SAP Concur adalah perusahaan SaaS yang membantu bisnis mengelola layanan perjalanan dan pengeluaran. Ellie Wu, Direktur Senior, Keberhasilan Pelanggan, memandu tim lintas fungsi di semua tahap perjalanan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Kami baru-baru ini duduk bersama Ellie untuk berbicara tentang pendekatannya terhadap keberhasilan pelanggan (CS) dan mengapa kebahagiaan pelanggan tidak selalu menjadi segala-galanya.

Terima kasih telah bergabung dengan kami, Ellie! Bisakah Anda menceritakan latar belakang Anda dan memberi tahu kami bagaimana Anda sampai di CS?

Saya memiliki latar belakang di bidang teknik dan telah menghabiskan waktu di hampir setiap tahap perjalanan pelanggan – mulai dari penjualan hingga manajemen akun dan sekarang CS. Perjalanan ini telah memberi saya pemahaman yang luas tentang pelanggan dan tim. Belum lagi empati untuk produk kami dan rekan-rekan penjualan kami! Sekarang, saya memimpin strategi dan eksekusi pelanggan untuk Operasi Layanan Global di SAP Concur.

Bagaimana perjalanan itu membentuk pendekatan Anda terhadap CS?

Nah, pendekatan penjualan tradisional cenderung fokus pada segala sesuatu yang dapat diukur, jadi dasar penjualan saya memungkinkan saya untuk bekerja dengan pelanggan dengan cara yang sangat praktis. Ada pemikiran bahwa CS harus bersifat emosional. Orang-orang berpikir, "Saya hanya ingin pelanggan saya bahagia!" Meskipun itu bagus untuk dimiliki, mengoptimalkan kebahagiaan saja tidak membuat pelanggan siap untuk sukses nyata. Saya meminta tim kami untuk menghubungkan semua yang mereka lakukan kembali ke pertanyaan "Bagaimana saya melayani pelanggan dan bisnis mereka?"

Mengoptimalkan kebahagiaan saja tidak membuat pelanggan siap untuk sukses nyata.

Anda menyatukan tim lintas fungsi di SAP Concur untuk melayani semua tahap perjalanan pelanggan. Bagaimana Anda memberdayakan tim-tim tersebut untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik?

Langkah pertama dalam menyatukan tim seperti produk, penjualan, pemasaran, dan CS adalah membantu mereka memahami dan membangun empati terhadap perjuangan satu sama lain. Penting untuk mengetahui dan menghormati peran yang kita masing-masing mainkan dalam ekosistem pelanggan yang lebih luas. Tanggung jawab ada pada para pemimpin tim tersebut untuk saling mempertanggungjawabkan, jadi kita tidak hanya berusaha untuk menjadi tim terbaik secara independen, tetapi juga bersama-sama menjadi perusahaan terbaik bagi pelanggan kami. Itu juga berarti menanyakan pada diri sendiri, "Apa yang saya lakukan di tim saya yang mungkin menyulitkan tim berikutnya?" Dan bagaimana itu tercermin dalam pengalaman pelanggan?

Sebagian besar tantangan dalam menyatukan tim yang berhadapan dengan pelanggan berasal dari kurangnya komunikasi. Tim penjualan dapat menghabiskan berbulan-bulan menutup pelanggan baru, mengenal semua harapan dan ketakutan mereka, tetapi informasi itu tidak selalu disampaikan kepada grup berikutnya yang mengambil hubungan dengan pelanggan tersebut. Atau, mungkin grup berikutnya tidak mengulangi tujuan yang diberikan oleh penjualan kepada pelanggan untuk memeriksa dan melihat apakah tujuan itu masih akurat. Momen-momen inilah yang membuat pelanggan merasa kaget: ketika kita tidak selaras secara internal.

Bagaimana Anda berusaha memberdayakan proses serah terima yang lancar itu?

