How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love

Ketika berkomunikasi dengan pelanggan, apa saja hal-hal utama yang perlu diingat untuk memastikan pengalaman terbaik? Saya mengadakan sebuah webinar dengan Customer Contact Central untuk berbagi ide membantu tim CX menciptakan pengalaman yang penuh pemikiran, menyenangkan, dan menarik bagi pelanggan saat mereka berkembang. Tonton rekaman webinar di bawah ini atau teruskan membaca untuk poin-poin penting:

Nasihat saya untuk tim CX terbagi dalam tiga kategori utama:

1. Evaluasi tumpukan teknologi Anda
2. Pastikan komunikasi yang kohesif
3. Memberdayakan tim Anda

Kami melakukan jajak pendapat kepada audiens di awal webinar untuk melihat taktik mana yang paling mereka minati untuk dipelajari dan Pastikan komunikasi yang kohesif mendapatkan suara terbanyak dengan 68%. Evaluasi tumpukan teknologi Anda berada di urutan kedua dengan 18% dari suara, dan Memberdayakan tim Anda berada di belakangnya dengan 14%. Mari kita bahas lebih dalam setiap kategori ini.

Evaluasi tumpukan teknologi Anda

Ada tiga pertanyaan utama yang perlu Anda tanyakan saat mengevaluasi tumpukan teknologi Anda:

1. Di perangkat apa pengguna Anda paling banyak menghabiskan waktu menggunakan produk atau layanan Anda?

Apakah melalui smartphone, laptop, desktop, atau media lainnya, tips saya adalah memantau data penggunaan dan mencari tahu di mana kelompok pengguna tertentu menghabiskan waktu paling banyak dengan produk Anda, dan buat perangkat itu menjadi tempat Anda berkomunikasi dengan mereka. Untuk memenuhi pengguna di tempat mereka menghabiskan waktu, carilah alat teknologi yang memungkinkan variasi.

Hasil: Permudah pengguna Anda untuk berkomunikasi dengan Anda tanpa meninggalkan alur kerja mereka.

2. Jenis informasi apa yang Anda komunikasikan kepada pengguna paling sering? Di mana informasi ini akan paling diterima?

Informasi apa yang Anda dorong kepada pelanggan Anda? Pembaruan produk? Survei NPS? Permintaan umpan balik? Informasi acara? Apa pun itu, tips saya adalah mempermudah pelanggan untuk merespons informasi tersebut dengan menyajikannya di tempat yang paling relevan. Meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei NPS melalui email tidak semudah meminta seseorang untuk menyelesaikannya di dalam produk itu sendiri. Jangan meminta survei saat mereka sedang dalam proses! Itu mungkin membuat orang kesal dan mencegah mereka memberikan umpan balik :)

3. Integrasi mana yang benar-benar diperlukan dan mana yang ”bagus untuk dimiliki”?

Tumpukan teknologi dapat dengan cepat menjadi tidak terkendali. Dengan menentukan program mana yang sebenarnya Anda butuhkan, Anda dapat membantu mempersempit pilihan Anda. Tips saya di sini adalah merencanakan waktu. Integrasi kustom biasanya lebih sulit untuk diatur daripada yang diharapkan, jadi berikan beberapa minggu lebih dari yang diprediksi tim teknik Anda.

Pastikan komunikasi yang kohesif

Pastikan komunikasi yang kohesif mendapatkan 68% dari suara pemirsa sebagai topik yang paling mereka minati untuk didengar, jadi saya menggali sedikit lebih dalam untuk tips saya di sini. Saya memiliki empat:

1. Tentukan suara dan nada Anda

Di Guru, tim pemasaran kami memimpin sebuah latihan untuk menentukan bagaimana suara merek Guru seharusnya terdengar dalam setiap situasi. (Kepala Pemasaran Korporat kami merinci prosesnya dalam sebuah posting blog – lihat bagaimana Guru menggunakan pedoman merek kami untuk memberdayakan tim pendapatan kami dan unduh salinan pedoman merek kami dalam format PDF untuk inspirasi!) Inilah cara kami memikirkan suara merek:

Merek kami memiliki satu suara. Dari tweet hingga presentasi, dari asosiasi hingga tim kepemimpinan, kami terdengar unik dan mudah dikenali. Apakah pengguna kami sedang membaca atau mendengarkan, kami membuat pengambilan mereka jelas dan konsisten—dan, jika memungkinkan, kami melakukannya dengan cara yang membuat mereka tersenyum.

