Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Dukungan pelanggan adalah usaha tim. Inilah sebabnya mengapa alat manajemen pengetahuan kolaboratif sangat penting bagi tim CX jarak jauh untuk segera menyelesaikan masalah pelanggan.
Bayangkan ini — Manajer Dukungan untuk perusahaan pengiriman makanan bangun, ponsel dipenuhi dengan notifikasi Slack. Dalam semalam, seluruh tim dukungan-nya dipecat: BPO lepas pantai mereka ditutup karena COVID-19, dan tidak satu pun agen saja yang siap untuk bekerja dari rumah. Sementara itu, permintaan dukungan datang dengan deras, ketika perintah tinggal di rumah diterapkan, permintaan pengiriman makanan melonjak dalam skala yang belum pernah terjadi sebelumnya, restoran berjuang untuk mengubah operasi mereka untuk menyesuaikan, dan kurir yang kekurangan staf benar-benar kewalahan.
Semua orang terlibat: semua orang, dari asisten hingga CEO, insinyur hingga pemasar, berjuang untuk menangani permintaan dukungan yang meningkat (dan mereka bukan satu-satunya). Untuk menyelesaikan masalah pelanggan mereka, seorang insinyur harus menghubungi keuangan; VP Pemasaran menghubungi manajer produk; manajer kantor menghubungi insinyur tentang bug; Kepala HR menghubungi seorang manajer dukungan pelanggan. Tiba-tiba, ada kebutuhan untuk pengetahuan dari seluruh organisasi, dan tidak ada satu pun yang memiliki akses ke semuanya. Sementara itu, tim L&D dan operasi dukungan bekerja sepanjang malam untuk mengemas dan menyebarkan semua informasi penting di seluruh perusahaan. Kekacauan total.
Bagaimana memulai mendukung dukungan pelanggan
Tentu saja, banyak tim Dukungan Pelanggan memiliki (atau, setidaknya, percaya bahwa mereka memiliki) hubungan yang kuat dengan Produk. Tetapi, kenyataannya adalah bahwa Dukungan Pelanggan adalah usaha yang melibatkan seluruh perusahaan, dan bukan hanya saat seluruh BPO Anda ditutup semalaman. Masalahnya adalah, kolaborasi, komunikasi dan pengetahuan jarang mengalir dengan bebas di seluruh perusahaan. Bahkan antara Produk dan Dukungan Pelanggan, sering terjadi gangguan komunikasi.
Itu adalah banyak waktu berharga yang terbuang.
Tidak mengherankan bahwa begitu banyak waktu terbuang untuk mencari informasi mengingat banyaknya tempat di mana pengetahuan disimpan.
Bagi banyak bisnis, pengetahuan spesifik departemen dan disimpan dalam platform, portal, DM dan pemikiran para ahli. Bagaimana seseorang seharusnya menemukan apa yang mereka butuhkan, terutama jika pengetahuan itu berada di luar departemen mereka? Bagaimana tim Dukungan yang kekurangan informasi lintas departemen bisa berfungsi dengan efektif? Bagaimana orang lain di organisasi bisa belajar dari konsumen jika mereka tidak terhubung dengan garis depan?
Semua pencarian ini bukan hanya menjengkelkan dan tidak nyaman — ini juga mahal. Dari perspektif kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional, ketidakterhubungan pengetahuan ini secara efektif menghabiskan uang perusahaan Anda dalam waktu yang terbuang.
Sementara agen dukungan berjuang untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan, dan mempertanyakan apakah informasi yang mereka temukan akurat, pelanggan menunggu di sisi lain dengan kesabaran yang menipis dan frustrasi yang meningkat. Agen bertanya pertanyaan yang sama berulang kali, karena jawaban tidak ditangkap dan dibagikan secara tim. Sementara itu, para ahli dari seluruh perusahaan dipanggil untuk menjauh dari alur kerja mereka sendiri untuk membantu tim Dukungan. Dan, sepertinya aman untuk mengasumsikan bahwa Pemimpin Engineering Anda tidak dipekerjakan untuk menangani pertanyaan pelanggan.
