Mungkin Anda pernah berada dalam skenario ini sebelumnya

Setelah setahun bekerja keras sebagai perwakilan dukungan pelanggan, Anda mendapatkan promosi besar. Karena Anda telah menjadi ahli dalam subjek ini, Anda akan bertanggung jawab untuk menulis FAQ, panduan proses, dan tips pemecahan masalah untuk seluruh tim. "Akhirnya!" pikir Anda, "Dokumentasi kami tidak pernah menyelesaikan masalah pelanggan kami. Saya akan membalikkan keadaan!"

Anda menjauh dari menyelesaikan tiket, dan menghabiskan tiga bulan memperbarui dan merombak setiap artikel pengetahuan. Anda dengan antusias mempersembahkan artikel tersebut untuk digunakan seluruh tim. Namun, hampir seketika, Anda mulai mendapatkan umpan balik dari tim Anda:

“Ini sama sekali tidak membantu saya.” “Saya tidak bisa menemukan jawaban untuk masalah pelanggan saya dalam artikel-artikel ini.” “Saya tidak melihat adanya perbaikan.”

Di mana Anda salah?

Bukan Anda; ini adalah sistemnya

Perusahaan Anda menghargai kerja keras Anda dengan mengeluarkan Anda dari menyelesaikan tiket dan menempatkan Anda ke dalam pembuatan dokumentasi. Itu mungkin terlihat seperti tangga karier yang hebat, tetapi itu hanya memperpanjang masalah yang membuat Anda frustrasi sejak awal.

Konsorsium untuk Inovasi Layanan memperdebatkan pendekatan lain: Layanan Berbasis Pengetahuan (atau KCS®). Metodologi KCS membalikkan gagasan manajemen pengetahuan, mengambil kepemilikan pengetahuan dari sekelompok kecil penulis teknis dan memberdayakan semua orang untuk berbagi tanggung jawab kolektif dalam memelihara basis pengetahuan Anda.

Saya mendapatkan sertifikasi Praktik KCS v6 lebih awal tahun ini, dan sebagai Manajer Keberhasilan Pelanggan di Guru, saya merasa senang membantu pelanggan memikirkan kembali pendekatan mereka terhadap manajemen pengetahuan. Hari ini, saya ingin membagikan beberapa hal yang telah saya pelajari kepada Anda.

Tantangan yang membingungkan

Sebelum saya terlalu dalam tentang apa itu KCS dan bagaimana tim Anda dapat menggunakan Guru untuk proses KCS-nya, saya ingin memberikan satu contoh lagi untuk benar-benar menggambarkan masalahnya. Saya baru-baru ini memfasilitasi lokakarya manajemen pengetahuan di konferensi ElevateCX di Santa Rosa, CA, dan saya akan memberikan versi singkatnya di sini.

Jika Anda harus menjelaskan kepada seseorang bagaimana cara menyelesaikan teka-teki Sudoku, apa yang akan Anda katakan? Saya telah menyediakan teka-teki Sudoku di bawah ini sehingga Anda dapat mencoba sendiri. Selesaikan teka-teki tersebut, lalu tuliskan langkah-langkah bagaimana Anda akan memberi tahu orang lain untuk menyelesaikannya.

Sekarang, menggunakan dokumentasi yang Anda buat tersebut (dan hanya dokumentasi itu), selesaikan teka-teki ini:

Tidak mungkin, kan?

Jelas, KenKen bukanlah Sudoku, tetapi mereka mirip. Anda telah diberikan dokumentasi untuk satu teka-teki dan diminta untuk menyelesaikan teka-teki yang serupa. Ini sama persis dengan membuat dokumentasi proaktif untuk tim dukungan pelanggan Anda. Anda tidak dapat meramalkan setiap masalah yang akan dihadapi tim Anda, jadi paling tidak dokumentasi Anda hanya akan menggambarkan masalah yang serupa. Tim Anda pasti akan merasa frustrasi, dan kehilangan kepercayaan pada basis pengetahuan Anda.

Jadi, bagaimana KCS berbeda?

KCS memberdayakan semua orang yang menyelesaikan masalah (sebaiknya, setiap orang di tim pendapatan Anda) untuk bekerja pada dokumentasi bagaimana mereka menyelesaikan masalah pada saat mereka menyelesaikannya.

Sebuah frasa yang sering Anda dengar terkait dengan KCS adalah “Double Loop.” Di dalam Solve Loop, perwakilan menyelesaikan isu untuk pelanggan, dan saat mereka melakukannya, mereka mencari artikel untuk membantu. Jika mereka tidak dapat menemukan artikel yang relevan, mereka membuat satu. Seiring waktu, artikel-artikel ini akan disempurnakan seiring perwakilan menemukan konteks dan catatan baru untuknya. Bagaimana artikel-artikel ini dibuat, dibagikan, dan diedit mempengaruhi Evolve Loop, di mana para pemimpin organisasi membuat keputusan besar berdasarkan permintaan pelanggan.