Dalam dunia ideal, itu berarti mengumpulkan semua pihak terlibat di ruangan yang sama untuk merinci spesifikasi dari akun tertentu. Tetapi sebenarnya tidak perlu merancangnya dengan rumit. Tim penjualan tidak perlu menulis novel besar untuk CS; itu bisa semudah (bukan mudah) seperti mengidentifikasi dan mengartikulasikan beberapa tema kunci. Masalah mana yang ingin diselesaikan pelanggan ini ketika datang kepada kami? Ketika seorang pelanggan memiliki masalah tertentu, informasi apa yang kami komunikasikan satu sama lain? Jika setiap tim dapat mengarsipkan akun baru ke dalam kelompok yang telah ditentukan berdasarkan kriteria tersebut, mereka akan lebih siap untuk melayani pelanggan tersebut secara efektif.

Di Guru, kami mengorganisir tim yang berhadapan dengan pelanggan di bawah satu tim pendapatan yang lebih besar untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan. Di mana Anda melihat peran CS dalam mendorong pendapatan?

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru terus meningkat, jadi secara alami CS memainkan peran yang semakin besar dalam menjaga pelanggan saat ini agar bahagia dan terus berbelanja dengan perusahaan Anda. Ada studi Harvard Business School dari 2014 yang menunjukkan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%. Dan itu baru tahun 2014. Saya membayangkan data itu akan lebih kuat lagi saat ini.

Dengan demikian, hanya karena Anda bisa melakukan sesuatu, tidak berarti Anda harus melakukannya. Tim CS dapat menjual pelanggan menuju peningkatan rencana, tetapi haruskah mereka? Itu adalah percakapan yang harus diadakan dengan tim Anda sendiri. Apakah tim yang Anda pekerjakan nyaman melakukan percakapan dengan pelanggan tentang penetapan harga dan negosiasi kontrak? Jika tidak, Anda mungkin perlu menjelajahi hubungan yang lebih dekat antara CS dan penjualan. Sebagai contoh, jika seorang perwakilan CS mengidentifikasi area untuk upselling atau cross-selling, mereka harus mengarahkan pelanggan tersebut kepada perwakilan penjualan untuk membahas detailnya.

Dalam hal menentukan apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh tim CS, keterampilan apa yang menjadi keharusan untuk setiap tim CS?

Mendengarkan. Dan tidak hanya mendengarkan untuk merespons – benar-benar mendengarkan dan benar-benar melakukan sesuatu dengan apa yang Anda dengar sehingga pelanggan Anda tahu bahwa Anda peduli. Tesla adalah contoh hebat dari sebuah perusahaan yang mendengarkan dan kemudian benar-benar melakukan sesuatu. Di Twitter, seorang pengguna Tesla menandai Elon Musk dalam sebuah tweet yang menggambarkan masalah yang dihadapi pengemudi Tesla di stasiun pengisian. Orang-orang meninggalkan mobil mereka di stasiun pengisian terlalu lama dan ini mempengaruhi pengemudi lain dan pengalaman mereka dengan produk Tesla.

Sebagai tanggapan, Tesla segera meluncurkan pembaruan perangkat lunak untuk melacak perilaku pengguna dan menerapkan biaya menganggur bagi pengemudi yang meninggalkan mobil mereka di Supercharger yang sibuk terlalu lama. Seorang dari Tesla bisa saja dengan mudah merespons tweet itu dengan mengatakan, "Terima kasih, kami akan menyelidikinya." Sebaliknya, perusahaan itu mengambil umpan balik tersebut dan bertindak cepat, membuat pelanggan merasa seperti mereka adalah bagian dari masa depan perusahaan. Mereka berkata, "Kami mendengarkan Anda."

Pelanggan merasa frustrasi dan perusahaan menderita ketika tidak ada tindakan yang diambil atas umpan balik yang diterima. Kita juga harus ingat bahwa setiap orang yang berbicara kemungkinan mewakili sekelompok orang yang tidak melakukannya.

Setuju! Kami memastikan untuk menindaklanjuti pelanggan ketika umpan balik mereka menghasilkan perbaikan atau pembaruan dan itu selalu sangat dihargai.

Benar, menindaklanjuti umpan balik mengesankan orang-orang karena itu tidak biasa terjadi. Tindakan komunikasi dapat memakan sedikit usaha dibandingkan dengan perbaikan, tetapi itulah yang akan berdampak dan diingat! Tidak menutup jalur dengan pelanggan adalah peluang yang terlewatkan. Jika Anda memperbaiki sesuatu karena sesuatu yang dikatakan pelanggan, beri tahu mereka!