Tim kami di Guru berusaha untuk memahami seberapa lintas fungsi dukungan itu, dan kami terkejut dengan hasilnya. Dalam sebuah studi yang melibatkan lebih dari 2.500 karyawan dukungan, kami menemukan bahwa hampir setengah dari responden bergantung pada informasi yang ditulis oleh anggota tim Produk dan Teknik mereka. Ini bukan hanya pengetahuan Produk dan Teknik yang dibutuhkan, meskipun: 39% bergantung pada pengetahuan yang dibuat oleh tim Penjualan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan, dan 36% lainnya membutuhkan informasi dari tim Pemasaran mereka. Jika Anda ingin belajar lebih banyak tentang apa yang kami temukan, Anda dapat menggali lebih dalam di sini. Jelas, Dukungan adalah olahraga tim: ini sangat lintas fungsi dan bergantung pada kontribusi anggota tim dari berbagai departemen, bukan hanya Produk.
"Anda perlu menciptakan suatu desa kemitraan dan hubungan yang lintas fungsi, karena itu akan menciptakan infrastruktur yang tepat bagi tim CX Anda untuk berhasil dan berkembang.” - Jordan Pedraza, seorang pemimpin dukungan yang berpikiran maju yang membina tim CX abad ke-21 di Handshake, tentang pentingnya mengintegrasikan Dukungan dengan seluruh perusahaan.
Tetapi, bagaimana Anda dapat membangun konektivitas di seluruh perusahaan Anda, terutama ketika sebagian atau seluruh tim Anda bekerja jarak jauh? Bagaimana Anda dapat secara efisien dan efektif memanfaatkan pengetahuan seluruh perusahaan Anda sehingga tim Dukungan Anda dapat membantu pelanggan sendiri, tanpa harus menghubungi anggota tim lain?
Kami telah menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya untuk memahami bagaimana menyiapkan perusahaan agar sukses, dan kami menemukan bahwa kuncinya adalah membangun budaya yang didorong oleh pengetahuan.
Di antara komponen membangun budaya yang didorong oleh pengetahuan, sangat penting untuk memiliki jaringan pengetahuan yang mengalir bebas yang dibuat oleh dan tersedia untuk siapa saja dan semua orang di perusahaan. Tim membutuhkan sumber kebenaran pusat, di mana karyawan di seluruh organisasi diberdayakan untuk berkontribusi pada basis pengetahuan, dan di mana semua orang di seluruh perusahaan memiliki akses yang sama ke informasi yang terverifikasi, kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkannya. Agen yang baru dipekerjakan yang bekerja dari jarak jauh harus dilengkapi dengan pengetahuanorganizasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri dan percaya diri.
Bagaimana tim jarak jauh yang sukses mengelola pengetahuan
Shopify, platform perdagangan terkemuka yang memungkinkan bisnis dari segala ukuran untuk membuat dan mengelola toko daring mereka, mendukung lebih dari 1M bisnis di seluruh dunia. Tim Dukungan mereka yang terdiri dari lebih dari 2000 karyawan telah bekerja jarak jauh dan terdistribusi sejak sekitar tahun 2014. Pada saat itu, pengetahuan mereka tidak dapat ditemukan atau dipercaya; sementara itu, produk mereka tumbuh dengan cepat, dan Shopify tidak memiliki sumber kebenaran tunggal untuk proses, prosedur, atau praktik terbaik mereka. Tanpa memiliki tim pengetahuan atau basis pengetahuan yang dapat diandalkan, sulit bagi agen mereka untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif.
Untuk menyelesaikan masalah pengetahuan tim Dukungan mereka, Shopify mengajak Guru pada tahun 2016. Sementara Guru membantu memusatkan dan memverifikasi pengetahuan untuk tim Dukungan mereka, para pemimpin Dukungan Shopify segera menyadari bahwa mereka belum menyelesaikan semua ketidakefisienan. Yaitu, mereka masih harus menghubungi rekan lintas fungsi untuk informasi yang mereka butuhkan — menciptakan kemacetan bagi manajer pengetahuan, yang kemudian bertanggung jawab untuk menempatkan semua informasi tersebut ke dalam Guru. Ternyata, ini bukan hanya masalah pengetahuan tim Dukungan.
