Dari mem-PHK karyawan hingga peningkatan pemesanan sebesar 200% dalam waktu satu minggu, Outdoorsy, sebuah marketplace penyewaan RV yang menghubungkan pemilik dengan penyewa, hampir ditutup hingga mengalami skala yang lebih cepat daripada yang bisa mereka tangani. Kami duduk bersama Rebecca Prejean, Senior Support and Training Specialist, untuk memahami bagaimana marketplace penyewaan RV terpercaya di dunia ini dapat merevolusi proses orientasi dan pelatihan mereka untuk mengakomodasi pertumbuhan yang cepat agar dapat skala dengan cepat.

Penyewaan dan perubahan cepat

Ceritakan sedikit tentang peran Anda dan seperti apa bentuk departemen Anda?

Rebecca: Saya berada di Departemen Pembelajaran dan Pengembangan. Saya menangani semuanya dari kurikulum pelatihan, pembangunan basis pengetahuan, hingga pengembangan sistem LMS, segala jenis pendidikan lanjutan, apapun dalam hal itu, saya yang bertanggung jawab, serba-serbi semua. Saya bagian dari kelompok yang lebih besar, yaitu CX Ops. Kami memiliki cabang analitis di mana kami fokus pada mengoptimalkan alat untuk Tim Dukungan yang saat ini memiliki sekitar 150-200 agen. Sebagian besar dari mereka telah bergabung dalam tiga bulan terakhir sehingga tim kami telah bertumbuh secara eksponensial selama waktu ini. Tim ini menerima panggilan masuk, obrolan masuk, email masuk, hanya apa saja yang dapat Anda pikirkan dari elemen dukungan pelanggan.

Sepertinya ada banyak perubahan bagi Anda dan tim dalam beberapa bulan terakhir. Bagaimana COVID awalnya berdampak pada Outdoorsy?

Rebecca: Pertama, kami semua bekerja dari jarak jauh, tetapi itu adalah perubahan yang sangat besar dari memiliki kantor kecil inti di Round Rock dan bisa berkomunikasi langsung dengan seseorang hingga kemudian beralih sepenuhnya ke ruang virtual.

Segalanya benar-benar berputar 180 derajat — pada bulan April kami sebenarnya memberhentikan beberapa orang karena taman ditutup. Ketika California menutup semua taman dan taman RV yang berfungsi, itu benar-benar melukai kami karena itu adalah bisnis utama kami. Garis bisnis inti kami benar-benar tertekan.

Ketika taman mulai dibuka kembali dan orang-orang mulai membahas manfaat berada di luar dan bagaimana COVID tidak bisa menyebar dengan baik, saat itulah kami melihat perubahan.

Dalam waktu satu minggu, kami mengalami peningkatan 200%. Itu berubah dari tingkat pembatalan 75% menjadi peningkatan 200% dalam pemesanan pada bulan April. Saya telah bersama Outdoorsy selama hampir tiga tahun dan saya belum pernah melihat sesuatu seperti itu.

Outdoorsy mengatasi pertumbuhan eksponensial

Bagaimana Anda mengatasi perubahan drastis seperti itu?

Rebecca: Kami merasa seperti ikan di luar air. Dan Anda harus ingat, kami baru saja mem-PHK semua agen kontrak di layanan pelanggan seminggu yang lalu. Dalam waktu 48 jam kami menghubungi mereka kembali dan berkata, "Kami sebenarnya perlu kalian kembali, karena volume kami tumbuh secara eksponensial."  Dan dengan peningkatan 200% yang kami alami, kami bahkan tidak memiliki cukup agen untuk mendukung jenis pertumbuhan itu. Ini menjadi latihan aneh dari perekrutan, pelatihan kelas dan mencoba menyeimbangkan semua pertumbuhan ini sekaligus.

Saya rasa saya masih memprosesnya karena semuanya terjadi dalam waktu yang sangat singkat sehingga Anda bahkan tidak bisa memahami apa yang sedang terjadi saat Anda mengalaminya. Saya juga merasa sangat beruntung, karena di saat bisnis lain tutup, kami sebenarnya memiliki kesempatan untuk tumbuh dan berkembang. Dan itu bagi saya sangat merendahkan.

Alat untuk memperkuat dukungan jarak jauh

Bagaimana Guru digunakan dalam tim dan khususnya untuk perwakilan baru?

Rebecca: Perwakilan baru menggunakan Guru sebagai titik sentuh pertama untuk setiap pertanyaan yang tidak mereka ketahui. Jika mereka tidak tahu sesuatu tentang asuransi, kebijakan tertentu, produk, atau fitur, mereka dijelaskan untuk pergi ke Guru pertama. Seperti yang Anda bayangkan, dengan banyaknya agen kami memiliki subset anggota tim yang sangat spesifik yang dapat menjawab pertanyaan secara langsung. Tetapi tidak ada cara mereka dapat dengan layak mengelola banyak agen yang semua mengajukan pertanyaan yang sangat sederhana.

