Berusaha memperbesar tim kesuksesan pelanggan Anda dan tidak yakin mau mulai dari mana? Tiga komponen untuk tim dukungan pelanggan yang kompetitif ini akan membedakan Anda.
Meningkatkan ukuran tim dukungan pelanggan yang sukses bukanlah tugas yang sederhana. Dibutuhkan kombinasi produk, proses, dan orang yang tepat untuk mencapai tujuan. 84% perusahaan yang bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka melaporkan adanya peningkatan pendapatan. Mari kita jelajahi tiga komponen untuk memperbesar tim kesuksesan terbaik yang dapat membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Komponen kunci untuk memperbesar CS Anda adalah:
Bangun tim yang terdiri dari orang-orang yang tepat
Operasionalisasi proses
Terapkan teknologi yang tepat
Bangun tim kesuksesan pelanggan di sekitar orang-orang yang tepat
Mendapatkan orang-orang yang tepat di tim CS Anda adalah langkah pertama untuk skala yang sukses. Membangun tim kesuksesan pelanggan yang berbakat, berdedikasi, dan sangat terlibat, mulai dari CSM hingga kepala pelanggan Anda (CCO), adalah hal yang mendasar. Selain itu, perlu ada pemahaman di seluruh perusahaan tentang nilai dukungan pelanggan yang kuat.
“Perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak fokus pada pelanggan.”
Ini berarti bahwa tim Anda, lebih dari sekadar yang duduk di dukungan, perlu menempatkan pelanggan di pusat pekerjaan mereka. Itu dimulai dengan mengembangkan pemahaman mendalam tentang basis pelanggan Anda dan tahap perjalanan pelanggan mereka. Dengan menginvestasikan waktu untuk memahami siklus hidup unik pelanggan Anda, Anda akan mempersiapkan tim CS Anda untuk menciptakan hubungan jangka panjang, meningkatkan tingkat retensi, dan menciptakan lebih banyak peluang untuk penjualan tambahan dan ekspansi.
Blok bangunan untuk tim pengalaman pelanggan yang sukses:
Rekrut anggota tim CS yang akan menempatkan hubungan pelanggan interpersonal di pusat semua yang mereka lakukan. Sederhananya, ini berarti merekrut orang yang baik dalam berinteraksi dengan orang lain. Hampir semua hal lainnya dapat diajarkan, tetapi anggota tim yang empatik dengan kemampuan bawaan untuk terhubung dengan orang-orang adalah apa yang akan membedakan fungsi dukungan Anda.
Utamakan menambahkan sentuhan manusia ke semua interaksi pelanggan. Ekspektasi konsumen berada pada titik tertinggi saat ini. Respons yang tepat waktu dan akurat terhadap pertanyaan pelanggan adalah norma baru tetapi sentuhan manusia adalah pembeda. Automasi jika perlu tetapi jangan pernah melupakan kekuatan interaksi manusia.
Dapatkan dukungan perusahaan di seluruh misi tim pengalaman pelanggan Anda. Pengalaman pelanggan Anda tidak dimulai dan diakhiri dengan interaksi sekali saja dengan seorang CSM; ini adalah suara dari branding di situs Anda, titik sentuh dengan tenaga penjual sepanjang proses pembelian, dan hubungan jangka panjang yang Anda bangun dari sana. Perlu ada konsistensi dan pemikiran yang berfokus pada pelanggan di setiap langkah.
Operasionalisasi proses
Menyempurnakan proses Anda membutuhkan iterasi dan kesabaran. Tetapi begitu Anda benar, proses yang dioperasionalkan menjadi tulang punggung tim pengalaman pelanggan terbaik. Segmentasi basis pelanggan Anda, mengotomatiskan bagian dari proses, dan melacak metrik yang tepat adalah komponen kunci untuk membangun alur kerja CS yang menyeluruh yang akan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan Anda. Hanya sedikit orang yang memahami hal ini seperti Gabriel Ginorio, Manajer Pembelajaran dan Pengembangan di Thrasio (sebuah akuisisi kelas atas merek pihak ketiga Amazon yang telah berkembang tiga kali lipat sejak 2019), yang menjelaskannya dengan cara ini: “Bangun proses, bukan tambalan.”Anda sering melihat ini di startup di ruang SaaS, menciptakan roda lagi setiap kali mereka melewati solusi tambalan. Ini adalah pola yang mudah diikuti dan salah satu yang akan menghambat skala.