Menyadari nilai pengetahuan lintas departemen untuk tim Dukungan, serta untuk departemen internal lainnya, Shopify memperluas kursi mereka sehingga departemen lain dapat membuat dan mengakses informasi di Guru. Sekarang, menurut Dana Tessier, Direktur Manajemen Pengetahuan, "Sebagian besar konten kami dibuat di luar tim kami, dengan kami bertindak sebagai kurator." Dan, tim Dukungan Shopify memiliki informasi lintas fungsi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan tanpa harus menghubungi para ahli atau manajer. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang perjalanan Shopify di obrolan dekat api dengan Tessier dan pendiri dan CEO Guru, Rick Nucci.
Pelanggan lain seperti Slack dan Better Mortgage telah membuat perubahan serupa dari manajemen pengetahuan untuk Dukungan ke manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan karena mereka menyadari manfaat dari alat manajemen pengetahuan yang terhubung dan lintas departemen.
Bagaimana kami mendapat manfaat secara internal di Guru dari budaya yang didorong oleh pengetahuan
Di Guru, kami merasakan manfaat dari pengetahuan yang terhubung setiap hari. Contoh bagus dari ini adalah dalam peluncuran fitur dan pemasaran baru kami.
Pada awalnya, kami berjuang untuk merampingkan komunikasi antara tim Produk, Desain, dan Teknik kami dengan tim Dukungan Pelanggan kami, sehingga mereka memiliki apa yang mereka butuhkan untuk merespons masalah atau pertanyaan pelanggan terkait fungsi baru. Saluran #release-management kami di Slack sangat bising, dan sering kali dokumen Spesifikasi Fungsional yang dibuat untuk kickoff proyek tidak diperbarui saat modifikasi dilakukan pada fungsionalitas selama pengembangan. Ini sering menempatkan tim Dukungan Pelanggan kami dalam posisi reaktif: saat pertanyaan pelanggan masuk, mereka akan menghubungi pemangku kepentingan internal yang relevan untuk jawaban. Ini sangat membuat frustrasi tim Dukungan Pelanggan kami, serta para ahli subjek yang merespons Dukungan Pelanggan dan pelanggan yang menunggu jawaban.
Sekarang, ketika fitur baru diluncurkan, yang perlu dilakukan oleh seluruh tim CS kami adalah melihat Guru untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan yang tertangkap dalam Kartu Rincian Fitur, yang merupakan sumber kebenaran tunggal untuk fitur tersebut. Dibuat dan dikurasi oleh tim Pemasaran Produk, Kartu ini terus diperbarui saat tanggal bergeser dan fungsionalitas diubah saat pengembangan. Mereka juga berisi bahasa yang ditujukan kepada pelanggan tentang cara berbicara tentang fitur tersebut, dan respons terhadap pertanyaan yang sering diajukan.
Ini adalah template yang kami gunakan, jika Anda ingin memberi format ini kesempatan:
,,
Kartu ini mencerminkan pengetahuan lintas fungsi dan mengkomunikasikan pengetahuan itu kepada semua orang di perusahaan. Menurut Manajer Dukungan Pelanggan Guru, June Zhang,
“Tim Dukungan Pelanggan Guru mengandalkan Kartu Rincian Fitur untuk informasi yang paling akurat dan terbaru sebelum peluncuran fitur perusahaan sehingga kami tidak perlu menghubungi tim Produk dan Pemasaran kami sebelum peluncuran. Informasi produk ini membantu melatih tim kami tentang seluk-beluk fitur, menyiapkan artikel Pusat Bantuan yang ditujukan kepada pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan apapun.”
Membangun budaya kolaboratif yang didorong oleh pengetahuan untuk memberdayakan tim CX Anda — dan, seluruh perusahaan Anda — mungkin terdengar menakutkan, tetapi kabar baiknya adalah bahwa Anda sudah memiliki blok bangunan yang Anda butuhkan: pengetahuan itu ada. Anda hanya perlu memanfaatkan dan mengaktifkannya.