Agen kami memanfaatkan Guru untuk pertanyaan satu kali serta berbagai pengumuman tentang perubahan produk, kami menyertakan hal tersebut di Guru sehingga itu benar-benar menjadi sumber informasi utama mereka.

Dalam hal menyampaikan informasi kepada semua agen jarak jauh ini, Guru telah menjadi pokok bagi kami. Ini memungkinkan kami untuk memastikan bahwa informasi yang tepat dikomunikasikan secara department-wide.

Mengingat bahwa agen perlu pengetahuan mereka dengan cepat saat menjawab panggilan, tiket, dan email, apa saja cara berbeda di mana agen Anda mengakses Guru?

Rebecca: Sebagian besar agen kami menggunakan Slackbot. Kami telah mulai dalam beberapa bulan terakhir untuk benar-benar mendorong ekstensi dan menjadikannya wajib sehingga mudah diakses. Guru juga bekerja dengan sangat baik bersamaan dengan CRM kami Kustomer saat agen menjawab tiket. Beberapa agen masih langsung menuju ke aplikasi web yang baik-baik saja karena itulah yang mereka nyaman.

Selama waktu ini, alat apa yang Anda lebih banyak andalkan?

Rebecca: Guru adalah 100% alat itu. Kami memiliki CRM kami Kustomer dan, tentu saja kami mengandalkannya tetapi sebenarnya, Guru telah menjadi sangat penting bagi kami selama pertumbuhan ini. Sederhananya, karena kami memiliki banyak informasi dan banyak perubahan yang terjadi sehingga penyebaran informasi kepada agen kami sangat kritis. Anda bisa memiliki CRM yang hebat, Anda bisa memiliki Slack, yang kami gunakan setiap hari untuk berkomunikasi tetapi aliran informasi adalah hal yang kritis untuk CS.

Sejujurnya, Guru mungkin adalah produk yang paling kami andalkan selama waktu ini.

Seperti apa lonjakan dukungan Anda? Apakah ada trik untuk mengatasi banyaknya email, obrolan, dan panggilan?

Rebecca: Minggu terakhir bulan Mei adalah ketika semuanya melonjak dan kemudian bulan Juni dan Juli sangat sibuk. Kami memiliki 9.000 email pada satu titik dengan 1.500 obrolan yang menunggu. Kami tertinggal seminggu dan kemudian pada suatu titik kami memiliki 104 panggilan telepon yang menunggu.

Sulit untuk mengatakan tetapi bagi kami kami memutuskan untuk fokus pada kontak langsung. Karena, email dan obrolan sangat penting tetapi orang-orang yang menelepon di telepon, mereka mencari titik sentuh langsung itu. Jadi kami benar-benar memindahkan banyak sumber daya kami ke antrian telepon kami dan itu adalah tempat banyak agen baru pergi karena itulah tempat kami membutuhkan bantuan langsung. Dan tentu saja, kami mengandalkan banyak lembur.

Agen kami yang lebih berpengalaman akhirnya menjawab email dan obrolan karena mereka dapat membaca dengan jelas dan memberikan jawaban satu kali dan menyelesaikannya. Itulah formula yang kami gunakan dan itu benar-benar berhasil. Volume itu sangat besar sehingga butuh waktu lama bagi kami untuk mengejar ketertinggalan tetapi proses baru berhasil.

Sekarang melihat kembali, apa yang akan Anda lakukan secara berbeda ketika Anda mengalami pertumbuhan tingkat itu?

Rebecca: Saya rasa berada di startup, Anda terbiasa untuk terus maju. Tetapi saya rasa bagian dari menangani lonjakan seperti ini dan menghadapi pertumbuhan yang meningkat, adalah dengan mengambil satu menit untuk mengatakan, oke, tidak mungkin kami dapat memprediksi hal ini. Ini luar biasa, tetapi mari kita berhenti sejenak dan benar-benar merencanakannya. Ambil beberapa hari dan rencanakan seperti apa gambaran ini. Dan saya akan menyarankan itu karena dalam kasus kami, kami pasti bisa mempersiapkan Guru sedikit lebih baik sehingga agen kami memiliki peluang lebih tinggi untuk berhasil dengan pengetahuan yang tepat di tangan.

Jadi jika saya harus memberikan saran kepada siapa pun, itu bernapas dan jangan bereaksi terhadap hal segera yang Anda lihat.