Pelanggan yang bahagia, kehidupan yang bahagia - itulah pernyataan, bukan? Kemarin saya menjadi pembawa acara webinar yang didedikasikan untuk kebahagiaan pelanggan bersama Sarah Sheikh, kepala kesuksesan pelanggan di Front. Sarah dan saya berbincang tentang delapan aturan utama kami bagi tim pengalaman pelanggan untuk diikuti agar pelanggan tetap bahagia dan setia. Lihat rekaman webinar di bawah ini:

Atau, jika Anda hanya ingin rangkuman cepat tentang apa yang kami bahas, berikut adalah delapan aturan kami:

1. Berbicara dalam bahasa pelanggan

Mudah terbawa dalam terminologi yang digunakan perusahaan secara internal, tetapi pelanggan Anda mungkin tidak akrab dengan frasa atau akronim yang khusus untuk industri atau organisasi Anda. Menghilangkan jargon dan menggunakan istilah yang merupakan bagian dari vernakular pelanggan Anda. Mengetahui situs web pelanggan Anda dan frasa umum yang mereka gunakan juga dapat membantu Anda berkomunikasi secara lebih efektif.

2. Mewakili juara yang Anda ingin pelanggan Anda menjadi

Menunjukkan dengan tindakan. Jika tim CX Anda antusias tentang produk Anda, pelanggan Anda juga akan merasakannya. Sebagian besar dari berada dalam peran yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah membuat pengguna akhir merasa antusias tentang produk Anda dan memperlihatkan nilainya. Merasa senang untuk berbicara tentang produk Anda dan hasilnya akan tersampaikan melalui percakapan dengan pelanggan dan menular di dalam organisasi mereka, membuat antusiasme terhadap produk Anda menular.

3. Memimpin dengan nilai inti Anda

Perusahaan Anda kemungkinan besar telah menghabiskan banyak waktu untuk merumuskan nilai inti mereka, dan nilai-nilai tersebut penting untuk budaya Anda. Anda sebaiknya mewujudkan nilai-nilai tersebut tidak hanya secara internal, tapi juga eksternal. Hormati nilai-nilai tersebut dan bertindak dengan integritas saat berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, baik Guru maupun Front memasukkan transparansi sebagai nilai inti, sehingga kami berdua berusaha untuk se-transparan mungkin saat berbicara dengan pelanggan.

4. Jangan hanya mengelola hubungan pelanggan, tapi investasikanlah dalam hubungan tersebut

Setiap kali Anda bekerja dengan pelanggan, ingatlah bahwa mereka juga manusia. Kenalilah mereka secara pribadi dan kembangkan hubungan tersebut sebagaimana Anda memperluas pertemanan. Semakin Anda mengenal pelanggan, semakin efektif Anda dapat berkomunikasi dengan mereka dan membina koneksi yang kuat.

5. Bagikan umpan balik pelanggan dengan seluruh tim Anda

Umpan balik pelanggan adalah pengingat hebat bagi tim internal Anda tentang dampak yang dihasilkan tim CX. Di Guru, kami menegaskan gagasan bahwa kami adalah budaya yang berpusat pada pelanggan dan membangun produk yang berpusat pada pelanggan, jadi umpan balik pelanggan penting bagi kita semua. Kami berbagi umpan balik di saluran Slack publik sehingga semua orang dapat melihatnya dan berkontribusi untuk menciptakan produk yang lebih baik.

6. Tutup lingkaran pada umpan balik pelanggan

Tutup lingkaran, tapi lakukanlah benar-benar. Banyak kali, pelanggan mengirimkan umpan balik atau mengisi NPS dan kemudian tidak mendapatkan respons. Ketika seseorang meluangkan waktu untuk membagikan pemikiran tentang produk dan pemikiran tersebut berdampak pada iterasi berikutnya dari penawaran Anda, beritahulah mereka! Ini adalah usaha kecil yang mempesona pelanggan.

7. Berpikir secara strategis tentang masa depan pelanggan

Anda berada dalam posisi unik untuk membantu pelanggan berpikir strategis, karena sebagai profesional CX, Anda mungkin memiliki pengalaman dengan beberapa tantangan yang mereka hadapi melalui akun lain. Jika Anda melihat bahwa perusahaan-perusahaan dari ukuran tertentu dalam industri tertentu sering menghadapi hambatan yang sama dalam hari-hari pertama 30/60/90, tawarkan wawasan Anda secara proaktif. Jika Anda dapat menggunakan pengalaman Anda dan memperkirakan kebutuhan masa depan pelanggan Anda, Anda dapat membantu memandu mereka melalui masa pertumbuhan.

