Dukungan pelanggan telah mengalami evolusi yang nyata dalam beberapa tahun terakhir. Sementara secara tradisional dilihat sebagai departemen yang menghabiskan biaya, organisasi terdepan di industri telah mulai mengakui peluang bagi tim dukungan pelanggan mereka untuk benar-benar menghasilkan pendapatan. Kami di Guru baru-baru ini telah melakukan percakapan luar biasa dengan pemimpin pemikiran dalam ruang pengalaman pelanggan dan sekitarnya, dan tema yang sama terus muncul: dukungan adalah cara yang kurang dimanfaatkan untuk mendorong pendapatan.

Inilah cara 6 pemimpin dari perusahaan seperti Shopify dan HubSpot memikirkan kembali pendekatan perusahaan mereka terhadap dukungan pelanggan:

"Saya pikir yang benar-benar berbeda tentang pendekatan kami adalah bahwa kami tidak melihat dukungan sebagai biaya. Ini adalah kesempatan untuk mendorong pendapatan. Kami fokus untuk membantu pelanggan kami meningkatkan penjualan. Keberhasilan mereka adalah keberhasilan kami." - Marcie Murray, Direktur Dukungan di Shopify

Shopify menugaskan tim dukungannya untuk lebih dari sekadar menyelesaikan masalah untuk pelanggan; misi tim adalah membantu pelanggannya menjual lebih banyak produk dan menghasilkan lebih banyak uang. Karena Shopify adalah platform perdagangan online, keberhasilan pelanggan mereka berbentuk peningkatan penjualan untuk toko-toko mereka masing-masing. Untuk membantu pelanggan mencapai keberhasilan tersebut, tim dukungan online Shopify mengambil pendekatan konsultatif dalam setiap interaksi dukungan: agen menyelesaikan kebutuhan yang mendesak, kemudian memulai diskusi tentang tujuan bisnis pedagang untuk mencari tahu bagaimana lagi mereka dapat membantu mereka berhasil.

"Kami mengharapkan banyak dari orang-orang dukungan pedagang kami," kata Dana Tessier, Direktur Manajemen Pengetahuan, "kami mengharapkan mereka melatih para pedagang tentang cara mengembangkan bisnis mereka, cara melakukan pemasaran online, dan bagaimana menggunakan produk, tetapi juga memperluas di sekitar itu dan menggunakan tepi produk untuk berjualan online dan mengembangkan bisnis mereka."

Sementara beberapa perusahaan menyelesaikan tiket untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin dan dengan biaya yang rendah, Shopify memberdayakan agen dukungan pelanggannya untuk menghabiskan waktu yang bermakna dengan pelanggan mereka. Pola pikir yang berorientasi layanan ini membuahkan hasil: Shopify berada di jalur untuk melampaui $1 miliar dalam pendapatan tahun ini.

Shinesty, sebuah peritel online, juga menganut model dukungan sebagai penghasil pendapatan. Seperti yang disebutkan Antonio King, Direktur Pengalaman, di blog Guru, "Untungnya, banyak perusahaan telah mulai bergerak menjauh dari pola pikir dukungan pelanggan sebagai pusat biaya. Cara berpikir kuno itulah yang memicu banyak konotasi negatif yang dimiliki orang tentang dukungan pelanggan."

Menurut Antonio, "Sebagai sebuah industri, kami secara bertahap bergerak ke arah yang benar saat lebih banyak perusahaan memahami bahwa penting untuk memiliki dukungan pelanggan yang terlibat sepenuhnya dan dipikirkan dengan matang."

Bergerak ke arah yang benar adalah langkah awal yang bagus, tetapi bagaimana dengan organisasi yang masih terjebak dalam cara berpikir "kuno" tentang dukungan? Ketika kami bertanya kepada Antonio bagaimana dia akan memberi saran kepada para pemimpin dukungan yang berjuang untuk mendapatkan dukungan internal untuk melihat dukungan pelanggan sebagai penghasil pendapatan, ia membagikan anekdot yang kuat tentang bagaimana ia menghadapi rintangan itu di Shinesty:

"Ketika saya diwawancarai di Shinesty, saya melihat langsung pada CMO dan CEO dan saya mengatakan kepada mereka berdua: Anda dapat memiliki semua aspirasi tentang apa yang Anda inginkan dukungan pelanggan menjadi, tetapi kecuali Anda siap untuk mendukung departemen ini secara emosional, secara finansial, dan secara teknologi, kami membuang-buang waktu kami. Saya telah menjelaskan bahwa dukungan tidak akan dilihat sebagai pusat biaya - kami lebih baik dari itu.