Ambil proses orientasi Anda: Anda merekrut seorang perwakilan baru dalam pengaturan jarak jauh, dapatkah Anda mengatakan dengan yakin bahwa Anda memiliki proses ramp-up yang cukup kuat untuk mengetahui bahwa perwakilan tersebut akan beroperasi pada kapasitas penuh dalam bulan pertama mereka? Apakah perwakilan dukungan pelanggan yang baru dipekerjakan memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan untuk memulai dengan baik?
Orang dan proses adalah hal yang krusial, tetapi tanpa memanfaatkan teknologi Anda akan memperlambat kemampuan tim Anda untuk berkembang dengan sukses. Mengimplementasikan teknologi yang tepat untuk mendukung tim kesuksesan pelanggan Anda tidak berarti mengotomatiskan setiap interaksi pelanggan melalui seorang CSM. Tetapi menggunakan alat tertentu dapat membantu Anda untuk merampingkan tugas-tugas berulang yang menghabiskan jam-jam dalam sehari. Dalam dunia jarak jauh Anda harus memastikan bahwa semua tim Anda di setiap departemen memiliki akses ke informasi dan dokumentasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Jika Anda seorang SME, seberapa banyak dari hari Anda terhambat menjawab pertanyaan berulang di Slack atau Teams? Apakah Anda merasa yakin bahwa tim Anda memiliki akses ke informasi produk, pesan, dan proses yang mereka butuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa berulang kali? Jika itu membuat Anda berpikir, mungkin sudah saatnya untuk mempertimbangkan mengimplementasikan alat manajemen pengetahuan untuk mengonsolidasikan dan meliberalisasi informasi internal perusahaan Anda.
Mendukung tim CS Anda dengan manajemen pengetahuan kolaboratif akan memperlancar proses orientasi Anda untuk karyawan baru, memusatkan komunikasi Anda dalam satu alat yang dapat dicari, dan memberikan waktu anggota tim untuk kembali fokus pada apa yang paling penting: menyenangkan pelanggan Anda dengan pengalaman luar biasa di setiap langkah.
Meningkatkan ukuran tim dukungan pelanggan yang sukses bukanlah tugas yang sederhana. Dibutuhkan kombinasi produk, proses, dan orang yang tepat untuk mencapai tujuan. 84% perusahaan yang bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka melaporkan adanya peningkatan pendapatan. Mari kita jelajahi tiga komponen untuk memperbesar tim kesuksesan terbaik yang dapat membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Komponen kunci untuk memperbesar CS Anda adalah:
Bangun tim yang terdiri dari orang-orang yang tepat
Operasionalisasi proses
Terapkan teknologi yang tepat
Bangun tim kesuksesan pelanggan di sekitar orang-orang yang tepat
Mendapatkan orang-orang yang tepat di tim CS Anda adalah langkah pertama untuk skala yang sukses. Membangun tim kesuksesan pelanggan yang berbakat, berdedikasi, dan sangat terlibat, mulai dari CSM hingga kepala pelanggan Anda (CCO), adalah hal yang mendasar. Selain itu, perlu ada pemahaman di seluruh perusahaan tentang nilai dukungan pelanggan yang kuat.
“Perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak fokus pada pelanggan.”
Ini berarti bahwa tim Anda, lebih dari sekadar yang duduk di dukungan, perlu menempatkan pelanggan di pusat pekerjaan mereka. Itu dimulai dengan mengembangkan pemahaman mendalam tentang basis pelanggan Anda dan tahap perjalanan pelanggan mereka. Dengan menginvestasikan waktu untuk memahami siklus hidup unik pelanggan Anda, Anda akan mempersiapkan tim CS Anda untuk menciptakan hubungan jangka panjang, meningkatkan tingkat retensi, dan menciptakan lebih banyak peluang untuk penjualan tambahan dan ekspansi.
