke bawah telah diperbarui untuk membuatnya berfungsi.

Di era AI, hasil yang sama akan terjadi. Meskipun tampaknya tantangan teknis yang menyenangkan, pada kenyataannya, AI jauh dari memahami emosi manusia seperti empati. Seorang pelanggan mungkin sudah frustrasi saat mereka menghubungi dukungan Anda. Sambut mereka dengan bot lucu yang secara generik menanyakan bagaimana hari mereka, dan Anda dapat mengharapkan situasi buruk menjadi lebih buruk.

Yang lebih penting, sebuah percakapan, bahkan dalam paradigma pesan, adalah komunikasi timbal balik yang sangat umum yang biasa kita lakukan sepanjang hari dengan teman dan keluarga. Tingkat akurasi AI tidak ada untuk banyak dari penggunaan ini, menghasilkan interaksi yang aneh dan tidak alami antara bot dan pelanggan. Bahkan ketika percakapan tersebut benar dari perspektif teknis, ia masih bisa kehilangan inti masalah.

Saya baru-baru ini mengalami insiden dengan sebuah perusahaan ride-sharing di mana mobil terlihat berada di titik penjemputan di aplikasi, tetapi tidak terlihat di mana pun. Saya menulis ke dukungan untuk memberi tahu mereka bahwa mereka mungkin memiliki bug, tetapi bot memotong saya setelah balasan pertama saya dengan “Maaf tentang ini! Anda tidak akan dikenakan biaya untuk perjalanan ini!” sebelum saya bisa menjelaskan alasan saya menulis.

Menempatkan algoritma di antara Anda dan pelanggan Anda terdengar menarik dari perspektif akademis dan teknis. Tetapi kenyataannya adalah teknologi ini menurunkan skor CSAT, membuat pelanggan frustrasi alih-alih benar-benar menyelesaikan masalah mereka.

Meskipun semua keputusasaan ini, saya sebenarnya adalah penggemar besar AI. Sama seperti pergeseran teknologi besar terakhir (komputasi awan), AI akan mendorong transformasi mendasar dalam perangkat lunak perusahaan. Ketika diterapkan di bidang yang tepat, itu dapat membuat manusia menjadi jauh lebih berpengaruh dalam pekerjaan mereka.

Ada peluang yang jauh lebih besar dan lebih baik untuk memanfaatkan AI untuk membantu para profesional layanan pelanggan menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka dibandingkan menggantikan mereka. AI bisa sangat berguna untuk mengotomatiskan banyak tugas tingkat rendah yang dilakukan tim layanan pelanggan sepanjang hari, seperti mengkategorikan tiket berdasarkan topik atau tingkat keparahan untuk analisis mendatang, memproaktifkan pelatihan agen layanan dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menjawab masalah dukungan tertentu atau memberi tahu agen yang merupakan ahli dalam topik tertentu untuk membantu meningkatkan masalah dukungan yang lebih kompleks.

Ini semua adalah hal yang memperlambat agen hari ini dan memperpanjang waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah bagi seorang pelanggan. Nilai dari pelayanan yang baik, baik secara harfiah maupun kiasan, adalah eksponensial: Pengalaman pelanggan yang berkesan memfasilitasi upsell dan perpanjangan serta mendorong pendapatan. Ini dipicu oleh manusia, bukan mesin. Jadi mari kita memiliki AI memberdayakan manusia sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan pekerjaan ini dan lebih sedikit waktu untuk melakukan tugas yang berulang dan bernilai rendah.

Contoh sempurna tentang ini sedang berlangsung di dunia nyata saat ini. T-Mobile sedang membedakan dirinya dari penyedia layanan lainnya dengan fokus pada layanan pelanggan. Mereka membicarakan tentang "menu telepon yang dibenci dan kerumitan pusat panggilan" yang telah kita semua alami, dan menempatkan pelanggan di posisi pertama dengan "Tidak ada bot. " Tidak ada bouncing. Tidak ada omong kosong.”

Kita semua pernah merasakan sakitnya mendapatkan rundungan dari mesin saat mencoba menghadapi masalah dukungan, dan kepuasan pelanggan turun secara signifikan ketika bot terlibat (tidak mengejutkan). Pendekatan ini keliru, bahkan untuk pertanyaan sederhana seperti "Bagaimana cara mereset kata sandi saya?" karena setiap titik kontak pelanggan adalah kesempatan. Perusahaan seperti T-Mobile menyadari hal ini dan mengubah pengalaman pelanggan yang dilakukan dengan benar menjadi loyalitas dan pendapatan.

Ini bukan hanya penting secara moral, tetapi demi kepentingan semua bisnis untuk melihat bagaimana alat AI dapat membantu manusia menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka. AI dapat memainkan peran penting, bukan dengan mengotomatiskan pekerjaan, tetapi dengan memperkuat manusia untuk berperformasi lebih baik.