Ketika CX bekerja sama tanpa henti
Bayangkan ini — Manajer Dukungan untuk perusahaan pengiriman makanan bangun, ponsel dipenuhi dengan notifikasi Slack. Dalam semalam, seluruh tim dukungan-nya dipecat: BPO lepas pantai mereka ditutup karena COVID-19, dan tidak satu pun agen saja yang siap untuk bekerja dari rumah. Sementara itu, permintaan dukungan datang dengan deras, ketika perintah tinggal di rumah diterapkan, permintaan pengiriman makanan melonjak dalam skala yang belum pernah terjadi sebelumnya, restoran berjuang untuk mengubah operasi mereka untuk menyesuaikan, dan kurir yang kekurangan staf benar-benar kewalahan.
Semua orang terlibat: semua orang, dari asisten hingga CEO, insinyur hingga pemasar, berjuang untuk menangani permintaan dukungan yang meningkat (dan mereka bukan satu-satunya). Untuk menyelesaikan masalah pelanggan mereka, seorang insinyur harus menghubungi keuangan; VP Pemasaran menghubungi manajer produk; manajer kantor menghubungi insinyur tentang bug; Kepala HR menghubungi seorang manajer dukungan pelanggan. Tiba-tiba, ada kebutuhan untuk pengetahuan dari seluruh organisasi, dan tidak ada satu pun yang memiliki akses ke semuanya. Sementara itu, tim L&D dan operasi dukungan bekerja sepanjang malam untuk mengemas dan menyebarkan semua informasi penting di seluruh perusahaan. Kekacauan total.
Bagaimana memulai mendukung dukungan pelanggan
Tentu saja, banyak tim Dukungan Pelanggan memiliki (atau, setidaknya, percaya bahwa mereka memiliki) hubungan yang kuat dengan Produk. Tetapi, kenyataannya adalah bahwa Dukungan Pelanggan adalah usaha yang melibatkan seluruh perusahaan, dan bukan hanya saat seluruh BPO Anda ditutup semalaman. Masalahnya adalah, kolaborasi, komunikasi dan pengetahuan jarang mengalir dengan bebas di seluruh perusahaan. Bahkan antara Produk dan Dukungan Pelanggan, sering terjadi gangguan komunikasi.
Itu adalah banyak waktu berharga yang terbuang.
Tidak mengherankan bahwa begitu banyak waktu terbuang untuk mencari informasi mengingat banyaknya tempat di mana pengetahuan disimpan.
Bagi banyak bisnis, pengetahuan spesifik departemen dan disimpan dalam platform, portal, DM dan pemikiran para ahli. Bagaimana seseorang seharusnya menemukan apa yang mereka butuhkan, terutama jika pengetahuan itu berada di luar departemen mereka? Bagaimana tim Dukungan yang kekurangan informasi lintas departemen bisa berfungsi dengan efektif? Bagaimana orang lain di organisasi bisa belajar dari konsumen jika mereka tidak terhubung dengan garis depan?
Semua pencarian ini bukan hanya menjengkelkan dan tidak nyaman — ini juga mahal. Dari perspektif kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional, ketidakterhubungan pengetahuan ini secara efektif menghabiskan uang perusahaan Anda dalam waktu yang terbuang.
Sementara agen dukungan berjuang untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan, dan mempertanyakan apakah informasi yang mereka temukan akurat, pelanggan menunggu di sisi lain dengan kesabaran yang menipis dan frustrasi yang meningkat. Agen bertanya pertanyaan yang sama berulang kali, karena jawaban tidak ditangkap dan dibagikan secara tim. Sementara itu, para ahli dari seluruh perusahaan dipanggil untuk menjauh dari alur kerja mereka sendiri untuk membantu tim Dukungan. Dan, sepertinya aman untuk mengasumsikan bahwa Pemimpin Engineering Anda tidak dipekerjakan untuk menangani pertanyaan pelanggan.