Blok bangunan untuk tim pengalaman pelanggan yang sukses:
Rekrut anggota tim CS yang akan menempatkan hubungan pelanggan interpersonal di pusat semua yang mereka lakukan. Sederhananya, ini berarti merekrut orang yang baik dalam berinteraksi dengan orang lain. Hampir semua hal lainnya dapat diajarkan, tetapi anggota tim yang empatik dengan kemampuan bawaan untuk terhubung dengan orang-orang adalah apa yang akan membedakan fungsi dukungan Anda.
Utamakan menambahkan sentuhan manusia ke semua interaksi pelanggan. Ekspektasi konsumen berada pada titik tertinggi saat ini. Respons yang tepat waktu dan akurat terhadap pertanyaan pelanggan adalah norma baru tetapi sentuhan manusia adalah pembeda. Automasi jika perlu tetapi jangan pernah melupakan kekuatan interaksi manusia.
Dapatkan dukungan perusahaan di seluruh misi tim pengalaman pelanggan Anda. Pengalaman pelanggan Anda tidak dimulai dan diakhiri dengan interaksi sekali saja dengan seorang CSM; ini adalah suara dari branding di situs Anda, titik sentuh dengan tenaga penjual sepanjang proses pembelian, dan hubungan jangka panjang yang Anda bangun dari sana. Perlu ada konsistensi dan pemikiran yang berfokus pada pelanggan di setiap langkah.
Operasionalisasi proses
Menyempurnakan proses Anda membutuhkan iterasi dan kesabaran. Tetapi begitu Anda benar, proses yang dioperasionalkan menjadi tulang punggung tim pengalaman pelanggan terbaik. Segmentasi basis pelanggan Anda, mengotomatiskan bagian dari proses, dan melacak metrik yang tepat adalah komponen kunci untuk membangun alur kerja CS yang menyeluruh yang akan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan Anda. Hanya sedikit orang yang memahami hal ini seperti Gabriel Ginorio, Manajer Pembelajaran dan Pengembangan di Thrasio (sebuah akuisisi kelas atas merek pihak ketiga Amazon yang telah berkembang tiga kali lipat sejak 2019), yang menjelaskannya dengan cara ini: “Bangun proses, bukan tambalan.”Anda sering melihat ini di startup di ruang SaaS, menciptakan roda lagi setiap kali mereka melewati solusi tambalan. Ini adalah pola yang mudah diikuti dan salah satu yang akan menghambat skala.
Ambil proses orientasi Anda: Anda merekrut seorang perwakilan baru dalam pengaturan jarak jauh, dapatkah Anda mengatakan dengan yakin bahwa Anda memiliki proses ramp-up yang cukup kuat untuk mengetahui bahwa perwakilan tersebut akan beroperasi pada kapasitas penuh dalam bulan pertama mereka? Apakah perwakilan dukungan pelanggan yang baru dipekerjakan memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan untuk memulai dengan baik?
Orang dan proses adalah hal yang krusial, tetapi tanpa memanfaatkan teknologi Anda akan memperlambat kemampuan tim Anda untuk berkembang dengan sukses. Mengimplementasikan teknologi yang tepat untuk mendukung tim kesuksesan pelanggan Anda tidak berarti mengotomatiskan setiap interaksi pelanggan melalui seorang CSM. Tetapi menggunakan alat tertentu dapat membantu Anda untuk merampingkan tugas-tugas berulang yang menghabiskan jam-jam dalam sehari. Dalam dunia jarak jauh Anda harus memastikan bahwa semua tim Anda di setiap departemen memiliki akses ke informasi dan dokumentasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Jika Anda seorang SME, seberapa banyak dari hari Anda terhambat menjawab pertanyaan berulang di Slack atau Teams? Apakah Anda merasa yakin bahwa tim Anda memiliki akses ke informasi produk, pesan, dan proses yang mereka butuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa berulang kali? Jika itu membuat Anda berpikir, mungkin sudah saatnya untuk mempertimbangkan mengimplementasikan alat manajemen pengetahuan untuk mengonsolidasikan dan meliberalisasi informasi internal perusahaan Anda.
Mendukung tim CS Anda dengan manajemen pengetahuan kolaboratif akan memperlancar proses orientasi Anda untuk karyawan baru, memusatkan komunikasi Anda dalam satu alat yang dapat dicari, dan memberikan waktu anggota tim untuk kembali fokus pada apa yang paling penting: menyenangkan pelanggan Anda dengan pengalaman luar biasa di setiap langkah.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