2. Buat panduan pelatihan

Setelah Anda menentukan suara merek Anda, penting untuk memberikan kerangka kerja yang dibutuhkan tim Anda untuk menyampaikannya dengan tepat. Kami menciptakan sebuah matriks untuk digunakan tim kami dalam menentukan nada mana yang harus dipilih dalam situasi yang berbeda. Itu membutuhkan tingkat kecerdasan emosional untuk menilai setiap skenario, tetapi panduan pelatihan selalu bermanfaat.

3. Kembangkan pernyataan misi “suara dan nada” yang singkat

Suara dan nada merek Anda harus tetap konsisten di seluruh saluran. Semakin baik tim Anda dilengkapi untuk berbicara tentang merek Anda menggunakan kata-kata yang tepat untuk menyampaikan sentimen yang tepat, semakin terampil dan sah merek Anda akan terlihat. Ini adalah cara untuk membantu semua karyawan menjadi duta terbaik untuk merek Anda.

“Kami berbicara dengan pelanggan kami melalui komunikasi yang jelas, menyenangkan, dan konsisten.”

4. Brainstorm tanggapan berdasarkan nilai-nilai Anda

Tim CX perlu memahami cara menerapkan suara dan nada merek Anda dengan tepat agar tidak sengaja membuat diri mereka atau perusahaan Anda terjebak dalam masalah akibat komentar yang tidak sensitif. Penting untuk memberikan contoh tentang apa yang baik, buruk, dan jelek, sehingga semua orang berada pada halaman yang sama tentang cara berkomunikasi dengan pelanggan.

Memberdayakan tim Anda

Akhirnya, sangat penting untuk memberdayakan tim Anda agar dapat berkomunikasi dengan efektif. Ini berarti melampaui sesi pelatihan sederhana dan benar-benar membimbing mereka dalam konteks tentang bagaimana merespons berbagai situasi. Mereka perlu memiliki akses ke berbagai jenis pengetahuan tergantung pada situasinya dan harus mampu beradaptasi dan berpikir cepat tidak peduli kemana arah percakapannya. Saya memiliki beberapa tips yang kami terapkan di Guru yang saya rasa semua pemimpin CX akan merasa berharga.

Memberdayakan tim Anda dengan informasi yang cukup untuk:

1. Memadai mengatasi masalah atau pertanyaan pelanggan Anda

Dan juga....

2. Memprediksi apa yang mungkin perlu diketahui pelanggan di masa depan

3. Memberikan informasi tambahan dan saran

4. Ajukan lebih banyak pertanyaan. Bersikaplah ingin tahu dan menarik

Di Guru, kami menggunakan kerangka "Ya, dan..." yang sebenarnya adalah teknik improvisasi. Jadi, contohnya: "Ya saya dapat menjawab pertanyaan Anda, dan berikut adalah sesuatu yang mungkin Anda temukan menarik." Hal penting yang perlu dicatat di sini adalah bahwa Anda perlu memberi tim Anda waktu dan ruang untuk terlibat lebih dalam. Itu berarti membiarkan mereka untuk tidak sekadar mengikuti yang utama dan menggali lebih dalam ke 2, 3, dan 4.

Tips saya untuk memberdayakan tim Anda agar memiliki percakapan yang lebih mendalam adalah untuk meneliti metrik dukungan Anda. Jika Anda mengukur hal-hal seperti waktu penanganan, Anda mungkin mendorong perwakilan Anda untuk cepat-cepat mengakhiri panggilan daripada mendorong mereka untuk terlibat dengan pelanggan.

Di Guru kami melakukan sesi improvisasi untuk bertindak dalam berbagai skenario – kasus terbaik dan terburuk – untuk memastikan bahwa kami siap. Dan kami juga mendorong kontribusi di seluruh tim. Kami juga merujuk pada sesuatu yang disebut "pemusatan kecerdasan," yang menghilangkan tingkatan dukungan dan memberdayakan semua anggota tim untuk berkolaborasi saat memecahkan masalah dan menyumbangkan pengetahuan bersama tim mereka.

Melihat ke depan

Di akhir webinar, kami polling audiens untuk kedua kalinya untuk melihat taktik mana yang paling mereka senangi untuk diterapkan ke depan, dan saya sangat senang melihat bahwa Memberdayakan tim Anda telah memperoleh sedikit daya tarik dan meningkat menjadi 27%! Di Guru, kami selalu berfokus pada memberdayakan tim dengan pengetahuan yang mereka perlukan untuk menjalankan pekerjaan mereka, jadi saya harap semua orang memperoleh pengetahuan melalui webinar ini!