How Customer Support Teams Can Drive Revenue Without Being Slimy
Tim dukungan pelanggan yang beroperasi sebagai pusat biaya adalah hal yang sudah berlalu. Temukan bagaimana perusahaan-perusahaan terkemuka di industri seperti Shopify, Help Scout, dan Houghton Mifflin Harcourt memikirkan dukungan sebagai penghasil pendapatan.
Pada Support Driven Leadership Summit 2018 di Boston, saya memoderatori sebuah panel yang berfokus pada bagaimana perusahaan-perusahaan terkemuka di industri memberdayakan tim dukungan pelanggan mereka untuk meningkatkan pendapatan – dengan cara yang tidak menjengkelkan. Saya duduk bersama Ashley Fielding, Pemimpin Tim Dukungan Pelanggan Senior di Shopify, Mo McKibbin, Juara Pelanggan di Help Scout, dan Jason Collette, Direktur Senior - Layanan Teknis Lapangan di Houghton Mifflin Harcourt (HMH) untuk membahas bagaimana organisasi mereka mendekati dukungan pelanggan.
Shopify, Help Scout, dan HMH semua memahami pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang positif (CX), dan mengakui bahwa pengalaman terbaik dalam kelas dapat membangun loyalitas pelanggan dan pendapatan. Ashley, Mo, dan Jason berbicara tentang apa yang membuat pendekatan dukungan mereka masing-masing menonjol: mereka semua menekankan pentingnya melatih perwakilan dukungan pelanggan untuk mendekati setiap interaksi pelanggan dengan memfokuskan pada membantu akun tersebut mencapai langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan.
“Kami menerapkan model pertumbuhan yang berbasis dukungan untuk mengubah persepsi dukungan pelanggan dari pusat biaya menjadi penggerak pendapatan yang krusial. Kami menggunakan taktik “ya dan” yang kami ambil dari improvisasi. Jadi, ya kami menjawab pertanyaan Anda, dan berikut adalah langkah kontekstual berikutnya untuk perjalanan pelanggan Anda. Itu bisa berupa upsell atau adopsi produk. Ini bukan hanya tentang di mana pelanggan berada, tetapi di mana mereka seharusnya berada dan ke mana mereka harus pergi selanjutnya.” – Mo McKibbin, Juara Pelanggan di Help Scout
Tonton rekaman panel di bawah ini untuk mengetahui bagaimana Shopify, Help Scout, dan Houghton Mifflin Harcourt memikirkan kembali dukungan pelanggan dalam upaya untuk meningkatkan pendapatan dan mendorong sukses pelanggan.
Untuk lebih banyak wawasan tentang bagaimana Shopify memberdayakan tim dukungan pelanggannya untuk meningkatkan pendapatan, lihatvideo studi kasus kami.
Pada Support Driven Leadership Summit 2018 di Boston, saya memoderatori sebuah panel yang berfokus pada bagaimana perusahaan-perusahaan terkemuka di industri memberdayakan tim dukungan pelanggan mereka untuk meningkatkan pendapatan – dengan cara yang tidak menjengkelkan. Saya duduk bersama Ashley Fielding, Pemimpin Tim Dukungan Pelanggan Senior di Shopify, Mo McKibbin, Juara Pelanggan di Help Scout, dan Jason Collette, Direktur Senior - Layanan Teknis Lapangan di Houghton Mifflin Harcourt (HMH) untuk membahas bagaimana organisasi mereka mendekati dukungan pelanggan.
Shopify, Help Scout, dan HMH semua memahami pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang positif (CX), dan mengakui bahwa pengalaman terbaik dalam kelas dapat membangun loyalitas pelanggan dan pendapatan. Ashley, Mo, dan Jason berbicara tentang apa yang membuat pendekatan dukungan mereka masing-masing menonjol: mereka semua menekankan pentingnya melatih perwakilan dukungan pelanggan untuk mendekati setiap interaksi pelanggan dengan memfokuskan pada membantu akun tersebut mencapai langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan.
“Kami menerapkan model pertumbuhan yang berbasis dukungan untuk mengubah persepsi dukungan pelanggan dari pusat biaya menjadi penggerak pendapatan yang krusial. Kami menggunakan taktik “ya dan” yang kami ambil dari improvisasi. Jadi, ya kami menjawab pertanyaan Anda, dan berikut adalah langkah kontekstual berikutnya untuk perjalanan pelanggan Anda. Itu bisa berupa upsell atau adopsi produk. Ini bukan hanya tentang di mana pelanggan berada, tetapi di mana mereka seharusnya berada dan ke mana mereka harus pergi selanjutnya.” – Mo McKibbin, Juara Pelanggan di Help Scout
Tonton rekaman panel di bawah ini untuk mengetahui bagaimana Shopify, Help Scout, dan Houghton Mifflin Harcourt memikirkan kembali dukungan pelanggan dalam upaya untuk meningkatkan pendapatan dan mendorong sukses pelanggan.
Untuk lebih banyak wawasan tentang bagaimana Shopify memberdayakan tim dukungan pelanggannya untuk meningkatkan pendapatan, lihatvideo studi kasus kami.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
