Ketika kami pertama kali memulai Guru, banyak dari pekerjaan Pengembangan Pelanggan kami yang awal dihabiskan untuk memvalidasi "Pencarian Perusahaan". Kami sangat tertarik dengan rangkaian fitur ini karena janji dari Pencarian Perusahaan adalah Anda hanya menunjuk mesin pencari perusahaan Anda ke semua konten yang ada dan voilà, Anda memiliki satu tempat untuk mencari seluruh perusahaan untuk apa pun yang Anda butuhkan tanpa melakukan pekerjaan apa pun. Jadi kami mengujinya dengan hampir semua orang yang kami ajak bicara tentang Guru.

Baca lebih lanjut tentang bagaimana Guru melakukan manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan.

Ternyata kami salah! Janji yang dijelaskan di atas memang terdengar luar biasa, tetapi umpan balik yang kami terima secara konsisten adalah sesuatu yang sesuai dengan:

"Masalahnya bukan pencarian. Saya tahu di mana mencari barang. Masalahnya adalah menyisir lautan hasil dan bertanya-tanya apakah apa yang saya temukan akurat. Saya pergi ke 2 atau 3 tempat di mana saya harus mencari dan akhirnya mendapatkan daftar file atau halaman web yang terlihat mirip atau sudah kedaluwarsa. Jadi saya menyerah dan bertanya kepada seorang ahli. Jika Anda membangun kemampuan pencarian perusahaan ke dalam Guru, Anda hanya akan memindahkan masalah yang sama ke produk baru ini."

Ini benar-benar mengejutkan. Kalimat terakhir itu, khususnya, benar-benar teringat di benak kami. Jadi kami memutuskan untuk menyelidiki lebih dalam. Pencarian Perusahaan sebagai kategori telah ada selama ini. Sebenarnya tidak ada nilai untuk itu? Tidak juga... tetapi inilah hasil temuan kami.

Apa barang yang Anda cari?

Menemukan barang "saya" berbeda dengan menemukan barang "orang lain". Ada banyak produk hari ini yang melakukan ini dengan baik. Anda dapat menghubungkan Google Drive/Box/Dropbox/Evernote Anda, melakukan satu pencarian dan mendapatkan barang Anda di mana pun itu berada. Ini dapat berjalan dengan baik karena hasil yang Anda dapatkan dalam pencarian akan dikenal oleh Anda karena Anda menulisnya di tempat pertama. Anda akan melihat 4-5 hasil yang Anda dapatkan dan mungkin berpikir "ya itu yang satu" dan membukanya. Anda mungkin tidak perlu banyak konteks karena Anda mungkin memiliki cara konsisten untuk memberi nama file atau folder. Ini juga merupakan solusi produktivitas yang bagus di mobile, di mana aplikasi seperti klien email menambahkan ini sebagai fitur. Anda dapat dengan cepat "melampirkan" dokumen dari layanan lain ini tanpa harus keluar dari aplikasi yang sedang Anda kerjakan.

Tetapi jika Anda mencoba untuk mencari di seluruh konten bersama yang dibagikan oleh tim, itu berbeda. Anda memasukkan istilah pencarian Anda dan mendapatkan kembali daftar barang. Ini punya siapa? Apa nama file yang membingungkan ini? Apakah saya berada di folder yang benar? Anda membutuhkan konteks; informasi siapa yang harus saya lihat? Bagaimana saya menggunakan informasi yang saya temukan ini? Kapan terakhir kali seorang ahli subjek memverifikasi bahwa ini akurat?. Anda akhirnya membuka beberapa hasil pencarian, merasa frustrasi dan menyerah.

Informasi Statik vs. Dinamis

Menemukan informasi statis melalui Pencarian Perusahaan cenderung bekerja dengan baik. Sebagai contoh, mencari arsip email. Email-email itu sudah dikirim dan tidak akan pernah berubah lagi. Kontrak adalah contoh hebat lainnya. Jika suatu kontrak pernah berubah, ada proses legal yang sangat jelas yang diikuti untuk mengeksekusi perubahan tersebut. Inilah sebabnya mengapa Anda melihat banyak vendor Pencarian Perusahaan mengejar kasus penggunaan jenis "eDiscovery", di mana sebuah perusahaan ingin dengan cepat menemukan konten tentang suatu topik untuk masalah hukum. Anda sedang mencari sejarah, dan sejarah tidak berubah (kami berharap :)).

Namun sangat berbeda saat Anda mencari informasi yang berubah. Cobalah mencari powerpoint terbaru tentang produk Anda, hasil pencarian Anda biasanya terlihat seperti ini:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Kegilaan! Tentu saja itu tidak disengaja. Orang-orang sedang sibuk dan semua orang menggunakan konvensi mereka sendiri. Tetapi Anda akan (1) hanya memilih salah satu dari ini dan pergi, dan kemungkinan besar menggunakan sesuatu yang sudah usang atau tidak akurat, atau (2) bertanya kepada seseorang untuk yang ke-800 kalinya di mana dek terbaru.