Tim kami di Guru berusaha untuk memahami seberapa lintas fungsi dukungan itu, dan kami terkejut dengan hasilnya. Dalam sebuah studi yang melibatkan lebih dari 2.500 karyawan dukungan, kami menemukan bahwa hampir setengah dari responden bergantung pada informasi yang ditulis oleh anggota tim Produk dan Teknik mereka. Ini bukan hanya pengetahuan Produk dan Teknik yang dibutuhkan, meskipun: 39% bergantung pada pengetahuan yang dibuat oleh tim Penjualan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan, dan 36% lainnya membutuhkan informasi dari tim Pemasaran mereka. Jika Anda ingin belajar lebih banyak tentang apa yang kami temukan, Anda dapat menggali lebih dalam di sini. Jelas, Dukungan adalah olahraga tim: ini sangat lintas fungsi dan bergantung pada kontribusi anggota tim dari berbagai departemen, bukan hanya Produk.
"Anda perlu menciptakan suatu desa kemitraan dan hubungan yang lintas fungsi, karena itu akan menciptakan infrastruktur yang tepat bagi tim CX Anda untuk berhasil dan berkembang.” - Jordan Pedraza, seorang pemimpin dukungan yang berpikiran maju yang membina tim CX abad ke-21 di Handshake, tentang pentingnya mengintegrasikan Dukungan dengan seluruh perusahaan.
Tetapi, bagaimana Anda dapat membangun konektivitas di seluruh perusahaan Anda, terutama ketika sebagian atau seluruh tim Anda bekerja jarak jauh? Bagaimana Anda dapat secara efisien dan efektif memanfaatkan pengetahuan seluruh perusahaan Anda sehingga tim Dukungan Anda dapat membantu pelanggan sendiri, tanpa harus menghubungi anggota tim lain?
Kami telah menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya untuk memahami bagaimana menyiapkan perusahaan agar sukses, dan kami menemukan bahwa kuncinya adalah membangun budaya yang didorong oleh pengetahuan.
Di antara komponen membangun budaya yang didorong oleh pengetahuan, sangat penting untuk memiliki jaringan pengetahuan yang mengalir bebas yang dibuat oleh dan tersedia untuk siapa saja dan semua orang di perusahaan. Tim membutuhkan sumber kebenaran pusat, di mana karyawan di seluruh organisasi diberdayakan untuk berkontribusi pada basis pengetahuan, dan di mana semua orang di seluruh perusahaan memiliki akses yang sama ke informasi yang terverifikasi, kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkannya. Agen yang baru dipekerjakan yang bekerja dari jarak jauh harus dilengkapi dengan pengetahuanorganizasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri dan percaya diri.
Bagaimana tim jarak jauh yang sukses mengelola pengetahuan
Shopify, platform perdagangan terkemuka yang memungkinkan bisnis dari segala ukuran untuk membuat dan mengelola toko daring mereka, mendukung lebih dari 1M bisnis di seluruh dunia. Tim Dukungan mereka yang terdiri dari lebih dari 2000 karyawan telah bekerja jarak jauh dan terdistribusi sejak sekitar tahun 2014. Pada saat itu, pengetahuan mereka tidak dapat ditemukan atau dipercaya; sementara itu, produk mereka tumbuh dengan cepat, dan Shopify tidak memiliki sumber kebenaran tunggal untuk proses, prosedur, atau praktik terbaik mereka. Tanpa memiliki tim pengetahuan atau basis pengetahuan yang dapat diandalkan, sulit bagi agen mereka untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif.
Untuk menyelesaikan masalah pengetahuan tim Dukungan mereka, Shopify mengajak Guru pada tahun 2016. Sementara Guru membantu memusatkan dan memverifikasi pengetahuan untuk tim Dukungan mereka, para pemimpin Dukungan Shopify segera menyadari bahwa mereka belum menyelesaikan semua ketidakefisienan. Yaitu, mereka masih harus menghubungi rekan lintas fungsi untuk informasi yang mereka butuhkan — menciptakan kemacetan bagi manajer pengetahuan, yang kemudian bertanggung jawab untuk menempatkan semua informasi tersebut ke dalam Guru. Ternyata, ini bukan hanya masalah pengetahuan tim Dukungan.
