30 tahun yang lalu, Service Desk Institute (SDI) lahir. SDI adalah kelompok industri help desk IT dengan misi untuk "terus meningkatkan kemampuan bisnis dalam memberikan layanan yang baik." Meskipun peringatan 30 tahun SDI mungkin tidak terlalu menarik perhatian, itu mengingatkan kita bahwa help desk IT adalah institusi yang bertahan lama. Help desk IT berfungsi sebagai titik kontak utama antara perusahaan dan pelanggannya, dan menjadi dasar operasi perusahaan yang harus diarahkan dan dibentuk untuk menjadikannya sukses. Tapi apa itu sukses? Mari kita eksplorasi.

Apa inti dari help desk IT? Pengetahuan

SDI diakui secara internasional karena menetapkan standar profesional dan mendorong praktik terbaik untuk help desk IT. Salah satu produk unggulannya adalah laporan benchmarking tahunan yang mengukur denyut nadi industri help desk IT melalui survei komprehensif, mengungkap masalah dan mengeksplorasi tren baru. Salah satu pertanyaan yang diajukan dalam survei terbaru adalah "Alat apa yang Anda miliki aksesnya?" Di antara utilitas lainnya, "basis pengetahuan" dilaporkan secara luas, dengan 70% responden menjawab bahwa mereka memiliki beberapa bentuk alat manajemen pengetahuan. Ini bukan kejutan, karena manajer layanan IT telah lama merayakan keuntungan basis pengetahuan, mengutip manfaat yang berkisar dari staf yang lebih cerdas hingga pengurangan biaya operasional.

Tapi apakah "pengetahuan" cukup?

Meskipun help desk telah beralih ke manajemen pengetahuan untuk membantu memberdayakan staf dan mengurangi biaya, banyak sistem pengetahuan gagal memenuhi harapan karena faktor manusia atau teknologi. Dengan demikian, metrik kinerja kritis menjadi sulit untuk dipengaruhi. Beberapa pengamat menunjukkan bahwa manajemen pengetahuan mungkin gagal mendapatkan perhatian karena orang meremehkan perubahan budaya yang dibutuhkan. Ekstraksi pengetahuan – sebenarnya menangkap dan terus memanfaatkan apa yang orang ketahui – tidak terjadi dengan sendirinya, dan sebagai gantinya, personel layanan terus berkonsultasi dengan artefak statis yang sangat cepat kedaluarsa yang diterbitkan oleh segelintir orang, sehingga memperpetuasi ketidak efisienan layanan. Seperti yang ditekankan oleh penulis SDI yang berkontribusi, menjaga konten tetap relevan haruslah menjadi olahraga tim. "Basis Pengetahuan akan tumbuh dan berubah secara organik seiring waktu…[jadi] jadikanlah sebagai rutinitas dari Service Desk: semua orang di tim saling membantu."

Perubahan ke kiri: Dimana ekstraksi pengetahuan dan faktor biaya bertemu

Salah satu mantra penting dari help desk yang muncul dalam beberapa tahun terakhir adalah "pergeseran ke kiri", sebuah panggilan untuk tindakan organisasi yang mendorong resolusi tiket sedekat mungkin dengan pelanggan. Untuk menempatkan ini dalam perspektif, pergeseran ke kanan akan berbahaya bagi metrik kinerja dan biaya perusahaan, karena itu memanggil para ahli yang berpenghasilan tinggi untuk menyelesaikan masalah yang sebaliknya bisa diselesaikan oleh perwakilan dukungan pelanggan (atau bahkan pelanggan itu sendiri). Manajemen pengetahuan tradisional mungkin gagal untuk memindahkan hal-hal ke kiri karena fase triase terjebak dalam skrip rutinitas dan FAQ yang tidak mendeteksi nuansa masalah yang ada.

Bagaimana, kemudian, para spesialis garis depan mengekstrak pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menjaga semuanya tetap bergerak ke kiri?

Pertama, mereka cenderung menemukan solusi yang lebih relevan dengan memiliki perpustakaan pengetahuan yang dinamis, terstruktur dengan baik, dan dapat diambil yang dipelihara oleh tim secara keseluruhan. Ketika basis pengetahuan diberi nutrisi oleh organisasi yang lebih besar, perwakilan dukungan pelanggan diberdayakan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan sendiri tanpa harus mengeskalasi kepada para ahli. Sebaliknya, jika pengetahuan yang tepat tidak ada, para ahli materi pelajaran dapat dengan mudah dihubungi untuk menciptakan pengetahuan baru dan menggabungkannya ke dalam perpustakaan.

Kedua, dengan menambahkan lapisan AI ke dalam sistem tiket, kata kunci dapat diambil dan digunakan untuk memberikan pengetahuan yang diperlukan. Kata kunci mungkin berasal dari jenis masalah, parameter sistem, lokasi – apapun yang menghadirkan petunjuk yang dapat diulang dan melatih logika mesin. Personel garis depan kemudian dapat dilayani dengan konten yang disesuaikan berdasarkan sistem pembelajaran terlatih, berfokus pada resolusi panggilan pertama dan umumnya menahan kecenderungan untuk mengeskalasi masalah. Namun bahkan jika sebuah masalah harus di eskalasi ke tingkat berikutnya, komponen AI bisnis dapat membantu dengan prioritas insiden dan penugasan berdasarkan rincian kunci.

Menghemat biaya, bukan mengecilkan ukuran

Seluruh paradigma pergeseran ke kiri berbicara tentang salah satu metrik help desk yang lebih vital, total biaya kepemilikan. Metrik ini mewakili seni operasional triase tiket yang cerdas dan eskalasi yang percaya diri. Mengubah ke kiri dan mengurangi total biaya kepemilikan tidak berarti pemecatan dan PHK secara besar-besaran. Tujuannya adalah untuk menghaluskan efisiensi ke titik di mana help desk menjalankan risiko teoritis untuk menempatkan dirinya keluar dari bisnis. Meskipun itu tidak akan terjadi dalam praktiknya, SDI yang berusia 30 tahun menyatakannya seperti ini: "Opsi swadaya dan penyembuhan mandiri dengan basis pengetahuan yang canggih digunakan untuk menurunkan kebutuhan akan layanan dukungan manusia premium yang mahal."

Pada akhirnya, kita dapat merasa nyaman dengan ide bahwa institusi yang terdiri dari para ahli berpengalaman sedang mendorong industri ke depan (jika tidak ke kiri). Selamat ulang tahun, SDI, semoga wawasan dan advokasi Anda terus berlanjut selama bertahun-tahun yang akan datang.