Ini bukan hanya masalah powerpoint, ini adalah masalah file apapun. Anda membutuhkan lebih dari sekadar nama file dan tanggal modifikasi terakhir untuk mengetahui apakah ini yang tepat. Dan situs web internal dan wiki memiliki masalah yang sama. Mereka bisa sedikit lebih baik karena Anda dapat membuat halaman web dengan tautan ke file yang bersangkutan, dan menambahkan teks deskriptor. Jadi setidaknya konteks penggunaan dapat diberikan. Dan seharusnya ada lebih sedikit peluang proliferasi file yang ditunjukkan di atas karena Anda mengedit halaman web yang sama berulang kali. Tetapi 2 hal kunci masih hilang:

1. Apakah seorang ahli telah secara eksplisit memverifikasi bahwa informasi ini benar?
2. Kapan terakhir kali itu diverifikasi dan seberapa sering itu diverifikasi?

Setelah Anda memiliki ini, Anda tahu bahwa Anda dapat mempercayai apa yang Anda lihat. Tanpa itu, Anda hanya menebak dan akan menggunakan itu dan berharap benar, atau Anda akan mengganggu ahli topik itu, lagi.

Dorong vs. Tarik

Pencarian adalah dan akan terus menjadi mekanisme inti untuk menemukan apa yang kita butuhkan. Ini adalah antarmuka teringan yang dapat digunakan oleh siapa pun dari kita, dan memungkinkan kita untuk "menarik" informasi saat kita membutuhkannya.

Tetapi bagaimana dengan semua yang tidak kita ketahui untuk dicari? Pencarian adalah jalan yang Anda ambil ketika Anda tahu Anda perlu mencari sesuatu, tetapi dalam kehidupan kerja kita ada pengetahuan baru yang berharga yang ditangkap sepanjang waktu. Tidak realistis untuk menganggap bahwa kita tahu segalanya yang tersedia untuk kita dan bagaimana mencarinya. Jadi bahkan dengan pencarian terbaik di dunia, masih ada sekumpulan besar informasi berharga yang kita lewatkan karena kita tidak tahu untuk mencarinya.

Seperti yang telah kami tulis sebelumnya, kami berpikir bahwa perubahan besar lainnya yang mulai terjadi adalah munculnya layanan berbasis "dorong", di mana berdasarkan pekerjaan yang perlu Anda lakukan, aplikasi Anda datang kepada Anda untuk membantu Anda menyelesaikan pekerjaan. Bagaimana jika, berdasarkan apa yang Anda kerjakan, informasi berharga itu bisa didorong kepada Anda saat Anda membutuhkannya?

• Buka catatan peluang dalam CRM Anda, dan diberi tahu tentang studi kasus mana yang harus digunakan, pesan spesifik vertikal mana yang akan bekerja dengan baik, dan proposisi nilai mana yang paling penting bagi prospek Anda berdasarkan jabatan mereka.
• Buka tiket dukungan, dan panduan pemecahan masalah secara otomatis disarankan kepada Anda berdasarkan produk mana, kategori dukungan mana, di mana pelanggan berada, dll.

Dalam contoh-contoh ini, tidak adil untuk menganggap bahwa Pencarian Perusahaan akan menyelesaikan ini. Anda tidak dapat mencari sesuatu jika Anda tidak tahu bahwa itu ada.

Sekarang masuk akal!

Jadi kategori produk itu sendiri masuk akal, tetapi seperti halnya, Anda harus menerapkannya pada domain masalah yang tepat. Dan untuk apa yang dilakukan Guru, itu bukan domain masalah yang tepat.

1. Sebagian besar konten di Guru tidak bersifat pribadi. Sementara pelanggan tentu memiliki konten pribadi yang mereka tangkap di Guru hanya untuk mereka sendiri, sebagian besar waktu pengguna kami mencari konten orang lain. Seperti yang dijelaskan di atas, perlu untuk mudah ditemukan dan dipahami penggunaan informasi yang dimaksud.
2. Sebagian besar konten di Guru berubah. Banyak pelanggan kami yang menangkap informasi tentang produk yang mereka buat dan jual. Bagaimana mereka menyampaikan fitur produk, bagaimana mereka memposisikan diri terhadap pesaing, bagaimana mereka menangani keberatan, studi kasus pelanggan, pertanyaan umum produk, dll. Dan sebagian besar barang ini berubah. Produk berubah beberapa kali setahun atau lebih, pesaing berkembang dan merilis fitur baru, pesan meningkat seiring Anda lebih memahami mengapa produk Anda menang di pasar.

Jadi untuk kebutuhan kami, itu tidak masuk akal. Yang perlu diingat: ini adalah kategori produk yang penting, dan sangat menarik mengingat betapa mudahnya untuk memulainya untuk perusahaan. Tetapi seperti semua "peluru perak" jangan berharap ini akan menyelesaikan setiap masalah.