"Mengambil sikap itu di depan menetapkan nada bagi organisasi bahwa dukungan sama pentingnya dengan departemen lain, dan sebagai hasilnya, kami sekarang berada di garis depan banyak diskusi," lanjut Antonio. Sekali lagi, memulai perubahan perilaku internal adalah langkah pertama dalam membuat perubahan signifikan dalam posisi dukungan yang ada di sebuah organisasi. Dan menerapkan pola pikir bahwa dukungan dapat mendorong metrik bisnis kunci sudah mulai membuahkan hasil bagi Shinesty:

"Ada area di mana dukungan telah memberikan dampak positif pada pendapatan - seperti peningkatan nilai seumur hidup rata-rata dan peningkatan nilai pesanan rata-rata - tetapi Anda benar-benar harus memiliki strategi yang tepat terlebih dahulu untuk menentukan nilai apa yang bisa diberikan dukungan dari sudut pandang finansial." - Antonio King, Direktur Pengalaman di Shinesty

Mark Bangerter, Direktur Keberhasilan Pelanggan dan Dukungan di ClickFunnels, berbicara di Support Driven Expo tahun ini tentang bagaimana ia memberdayakan tim dukungannya untuk mendorong pendapatan. Kami bertemu dengannya setelah acara tersebut untuk mendalami strategi yang dia miliki:

"Agen kami berkontribusi pada pendapatan dalam dua cara spesifik," kata Mark. "Salah satunya adalah bahwa kami benar-benar berhasil menyelamatkan banyak pelanggan dari pembatalan. Seringkali, pelanggan datang kepada kami karena mereka frustrasi bahwa mereka tidak dapat menyelesaikan sesuatu. Jika kami dapat membantu mereka menyelesaikan masalah mereka, maka mereka akan tetap bersama kami, dan kami telah menghentikan pendapatan yang sebenarnya keluar dari pintu kami."

"Cara lain kami berkontribusi pada pendapatan adalah melalui upsell. Kami memiliki beberapa layanan dan tambahan lainnya yang dapat membantu pelanggan kami mendapatkan lebih banyak nilai dari solusi kami. Seringkali, ketika kami memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, pelanggan sangat terbuka untuk mendengar tentang apa yang bisa dilakukan perusahaan kami dan solusi kami untuk mereka. Pikirkan betapa sulitnya untuk mendapatkan waktu dengan pelanggan prospektif, atau bahkan pelanggan kecuali mereka memiliki masalah. Tetapi mereka datang kepada kami secara sukarela, dan secara gratis, setiap kali mereka berinteraksi dengan dukungan. Mengapa tidak memperlakukan ini sebagai peluang pendapatan, tentunya jika kami telah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan efektif?"

"Agen kami berkontribusi pada pendapatan dalam dua cara spesifik: Salah satunya adalah bahwa kami benar-benar berhasil menyelamatkan banyak pelanggan dari pembatalan. [...] Cara lain kami berkontribusi pada pendapatan adalah melalui upsell." - Mark Bangerter, Direktur Keberhasilan Pelanggan dan Dukungan di ClickFunnels

Selama webinar Guru terbaru, Michael Redbord menjelaskan bagaimana tim Service Hub-nya di HubSpot melacak dampak interaksi dukungan pelanggan terhadap pendapatan. Timnya menggunakan metrik yang dikenal sebagai Service Qualified Leads (SQLs). Anggota tim dukungan menandai SQL saat mereka memiliki interaksi dengan pelanggan yang membuat mereka yakin bahwa mereka akan mendapat manfaat dari fitur tambahan atau peningkatan rencana. Prospek tersebut kemudian diteruskan kepada tenaga penjual untuk ditindaklanjuti. Pendekatan ini memberi kedua tim kesempatan untuk melakukan apa yang mereka lakukan dengan baik, tanpa mengikis kepercayaan pelanggan. Para profesional layanan tidak perlu melakukan penjualan aktual, tetapi mereka diberikan kredit untuk mengenali peluang untuk upsell atau cross-sell.

"Keyakinan saya yang kuat adalah bahwa orang-orang layanan tahu mereka bukan tenaga penjual, tetapi mereka juga tidak bodoh. Kami tahu sebagai orang-orang layanan ketika solusi untuk masalah pelanggan adalah membeli sesuatu yang lain. Saya pikir sangat wajar untuk menanamkan bendera dan berkata kepada tenaga penjual, "Pergilah menggali, ada sesuatu di sana." SQLs yang diteruskan dari CS atau dukungan adalah beberapa sumber prospek paling tinggi konversi yang kami miliki. Itu memberi Anda tanda yang sangat jelas tentang uang yang dihasilkan oleh CS. Bicaralah tentang perhitungan ROI." - Michael Redbord, General Manager of Service Hub di HubSpot

Roz Greenfield adalah seorang ahli dalam semua hal yang berkaitan dengan enablement, dan memperhatikan pergeseran ini dalam pola pikir dukungan dari sisi penjualan. Sementara dia awalnya fokus pada praktik "penyediaan penjualan", dia menjelaskan kepada kami dalam webinar terbaru bahwa "Perusahaan menyadari bahwa setiap orang dalam peran yang berinteraksi dengan pelanggan perlu memiliki tingkat penyediaan yang sama dengan tenaga penjual. Tenaga penjual sering kali adalah orang-orang pertama yang difokuskan perusahaan untuk diberdayakan karena mereka adalah penghasil pendapatan, tetapi pasca-penjualan juga menghasilkan pendapatan dan retensi sama pentingnya dengan pendapatan yang Anda bawa ke pintu."

