Dengan membentuk tim juara yang dapat membuat struktur tata kelola pengetahuan, sebuah organisasi dapat mengatur basis pengetahuannya untuk kesuksesan yang berkelanjutan.
Jadi Anda telah membangun kembali basis pengetahuan Anda. Selamat! Tapi apa yang terjadi sekarang? Bagaimana Anda memastikan agar tidak perlu membangun kembali dari atas hingga bawah lagi? Bahkan ketika memulai dengan niat terbaik, mudah bagi tim — dan perusahaan — untuk membiarkan basis pengetahuan yang bersih secara perlahan menjadi tidak dapat digunakan. Namun, dengan membentuk tim juara pengetahuan yang dapat membuat struktur tata kelola, sebuah organisasi dapat mengatur basis pengetahuannya untuk kesuksesan yang berkelanjutan.
Dalam sistem manajemen pengetahuan, orang-orang diwakili oleh dua kelompok yang sama pentingnya: basis pengetahuan, yang menyimpan pengetahuan, dan dewan tata kelola, yang melindungi integritasnya. Ini adalah cerita mereka.
Siapa yang termasuk dalam dewan tata kelola pengetahuan?
Dewan tata kelola pengetahuan harus terdiri dari personel kunci yang mendukung. Jika itu adalah tugas Anda untuk mempersiapkan tim Anda untuk sukses, manajemen pengetahuan adalah komponen kunci dari itu. Terlepas dari jenis peran dukungan yang Anda miliki, manajemen pengetahuan adalah cara Anda dapat memastikan kontinuitas pengalaman dan informasi, baik di dalam maupun di luar tim Anda. Mari kita ambil dukungan penjualan sebagai contoh, meskipun ini berlaku untuk semua peran dukungan, termasuk dukungan pendapatan dan dukungan teknologi.
"Selain basis pengetahuan yang dinamis, kuat, dan mudah diakses, organisasi harus memiliki seminar, lokakarya, bimbingan, dan program pelatihan lainnya untuk menjaga [tim] mereka dalam kondisi terbaik."
Pada dasarnya, mempertahankan basis pengetahuan yang berkualitas adalah begitu mendasar bagi menjadi seorang pemimpin dukungan yang efektif sehingga itu dianggap wajar. Melihatnya dengan cara ini, mudah untuk mengidentifikasi siapa yang termasuk dalam dewan pengetahuan Anda: semua orang dalam peran dukungan tim formal atau de facto.
Memformalkan panduan pembuatan dan pemeliharaan konten pengetahuan (dan membuatnya mudah diakses)
Mendukung penggunaan yang benar dari basis pengetahuan Anda
Memperhatikan pengulangan masalah lama dan menyelesaikan masalah baru
Ingin belajar lebih banyak tentang tata kelola pengetahuan dan audit pengetahuan? Dapatkan rekaman webinar kami:
Memformalkan panduan basis pengetahuan
Jangan khawatir; tugas dewan pengetahuan bukanlah untuk membuat konten; tugasnya adalah memastikan bahwa konten yang dibuat dapat digunakan dan dicari. Ketika tim tumbuh lebih dari sekitar 15 orang (dan terutama ketika salah satu mulai tumbuh dengan cepat), memformalkan panduan adalah suatu keharusan. Panduan harus mencakup segalanya mulai dari format yang benar dari pengetahuan hingga proses untuk membuat/mengeditnya (contohnya: menetapkan siapa SME yang valid), dan siklus verifikasi yang ideal.
Kabar baiknya adalah Anda dapat menjaga panduan ini sendiri dapat dicari dan dapat digunakan dengan meletakkannya langsung di basis pengetahuan Anda. Pastikan Anda menganggapnya sebagai dokumen hidup, yang harus tunduk pada siklus verifikasi dan tinjauan yang sama seperti semua pengetahuan Anda yang lain.
Mendukung penggunaan yang benar
Peran lain untuk dewan pengetahuan adalah memastikan penggunaan yang berkelanjutan dari basis pengetahuan. Satu aturan umum adalah ketika basis pengetahuan berfungsi untuk tim/org, saluran komunikasi yang lebih tenang menjadi. Itu sebagian besar karena pertanyaan yang sebelumnya diajukan di chat (atau secara tatap muka) kini dirujuk dalam basis pengetahuan Anda. Tetapi ini bukan perilaku otomatis, terutama ketika tim tidak terbiasa dapat mengandalkan KB.
Setelah Anda membangun kembali basis pengetahuan, dorong penggunaan sebagai referensi dengan mengingat mereka yang bertanya untuk memeriksa KB Anda lebih dulu. Pastikan Anda memberdayakan anggota tim individu untuk melakukan hal yang sama. Tidak cukup hanya melatih untuk penggunaan yang benar, Anda juga harus memastikan bahwa Anda melatih untuk advokasi.
Memperhatikan tanda-tanda basis pengetahuan yang rusak
Bagian terakhir dari teka-teki tata kelola adalah bekerja untuk mencegah kerusakan pada basis pengetahuan Anda. Bagaimanapun, setelah Anda memilikinya dalam bentuk yang baik, Anda tidak ingin membiarkannya runtuh lagi. Kuncinya di sini adalah menguraikan masalah yang menyebabkan kerusakan terakhir kali dan mendokumentasikan setiap masalah baru yang muncul di sepanjang jalan. Ini memungkinkan Anda untuk mengatakan, misalnya, "OK, Slack mulai menjadi sangat bising dengan pertanyaan lagi. Apa pertanyaan yang sedang diajukan? Apakah jawaban-jawabannya dapat diakses dalam basis pengetahuan kita? Oh, mereka tidak ditandai dengan benar!" memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki item-item tingkat rendah sebelum mereka berubah menjadi kegagalan total basis pengetahuan.
