Eraj adalah direktur praktik keberhasilan pelanggan di Autodesk dan blogger tamu untuk Guru. Dia pertama kali membagikan cerita keberhasilan Guru ini di Medium.

Tim saya di Autodesk baru-baru ini menerapkan Guru dalam upaya untuk meningkatkan proses pengetahuan kami dan mendorong adopsi tiga sistem internal. Dengan menghubungkan penggunaan dan keberhasilan mereka, kami berhasil menciptakan siklus adopsi yang baik antara Guru, Gainsight, dan Slack. Berikut adalah cara kami melakukannya:

Mengidentifikasi masalah adopsi

Seperti banyak organisasi besar, kami di Autodesk mengalami banyak alat komunikasi dan kolaborasi yang digunakan oleh tim pendapatan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif, tetapi fragmentasi antara alat tersebut mengakibatkan rendahnya adopsi masing-masing.

Sebagian besar pemimpin keberhasilan pelanggan akrab dengan kesulitan menerapkan sistem baru: bukan hanya penerapan teknis itu sendiri, tetapi dalam mendapatkan adopsi. Menurut sebuah studi oleh MIT Sloan, 63% responden mengatakan bahwa laju perubahan teknologi di tempat kerja mereka terlalu lambat, terutama karena "kurangnya urgensi" dan komunikasi yang buruk tentang manfaat strategis alat baru.

Untuk mengatasi tantangan adopsi kami, kami mendekati situasi dengan cara yang sama seperti yang kami sebagai praktisi keberhasilan pelanggan dorong untuk adopsi pelanggan: dengan menunjukkan kepada mereka di mana produk dengan mudah terintegrasi ke dalam alur kerja mereka yang sudah ada. Kami menerapkan prinsip keberhasilan pelanggan yang sama kepada pengguna internal kami dan menunjukkan bagaimana Gainsight, Slack, dan Guru dapat digunakan secara bersamaan dalam proses sehari-hari perwakilan.

Menyatukan tumpukan teknologi yang terfragmentasi

Autodesk telah menerapkan Gainsight untuk tim keberhasilan pelanggan kami untuk memberikan peningkatan produktivitas: manajer keberhasilan pelanggan (CSM), dukungan pelanggan, dan tim konsultasi semuanya diberikan akses ke Gainsight. CSM dan staf dukungan kami juga memiliki akses ke Slack, yang merupakan tempat mereka terutama berkolaborasi. Kami menggunakan alat komunikasi dan kolaborasi ini untuk berkontribusi pada pengalaman pengguna akhir kami.

Namun, karena pengetahuan dan proses internal kami berada di Gainsight dan Slack – dan karena kami tidak memiliki integrasi atau tautan yang terdefinisi dengan baik untuk menghubungkan dan mengatur alat tersebut – kami mengalami kesulitan dalam memacu adopsi salah satu solusi. Untuk memperbaikinya, kami menerapkan Guru dan menciptakan jaringan pengetahuan untuk mempromosikan adopsi Gainsight, Slack, dan Guru itu sendiri dengan menghubungkan penggunaannya dan keberhasilannya.

Langkah pertama adalah menciptakan kumpulan pengetahuan pelatihan dan pemberdayaan baru di Guru, diikuti dengan memigrasi dan menghubungkannya dengan konten relevan lainnya dari sistem terdistribusi kami. Editor konten cerdas Guru dan fitur migrasi yang mudah memungkinkan kami untuk menghubungkan pengetahuan dari beberapa sumber berbeda, membuat seluruh badan pengetahuan mudah dicari dan disampaikan.

Setelah membangun massa pengetahuan yang krusial di Guru dalam beberapa minggu, kami menciptakan siklus adopsi yang baik. Siklus ini terlihat seperti ini:

• Gainsight adalah sistem yang diperlukan untuk praktisi keberhasilan pelanggan Autodesk, baik mereka berada di manajemen keberhasilan pelanggan, dukungan, atau konsultasi.
• Untuk dukungan Gainsight, pengguna diarahkan ke saluran Slack khusus yang dipantau dan diperbarui secara konsisten oleh tim kami.
• Ini membantu menciptakan komunitas di Slack yang didedikasikan untuk Gainsight, dan Slack dengan demikian mendukung adopsi Gainsight secara langsung.
• Ketika pengguna akhir mengajukan pertanyaan atau mengangkat masalah di Slack, tim kami menggunakan Guru Slack bot untuk merespons dengan Kartu Guru untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan, menyebarkan konten yang dapat digunakan kembali, pelatihan, dan instruksi.
• Kartu Guru dengan demikian mendukung adopsi Slack dalam menyebarkan informasi tentang Gainsight.

Cara lain untuk memikirkan ini adalah bahwa pengetahuan berada di Guru dan kami menggunakan Slack untuk menyebarkannya kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat, yang pada gilirannya mendukung penggunaan Gainsight. Pengguna akhir juga dapat dengan mudah mencari Guru secara langsung untuk pengetahuan.

Menemukan keberhasilan dengan Guru, Slack, dan Gainsight

Karena pengguna telah terbiasa dengan ketiga sistem yang terhubung ini, tingkat layanan mandiri di Autodesk telah memungkinkan tim kecil kami untuk menyebarkan sistem ke ratusan pengguna akhir, dan telah memungkinkan pengguna berpengaruh dan juara untuk tampil dan membantu lebih lanjut dalam mendorong adopsi dan pemberdayaan.

Kami melihat tingkat adopsi yang lebih tinggi, minggu demi minggu, untuk Guru, Slack, dan Gainsight: 86% pengguna gelombang pertama aktif di Guru, peningkatan 4 kali lipat dalam anggota saluran Slack, dan peningkatan 64% dalam pengguna aktif mingguan Gainsight.

Tiga sistem yang saling terhubung secara bersamaan menyebarkan adopsi di antara yang lainnya, menciptakan konten dan nilai dalam tumpukan teknologi yang kami pilih dan kami investasikan.

Untuk mengembangkan siklus adopsi yang baik di organisasi Anda, saya merekomendasikan mengintegrasikan sistem kunci dan memfokuskan pada praktik terbaik untuk masing-masing. Melalui praktik terbaik bersama ini, Anda dapat mengembangkan budaya keberhasilan internal di mana inovasi dan kolaborasi dapat berkembang dan tumbuh, yang pada gilirannya menghasilkan keberhasilan bagi pelanggan akhir Anda.

Lihat Eraj dan pemimpin CX lainnya berbagi cerita hebat seperti ini di konferensi mendatang Guru, Empower 2019!