Karena pergeseran perspektif ini terhadap penciptaan pendapatan, Roz sekarang fokus pada penyediaan lintas fungsi. "Saya senang mengatakan bahwa industri ini sedang berkembang, dan bahwa perusahaan-perusahaan mulai melihatnya sebagai pemberdayaan pendapatan dan bukan hanya pemberdayaan penjualan," kata Roz. "Alasan mengapa ini berkembang adalah karena perjalanan pelanggan adalah loop tak berujung. [...] Pelanggan hari ini mengharapkan siapa pun yang mereka ajak berinteraksi selama perjalanan pelanggan mereka, baik pra- maupun pasca-penjualan dapat memberikan tingkat layanan dan pengetahuan yang sama. Mereka tidak terlalu peduli apa jabatan orang di perusahaan Anda atau apakah mereka bekerja di pra-penjualan atau pasca-penjualan. Mereka mengharapkan setiap orang bisa memberikan apa yang mereka butuhkan ketika mereka membutuhkannya, dengan tingkat layanan dan keahlian yang sama."

"Seringkali ada uang yang ditinggalkan di meja dalam hal ekspansi dan pertumbuhan. Biasanya orang-orang yang berbicara dengan pelanggan dan bekerja pada adopsi dan penggunaan berada di sisi pasca-penjualan. Itu adalah buah yang sangat mudah dijangkau dalam hal pertumbuhan. Anda ingin memastikan bahwa individu pasca-penjualan Anda mampu mengenali peluang pertumbuhan dan memiliki keterampilan yang mereka butuhkan untuk melaksanakannya." - Roz Greenfield, Level213

Di Guru, kami selalu mengetahui bahwa dukungan pelanggan adalah penghasil pendapatan.

"Sementara secara historis dianggap tidak lebih dari pusat biaya, departemen pengalaman pelanggan mulai dilihat sebagai pengikat penting untuk menciptakan hubungan positif yang langgeng yang ingin dimiliki perusahaan dengan pelanggan mereka," kata salah satu pendiri dan CEO Guru Rick Nucci dalam sebuah pos terbaru untuk Dewan Teknologi Forbes. "Penekanan mulai ditempatkan pada tim layanan pelanggan karena mari kita hadapi: Mereka memiliki titik sentuh paling banyak dengan pelanggan, yang bertahan jauh setelah kesepakatan awal ditutup. Mereka memainkan peran besar dalam loyalitas pelanggan dan kecenderungan untuk memperbarui atau meningkatkan layanan.

"Meskipun tren yang berkembang ini, banyak perusahaan teknologi saat ini yang membangun penawaran untuk tim layanan pelanggan fokus pada menciptakan teknologi yang memisahkan mereka dari pengguna akhir. Kecerdasan buatan (AI) digunakan untuk mengalihkan pelanggan dari berinteraksi dengan agen layanan pelanggan, atau untuk membuat bot yang diprogram untuk menyimulasikan percakapan antara perusahaan dan pelanggan mereka. [...] Menempatkan algoritma di antara dukungan dan pelanggan Anda hanya menurunkan skor CSAT dan membuat pelanggan frustasi daripada benar-benar menyelesaikan masalah mereka. Itulah mengapa di Guru, kami fokus pada menggunakan AI untuk memberdayakan orang untuk melakukan percakapan yang lebih baik dengan pelanggan dan prospek yang benar-benar mendorong pendapatan."

Memikirkan kembali pendekatan Anda terhadap dukungan pelanggan

Jika Anda tidak sejalan dengan para pemimpin ini dalam hal memberdayakan tim dukungan Anda untuk mendorong pendapatan, sudah saatnya untuk memikirkan kembali strategi dukungan pelanggan Anda. Agen dukungan pelanggan adalah orang-orang dengan siapa pelanggan Anda secara sukarela berinteraksi; berikan mereka kebebasan dan alat yang mereka perlukan untuk memanfaatkan interaksi tersebut. Setiap strategi dukungan yang memprioritaskan kecepatan dan kuantitas tiket yang diselesaikan di atas kualitas percakapan dengan pelanggan adalah peluang yang terlewatkan. Anda memiliki kesempatan untuk melihat organisasi CX Anda memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan Anda dan membantu menyadari hasil bisnis kunci. Semua yang dibutuhkan adalah perubahan kecil dalam perspektif.