Menyadari nilai pengetahuan lintas departemen untuk tim Dukungan, serta untuk departemen internal lainnya, Shopify memperluas kursi mereka sehingga departemen lain dapat membuat dan mengakses informasi di Guru. Sekarang, menurut Dana Tessier, Direktur Manajemen Pengetahuan, "Sebagian besar konten kami dibuat di luar tim kami, dengan kami bertindak sebagai kurator." Dan, tim Dukungan Shopify memiliki informasi lintas fungsi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan tanpa harus menghubungi para ahli atau manajer. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang perjalanan Shopify di obrolan dekat api dengan Tessier dan pendiri dan CEO Guru, Rick Nucci.
Pelanggan lain seperti Slack dan Better Mortgage telah membuat perubahan serupa dari manajemen pengetahuan untuk Dukungan ke manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan karena mereka menyadari manfaat dari alat manajemen pengetahuan yang terhubung dan lintas departemen.
Bagaimana kami mendapat manfaat secara internal di Guru dari budaya yang didorong oleh pengetahuan
Di Guru, kami merasakan manfaat dari pengetahuan yang terhubung setiap hari. Contoh bagus dari ini adalah dalam peluncuran fitur dan pemasaran baru kami.
Pada awalnya, kami berjuang untuk merampingkan komunikasi antara tim Produk, Desain, dan Teknik kami dengan tim Dukungan Pelanggan kami, sehingga mereka memiliki apa yang mereka butuhkan untuk merespons masalah atau pertanyaan pelanggan terkait fungsi baru. Saluran #release-management kami di Slack sangat bising, dan sering kali dokumen Spesifikasi Fungsional yang dibuat untuk kickoff proyek tidak diperbarui saat modifikasi dilakukan pada fungsionalitas selama pengembangan. Ini sering menempatkan tim Dukungan Pelanggan kami dalam posisi reaktif: saat pertanyaan pelanggan masuk, mereka akan menghubungi pemangku kepentingan internal yang relevan untuk jawaban. Ini sangat membuat frustrasi tim Dukungan Pelanggan kami, serta para ahli subjek yang merespons Dukungan Pelanggan dan pelanggan yang menunggu jawaban.
Sekarang, ketika fitur baru diluncurkan, yang perlu dilakukan oleh seluruh tim CS kami adalah melihat Guru untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan yang tertangkap dalam Kartu Rincian Fitur, yang merupakan sumber kebenaran tunggal untuk fitur tersebut. Dibuat dan dikurasi oleh tim Pemasaran Produk, Kartu ini terus diperbarui saat tanggal bergeser dan fungsionalitas diubah saat pengembangan. Mereka juga berisi bahasa yang ditujukan kepada pelanggan tentang cara berbicara tentang fitur tersebut, dan respons terhadap pertanyaan yang sering diajukan.
Ini adalah template yang kami gunakan, jika Anda ingin memberi format ini kesempatan:
,,
Kartu ini mencerminkan pengetahuan lintas fungsi dan mengkomunikasikan pengetahuan itu kepada semua orang di perusahaan. Menurut Manajer Dukungan Pelanggan Guru, June Zhang,
“Tim Dukungan Pelanggan Guru mengandalkan Kartu Rincian Fitur untuk informasi yang paling akurat dan terbaru sebelum peluncuran fitur perusahaan sehingga kami tidak perlu menghubungi tim Produk dan Pemasaran kami sebelum peluncuran. Informasi produk ini membantu melatih tim kami tentang seluk-beluk fitur, menyiapkan artikel Pusat Bantuan yang ditujukan kepada pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan apapun.”
Membangun budaya kolaboratif yang didorong oleh pengetahuan untuk memberdayakan tim CX Anda — dan, seluruh perusahaan Anda — mungkin terdengar menakutkan, tetapi kabar baiknya adalah bahwa Anda sudah memiliki blok bangunan yang Anda butuhkan: pengetahuan itu ada. Anda hanya perlu memanfaatkan dan mengaktifkannya.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
