How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Tidak ada perusahaan yang ingin dikenal karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Lihat bagaimana informasi yang buruk menghancurkan pengalaman pelanggan, dan bagaimana Anda dapat menghindarinya.
Ketika pengalaman layanan pelanggan berjalan salah, orang akan memperhatikannya. Pengalaman pelanggan yang buruk menjadikan topik yang lebih luas: ingat panggilan retensi Comcast yang terkenal? Atau penyelesaian penerbangan berlebih yang ganas dari United? Tidak ada perusahaan yang ingin masuk ke dalam hall of fame yang mencakup jenis pengalaman pelanggan seperti ini, tetapi sekarang lebih mudah daripada sebelumnya untuk mengekspos merek, apa yang dapat Anda lakukan sebagai pemimpin CX untuk mencegahnya?
Pengalaman layanan pelanggan yang buruk = janji yang patah
Setiap informasi yang diberikan perusahaan Anda kepada pelanggan adalah janji untuk dipenuhi. Ketika informasi tersebut ternyata salah, Anda telah mematahkan janji itu. Memiliki rencana respons krisis ketika sesuatu berjalan sangat buruk adalah penting, terutama seiring perusahaan berkembang dan memperluas basis pelanggan mereka. Tetapi mencegah jenis peristiwa ini berasal dari memastikan setiap orang yang mewakili suatu merek memiliki akses ke informasi yang benar.
Perhatikan kata "benar" di sini. Ada perbedaan antara tidak ada informasi dan informasi yang buruk. Tidak memiliki informasi akan membuat Anda sedikit lambat, sementara memiliki informasi yang buruk tidak hanya akan memperlambat Anda, tetapi dapat membuat Anda berada dalam situasi yang melelahkan — atau bahkan berbahaya.
Berikut adalah contoh ekstrem:
Pulih dari pengalaman dukungan pelanggan yang buruk
Ini dalam kegagalan untuk memperbaikinya — setelah mengirim pelanggan ke jalur yang salah atau menetapkan harapan yang salah — di mana sebagian besar merek melakukan kesalahan. Faktanya, sebagian besar pelanggan bersedia memberikan sedikit kelonggaran kepada perusahaan. Ketika kami terlibat dengan perusahaan atau merek, kami umumnya ingin mereka berhasil, bahkan ketika mereka mengecewakan kami. Faktanya, bangkit kembali dari kesalahan layanan pelanggan sebenarnya telah terbukti memperkuat hubungan pelanggan dengan perusahaan.
Jika basis pengetahuan internal Anda salah, atau tidak diperbarui, perwakilan tidak bisa tidak memberikan informasi yang buruk (Baca bagaimana Guru dapat membantu menjaga informasi tetap terkini dan akurat untuk tim dukungan pelanggan Anda.) Jika, di sisi lain, perwakilan memberikan informasi yang salah untuk mempercepat panggilan atau menutup tiket, mereka sedang menghadapi hari, bukan mencoba membantu pelanggan. Jika Anda melihat perwakilan berkinerja tinggi sebelumnya melakukan ini, itu adalah tanda klasik kelelahan perwakilan dukungan. Ini bukan sesuatu yang harus dihukum, tetapi sesuatu yang untuk Anda, sebagai pemimpin, untuk membantu memperbaikinya.
Ketika pengalaman layanan pelanggan berjalan salah, orang akan memperhatikannya. Pengalaman pelanggan yang buruk menjadikan topik yang lebih luas: ingat panggilan retensi Comcast yang terkenal? Atau penyelesaian penerbangan berlebih yang ganas dari United? Tidak ada perusahaan yang ingin masuk ke dalam hall of fame yang mencakup jenis pengalaman pelanggan seperti ini, tetapi sekarang lebih mudah daripada sebelumnya untuk mengekspos merek, apa yang dapat Anda lakukan sebagai pemimpin CX untuk mencegahnya?
Pengalaman layanan pelanggan yang buruk = janji yang patah
Setiap informasi yang diberikan perusahaan Anda kepada pelanggan adalah janji untuk dipenuhi. Ketika informasi tersebut ternyata salah, Anda telah mematahkan janji itu. Memiliki rencana respons krisis ketika sesuatu berjalan sangat buruk adalah penting, terutama seiring perusahaan berkembang dan memperluas basis pelanggan mereka. Tetapi mencegah jenis peristiwa ini berasal dari memastikan setiap orang yang mewakili suatu merek memiliki akses ke informasi yang benar.
Perhatikan kata "benar" di sini. Ada perbedaan antara tidak ada informasi dan informasi yang buruk. Tidak memiliki informasi akan membuat Anda sedikit lambat, sementara memiliki informasi yang buruk tidak hanya akan memperlambat Anda, tetapi dapat membuat Anda berada dalam situasi yang melelahkan — atau bahkan berbahaya.
Berikut adalah contoh ekstrem:
Pulih dari pengalaman dukungan pelanggan yang buruk
Ini dalam kegagalan untuk memperbaikinya — setelah mengirim pelanggan ke jalur yang salah atau menetapkan harapan yang salah — di mana sebagian besar merek melakukan kesalahan. Faktanya, sebagian besar pelanggan bersedia memberikan sedikit kelonggaran kepada perusahaan. Ketika kami terlibat dengan perusahaan atau merek, kami umumnya ingin mereka berhasil, bahkan ketika mereka mengecewakan kami. Faktanya, bangkit kembali dari kesalahan layanan pelanggan sebenarnya telah terbukti memperkuat hubungan pelanggan dengan perusahaan.
Jika basis pengetahuan internal Anda salah, atau tidak diperbarui, perwakilan tidak bisa tidak memberikan informasi yang buruk (Baca bagaimana Guru dapat membantu menjaga informasi tetap terkini dan akurat untuk tim dukungan pelanggan Anda.) Jika, di sisi lain, perwakilan memberikan informasi yang salah untuk mempercepat panggilan atau menutup tiket, mereka sedang menghadapi hari, bukan mencoba membantu pelanggan. Jika Anda melihat perwakilan berkinerja tinggi sebelumnya melakukan ini, itu adalah tanda klasik kelelahan perwakilan dukungan. Ini bukan sesuatu yang harus dihukum, tetapi sesuatu yang untuk Anda, sebagai pemimpin, untuk membantu memperbaikinya.