Seperti yang bisa Anda bayangkan, karena kita sedang membahas metodologi baru di tingkat organisasi yang mengubah pola pikir orang tentang bagaimana mereka berbagi pengetahuan, menerapkan KCS di perusahaan Anda bisa menjadi tugas yang sangat besar. Konsorsium merekomendasikan untuk menerapkan KCS dalam gelombang sehingga Anda dapat menyempurnakan proses untuk memenuhi kebutuhan organisasi Anda sebelum disebarkan ke lebih banyak pengguna. Penerapan KCS yang sangat awal mungkin digambarkan sebagai “Gelombang 1, Solve Loop”.

Karena penerapan KCS adalah tugas yang sangat besar, Anda akan melihat hasil bisnis besar seperti CSAT dan pelayanan mandiri meningkat seiring waktu, tetapi jangan berharap untuk melihat perbaikan dalam metrik utama seperti waktu penanganan panggilan langsung. Faktanya, waktu penyelesaian kasus Anda kemungkinan akan meningkat di gelombang pertama Anda karena agen Anda akan menghabiskan waktu untuk mendokumentasikan apa yang mereka lakukan di samping menyelesaikan masalah.

Oleh karena itu, untuk membuat penerapan KCS berhasil, Anda perlu dukungan penuh dari setiap level organisasi Anda, dari C-Suite hingga agen dukungan Tier 1 Anda. Menjaga dukungan itu tetap konsisten di setiap gelombang program KCS Anda akan memerlukan tingkat keterhubungan di seluruh tim. Anda akan mengatur program KCS Anda untuk gagal jika pengetahuan Anda terpisah oleh departemen.

Dan di sinilah Guru berperan!

Guru membantu Anda mengorganisir dan berbagi pengetahuan dengan seluruh organisasi Anda di mana pun mereka bekerja. Guru mendukung semua jenis metode berbagi pengetahuan internal, tetapi bekerja terutama baik dengan KCS. Berikut adalah tiga pointer untuk membantu Anda mulai menggunakan keduanya:

1. Memberdayakan agen Anda untuk mencari dan membuat konten tanpa membuka tab baru dengan menggunakan ekstensi Guru

Sebuah frasa yang sering Anda dengar terkait dengan KCS adalah “Cari lebih awal; cari sering.” Dengan ekstensi browser Guru, Anda dapat mencari seluruh basis pengetahuan Anda tanpa meninggalkan alur kerja Anda. Jika jawaban yang Anda cari tampaknya tidak ada di Guru, Anda dapat dengan mudah membuat Guru Card baru dari tampilan ekstensi yang sama, memungkinkan Anda menambah basis pengetahuan Anda tanpa kerepotan berganti tab.

2. Gunakan Aplikasi Web untuk membuat Boards yang mendefinisikan standar konten Anda dan template

Menjaga semua pengetahuan Anda konsisten adalah kunci untuk program KCS yang sukses. Aplikasi web Guru memungkinkan Anda mengorganisir Guru Card Anda secara visual ke dalam Boards, jadi tempat yang baik untuk memulai adalah dengan membuat Board dengan Cards yang menguraikan Standar Konten Anda, Indeks Kualitas Artikel, dan satu kartu untuk setiap Template.

Tip pro: Kunjungi Koleksi Memulai, di mana Anda akan menemukan kit awal Template Anda sendiri.

Tip pro: Tandai semua kartu template Anda dengan '#template' sehingga tim Anda dapat dengan mudah memfilter pencarian mereka hanya untuk template kartu, dan kemudian dapat menggunakan Copy Card dari Guru.

3. Amati tren bagaimana tim Anda menggunakan pengetahuan Anda dengan menggunakan Analitik

Dasbor Analitik Guru memberi Anda wawasan penuh tentang bagaimana tim Anda mencari dan berbagi informasi. Tabel 'Pencarian yang Menghasilkan Hasil' dan 'Pencarian yang Tidak Menghasilkan Hasil' menunjukkan detail yang sangat baik tentang apa yang dicari tim Anda pada hari tertentu. Jika beberapa orang telah mencari pengetahuan tertentu dan tidak menemukan hasil, itu harus memberi tahu Anda bahwa basis pengetahuan Anda kekurangan sesuatu, yang bisa membantu menginformasikan strategi Evolve Loop Anda.

“Kami menggunakan Guru untuk membantu membawa pengembang internal kami ke dalam lingkungan KCS kami. Para pengembang membuat konten internal untuk diri mereka sendiri dan Tier 3 sehingga ketika muncul masalah baru mereka dapat mendefinisikannya, menjelaskan cara memperbaikinya, atau mengatasinya." - Sean Rivers, Direktur, Teknologi Operasi di RepublicWireless

Tentu saja, ini hanya beberapa saran tentang bagaimana Guru dapat membantu program KCS Anda. Mungkin untuk menghosting program KCS Anda secara penuh, dari pencarian hingga penerbitan yang menghadap publik, semuanya di Guru. Tetapi, bagi sebagian besar pelanggan, Guru ada sebagai bagian dari ekosistem alat KCS yang lebih besar.

Jika Anda tertarik untuk berbicara lebih lanjut tentang bagaimana KCS bekerja dengan Guru, atau hanya tentang manajemen pengetahuan secara umum, jangan ragu untuk menghubungi saya langsung di Twitter @YaelMcCue.

KCS® adalah merek layanan dari Konsorsium untuk Inovasi Layanan™.