8. Berorientasi pada hasil

Luangkan waktu untuk fokus tidak hanya pada apa produk Anda dan apa yang bisa dilakukannya untuk seseorang, tetapi pada apa hasil yang ingin Anda capai. Pikirkan tentang tujuan lebih luas pelanggan Anda yang terkait dengan solusi Anda dan berupaya membantu mereka mencapainya.

Lihat mengapa pelanggan kami menyukai kami

Mulai secara gratis

Tanya Jawab

Banyak dari Anda mengajukan pertanyaan keren selama webinar. Berikut ini pertanyaan yang kami jawab secara langsung:

Bagaimana cara memberdayakan tim Anda untuk berinvestasi dalam hubungan pelanggan dengan akun yang memiliki beberapa kontak, terutama ketika kontak atau pemangku kepentingan baru diperkenalkan?

Front: Kamu tidak selalu tahu kapan orang baru bergabung dengan tim pelanggan, jadi coba yang terbaik untuk memonitor perubahan besar di level eksekutif di perusahaan-perusahaan tersebut, dan kemudian menghubungi mereka secara proaktif untuk mencari tahu bagaimana Anda dapat terlibat dengan pemimpin baru tersebut. Ini sulit dilakukan secara besar-besaran, tetapi membangun sedikit struktur org pelanggan dapat membantu Anda tetap terkini dengan struktur tim mereka.

Guru: Salah satu hal pertama yang kami coba lakukan dengan para juara kami adalah mencari tahu siapa bos mereka dan bos dari bos mereka, dan kemudian menentukan apa yang mereka pedulikan. Karena jika Anda ingin memberdayakan pelanggan Anda untuk menunjukkan nilai internal, Anda perlu tahu apa arti "nilai" bagi pemangku kepentingan yang berbeda.

Apa cara terbaik untuk mengelola peralihan kepada anggota tim baru setelah penjualan yang tidak menimbulkan rasa cemas pada pelanggan?

Guru: Kami berusaha memastikan bahwa percakapan serah terima dari penjualan ke CS terjadi sebelum penjualan bahkan selesai, dan kami sering melibatkan anggota tim CS dalam fase-fase terakhir suatu kesepakatan sehingga prospek dapat bertemu dengan siapa yang akan mengelola akun mereka. Dalam hal transisi akun secara internal, saat menyerahkan akun dari satu anggota tim CS ke anggota lain, kami berusaha membuat transisi itu semulus mungkin dengan template standar. Kami berusaha melakukannya secara langsung dan memberikan fakta-fakta menarik tentang CSM baru mereka sehingga mereka dapat mengenal mereka dan merasa nyaman dengan mereka dengan cepat.

Front: Jelaskan perbedaan antara orang-orang. Jika pelanggan akan berinteraksi dengan seorang salesperson, seorang spesialis implementasi, dan kemudian seorang manajer kesuksesan pelanggan dalam 90 hari pertama mereka, pandu mereka melalui fase-fase yang berbeda itu dan bersikap jujur kapan transisi tersebut akan terjadi. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda adalah komunitas internal yang kokoh, mungkin bahkan duduk dekat satu sama lain, juga membantu.

Bagaimana cara menjaga semangat perusahaan tetap tinggi di kantor ketika situasi sibuk atau sulit?

Front: Jangan mengecilkan hal-hal. Jika ada waktu sulit di organisasi, akui itu! Anda merekrut orang-orang ini karena mereka ingin dan mampu menangani kebenaran, jadi jika ada gajah di ruangan, akui dan bagikan rencana untuk menghilangkannya.

Guru: Hal itu, dan tunjukkan cahaya pada orang-orang yang bekerja keras. Biarkan tim lain mengetahui bahwa seseorang telah mencapai sesuatu. Kami berbagi kemenangan sukses pelanggan baru dengan seluruh perusahaan untuk memberikan penghargaan kepada tim CX kami setelah implementasi yang sukses.

Apa metrik teratas untuk tim Anda?

Guru: Hal terpenting untuk tim keberhasilan kami adalah adopsi produk Guru. Kami ingin melihat seluruh tim yang memiliki akses ke Guru benar-benar terlibat dengannya dan menemukan nilai dalam produk. Ini adalah penentu cepat untuk melihat apakah sebuah akun membutuhkan lebih banyak perhatian atau dorongan lain.

Front: Kami juga tahu bahwa ada fitur-fitur kunci yang memberikan keberhasilan, jadi kami melihat dengan seksama fitur-fitur mana yang digunakan akun-akun. Kami juga melihat seberapa sering mereka menggunakan platform dan bagaimana cara mereka terlibat dengannya.