Jadi Anda telah membangun kembali basis pengetahuan Anda. Selamat! Tapi apa yang terjadi sekarang? Bagaimana Anda memastikan agar tidak perlu membangun kembali dari atas hingga bawah lagi? Bahkan ketika memulai dengan niat terbaik, mudah bagi tim — dan perusahaan — untuk membiarkan basis pengetahuan yang bersih secara perlahan menjadi tidak dapat digunakan. Namun, dengan membentuk tim juara pengetahuan yang dapat membuat struktur tata kelola, sebuah organisasi dapat mengatur basis pengetahuannya untuk kesuksesan yang berkelanjutan.
Dalam sistem manajemen pengetahuan, orang-orang diwakili oleh dua kelompok yang sama pentingnya: basis pengetahuan, yang menyimpan pengetahuan, dan dewan tata kelola, yang melindungi integritasnya. Ini adalah cerita mereka.
Siapa yang termasuk dalam dewan tata kelola pengetahuan?
Dewan tata kelola pengetahuan harus terdiri dari personel kunci yang mendukung. Jika itu adalah tugas Anda untuk mempersiapkan tim Anda untuk sukses, manajemen pengetahuan adalah komponen kunci dari itu. Terlepas dari jenis peran dukungan yang Anda miliki, manajemen pengetahuan adalah cara Anda dapat memastikan kontinuitas pengalaman dan informasi, baik di dalam maupun di luar tim Anda. Mari kita ambil dukungan penjualan sebagai contoh, meskipun ini berlaku untuk semua peran dukungan, termasuk dukungan pendapatan dan dukungan teknologi.
"Selain basis pengetahuan yang dinamis, kuat, dan mudah diakses, organisasi harus memiliki seminar, lokakarya, bimbingan, dan program pelatihan lainnya untuk menjaga [tim] mereka dalam kondisi terbaik."
Pada dasarnya, mempertahankan basis pengetahuan yang berkualitas adalah begitu mendasar bagi menjadi seorang pemimpin dukungan yang efektif sehingga itu dianggap wajar. Melihatnya dengan cara ini, mudah untuk mengidentifikasi siapa yang termasuk dalam dewan pengetahuan Anda: semua orang dalam peran dukungan tim formal atau de facto.
Memformalkan panduan pembuatan dan pemeliharaan konten pengetahuan (dan membuatnya mudah diakses)
Mendukung penggunaan yang benar dari basis pengetahuan Anda
Memperhatikan pengulangan masalah lama dan menyelesaikan masalah baru
Ingin belajar lebih banyak tentang tata kelola pengetahuan dan audit pengetahuan? Dapatkan rekaman webinar kami:
Memformalkan panduan basis pengetahuan
Jangan khawatir; tugas dewan pengetahuan bukanlah untuk membuat konten; tugasnya adalah memastikan bahwa konten yang dibuat dapat digunakan dan dicari. Ketika tim tumbuh lebih dari sekitar 15 orang (dan terutama ketika salah satu mulai tumbuh dengan cepat), memformalkan panduan adalah suatu keharusan. Panduan harus mencakup segalanya mulai dari format yang benar dari pengetahuan hingga proses untuk membuat/mengeditnya (contohnya: menetapkan siapa SME yang valid), dan siklus verifikasi yang ideal.
Kabar baiknya adalah Anda dapat menjaga panduan ini sendiri dapat dicari dan dapat digunakan dengan meletakkannya langsung di basis pengetahuan Anda. Pastikan Anda menganggapnya sebagai dokumen hidup, yang harus tunduk pada siklus verifikasi dan tinjauan yang sama seperti semua pengetahuan Anda yang lain.
Mendukung penggunaan yang benar
Peran lain untuk dewan pengetahuan adalah memastikan penggunaan yang berkelanjutan dari basis pengetahuan. Satu aturan umum adalah ketika basis pengetahuan berfungsi untuk tim/org, saluran komunikasi yang lebih tenang menjadi. Itu sebagian besar karena pertanyaan yang sebelumnya diajukan di chat (atau secara tatap muka) kini dirujuk dalam basis pengetahuan Anda. Tetapi ini bukan perilaku otomatis, terutama ketika tim tidak terbiasa dapat mengandalkan KB.
Setelah Anda membangun kembali basis pengetahuan, dorong penggunaan sebagai referensi dengan mengingat mereka yang bertanya untuk memeriksa KB Anda lebih dulu. Pastikan Anda memberdayakan anggota tim individu untuk melakukan hal yang sama. Tidak cukup hanya melatih untuk penggunaan yang benar, Anda juga harus memastikan bahwa Anda melatih untuk advokasi.
Memperhatikan tanda-tanda basis pengetahuan yang rusak
Bagian terakhir dari teka-teki tata kelola adalah bekerja untuk mencegah kerusakan pada basis pengetahuan Anda. Bagaimanapun, setelah Anda memilikinya dalam bentuk yang baik, Anda tidak ingin membiarkannya runtuh lagi. Kuncinya di sini adalah menguraikan masalah yang menyebabkan kerusakan terakhir kali dan mendokumentasikan setiap masalah baru yang muncul di sepanjang jalan. Ini memungkinkan Anda untuk mengatakan, misalnya, "OK, Slack mulai menjadi sangat bising dengan pertanyaan lagi. Apa pertanyaan yang sedang diajukan? Apakah jawaban-jawabannya dapat diakses dalam basis pengetahuan kita? Oh, mereka tidak ditandai dengan benar!" memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki item-item tingkat rendah sebelum mereka berubah menjadi kegagalan total basis pengetahuan.