Kami menyelenggarakan webinar yang disebut ‘8 Aturan Sederhana untuk Membuat Pelanggan Lebih Bahagia.’ Jika Anda harus memilih satu aturan, apakah itu?

Arahkan untuk lebih dari sekadar pelanggan yang bahagia. Karena Anda bisa membuat seseorang bahagia, akankah Anda berhenti di sana? Pelanggan yang "bahagia" masih meninggalkan perusahaan sepanjang waktu. Kebahagiaan itu indah, tetapi kami ingin pelanggan kami membutuhkan produk atau layanan yang kami sediakan.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan datang kepada Anda dengan pertanyaan dan Anda menjawabnya, itu membuat mereka bahagia. Tetapi dapatkah Anda melampaui kebahagiaan itu dan membuat mereka lebih sukses? Mengapa mereka memiliki pertanyaan itu? Jika Anda membantu pelanggan membuat perbedaan dalam organisasi mereka, itu membuat mereka bahagia, tetapi juga membuat mereka sukses.

Salah satu nilai inti kami di Guru adalah "Kami menciptakan advokat," yang berhubungan dengan konsep memberdayakan keberhasilan pelanggan dan menciptakan pahlawan di tempat kerja.

Apa arti sentimen itu bagi Anda dan bagaimana Anda memberdayakan tim Anda untuk menciptakan advokat dari semua pelanggan Anda di SAP Concur?

Sebanyak saya ingin semua pelanggan kami menjadi advokat, itu bukan urutan alami jadi Anda harus tahu siapa advokat Anda. Jika Anda berhasil menciptakan advokat, seperti apa mereka? Apakah mereka berasal dari segmen, industri, atau kasus penggunaan yang sama? Apakah mereka dari lima pelanggan terbesar Anda? Jika ada pola yang jelas dalam siapa saja advokat Anda, apa yang Anda lewatkan dengan sisa pelanggan Anda?

Jika advokat Anda tidak beragam, itu mungkin berarti Anda tidak melayani segmentasi basis pelanggan Anda dengan efektif. Anda akan mendapatkan wawasan berharga jika Anda tidak hanya menghitung advokat Anda, melainkan memetakan mereka berdasarkan industri dan ukuran perusahaan. Ini juga bisa dihubungkan kembali ke inisiatif keberagaman dan inklusi. "Advokasi" bisa lebih dari sekadar centang kotak – itu bisa memberikan wawasan tentang bagaimana Anda melayani dan memberdayakan basis pelanggan Anda.

Kami banyak membahas memberdayakan dibandingkan dengan mengizinkan di Guru. Apa artinya bagi Anda?

Saya tim pemberdayaan. Ketika tim Anda diberdayakan untuk bekerja dengan pelanggan, mereka tahu apa yang harus dilakukan. Tetapi ketika Anda memberdayakan seseorang, Anda menunjukkan kepada mereka mengapa kita mengambil jalur tertentu dan membantu mereka memahami prinsip-prinsip yang mendasari. Demikian pula, ketika pelanggan pertama kali datang kepada kami, kami ingin memberdayakan mereka. Kami ingin menunjukkan kepada mereka kondisi yang ada, bagaimana menggunakan sumber daya, dan fitur apa yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan mereka. Ketika seorang pelanggan menjadi pengguna yang aktif, Anda beralih fokus pada pemberdayaan mereka. Mereka akan mendorong batas produk/layanan Anda dan Anda mencapai jenis kemitraan itu dengan pelanggan baru. Anda memberdayakan mereka terlebih dahulu untuk mempelajari aturan yang berlaku, dan kemudian Anda memberdayakan mereka untuk mengemudikan sendiri - itulah saat Anda bergerak dari memberdayakan menjadi memberdayakan.

Terima kasih banyak atas waktu Anda, Ellie! Bagaimana pembaca kami bisa menghubungi Anda dengan pertanyaan atau informasi lebih lanjut tentang CS?

Orang dapat menghubungi saya di LinkedIn, Twitter, dan EllieWu.com.