2016 jelas telah menjadi tahun bot. Keriuhan terus berlanjut dengan pengumuman terbaru Facebook untuk membuka platform pesannya bagi para pengembang untuk membangun bot. Ini adalah yang dibicarakan semua orang di hari ini. Namun, meski sebagian besar pembicaraan fokus pada implikasinya untuk aplikasi konsumen atau lanskap teknologi secara keseluruhan, bot membuka dunia peluang bagi tim SaaS perusahaan Anda juga. Salesforce dan Zendesk segera mengumumkan rencana mereka untuk merilis produk baru yang memanfaatkan teknologi bot pesan. Jadi, dengan meningkatnya penggunaan bot ini, bagaimana cara tim penyelesaian penjualan Anda beroperasi? Dan bagaimana tim Anda dapat seefektif mungkin membekali tim yang berhadapan dengan klien dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka?

Aplikasi dan pengalaman terisolasi sudah mati

Seiring dengan berkembangnya lanskap SaaS, pemimpin yang jelas dalam kategori produk seperti CRM, otomasi pemasaran, alat tiket, dll telah muncul. Tim Anda yang berhadapan dengan klien menghabiskan sebagian besar waktu mereka di aplikasi tujuan ini. Perwakilan penjualan Anda terutama menggunakan Salesforce, tim keberhasilan pelanggan Anda menggunakan Intercom, dan tim dukungan Anda menggunakan Zendesk. Jadi, jika Anda membeli teknologi yang hanya memberikan nilai sebagai pengalaman mandiri, jangan terkejut ketika adopsi untuk alat ini rendah.

Mengapa itu bisa terjadi? Karena lebih dari sebelumnya, kita mengharapkan aplikasi untuk menjadi native pada alur kerja kita. Tim Anda yang berhadapan dengan klien adalah mesin alur kerja. Mereka mengandalkan alur kerja mereka yang disesuaikan dengan baik untuk memaksimalkan produktivitas. Jadi, jika Anda membeli alat penjualan yang memaksa mereka untuk meninggalkan CRM Anda, klien pesan, dan klien email untuk menggunakannya, itu akan merugikan perwakilan Anda. Pada akhirnya, perwakilan Anda membutuhkan produk yang membantu mereka menyelesaikan pekerjaan yang harus mereka lakukan setiap hari. Artinya, menginstal aplikasi seperti Recurly langsung ke dalam Salesforce untuk melihat pengeluaran pendapatan pelanggan secara langsung di CRM Anda. Atau memprogram perintah “/company” slash command di Slack yang memungkinkan tim penjualan Anda untuk lebih cepat mencari pelanggan baru dengan menyediakan data yang diperkaya tentang pendaftaran baru atau pelanggan.

Kemenangan kecil ini dengan cepat terakumulasi dan meningkatkan produktivitas tim Anda. Munculnya API terbuka, ekstensi browser, dan chatbot semuanya berkontribusi pada kesadaran bahwa sukses banyak produk SaaS di masa depan akan tergantung pada apakah mereka dapat meningkatkan pengalaman pengguna terhadap aplikasi tujuan ini.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana memberdayakan tim penjualan Anda yang berkembang dengan Panduan Baru Guru tentang Penyediaan Penjualan:

Pesan adalah platform tujuan berikutnya di perusahaan

Namun, apa yang benar-benar memfasilitasi meningkatnya penggunaan bot pada tahun 2016 adalah keberadaan pesan, khususnya Slack. Rata-rata, pengguna Slack menghabiskan 2 jam dan 20 menit setiap hari kerja di Slack dan layanan ini sekarang memiliki lebih dari 2,7 juta pengguna aktif harian. Ketika Anda melihat angka seperti ini, satu hal yang jelas: Slack sekarang telah menjadi tujuan di perusahaan dan hanya akan terus tumbuh dalam pengaruh. Tetapi tidak tanpa masalah yang memengaruhi produktivitas tim penjualan dan dukungan Anda. Yang paling utama adalah kebisingan Slack dan budaya “respon instan” yang cenderung diciptakannya.

Pikirkan tentang saluran slack Anda, atau bahkan utas pesan pribadi Anda sendiri dengan teman-teman. Itu penuh dengan kebisingan. Utas yang dimulai pada pukul 9 pagi dapat dengan cepat hilang dari pandangan saat makan siang. Bagaimana Anda mengurangi kebisingan bagi perwakilan Anda dan memungkinkan mereka dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan? Bagaimana tim Anda dapat menangkap pengetahuan yang dihasilkan setiap hari dalam percakapan organik ini untuk digunakan kembali demi keuntungan seluruh tim?

Dalam hal masalah respon instan, itu bukan hanya sesuatu yang dialami tim Anda, tetapi juga dialami pelanggan Anda. Obrolan langsung telah menjadi sumber kontak terkemuka dalam saluran online, dengan 42% pelanggan menunjukkan penggunaan fitur obrolan langsung online dibandingkan dengan email (23%). Kecepatan (dan akurasi) respon Anda sangat penting untuk memastikan prospek dan pelanggan Anda memiliki percakapan yang berharga dengan tim Anda. Namun, perwakilan Anda masih menghabiskan lebih dari sepertiga dari minggu kerja mereka hanya untuk mencari informasi! Bagaimana Anda membekali perwakilan dan agen Anda dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk merespons prospek dan pelanggan dengan cepat dan efektif mungkin?

Menemukan Solusi Penyediaan Penjualan yang Hidup Dimana Saja Perwakilan Anda Bekerja adalah Jawaban

Dalam pengumuman bot Facebook dari Zendesk, inilah yang dikatakan GM pesan Royston Tay tentang mengapa mereka membangunnya: “Bisnis saat ini harus menemui pelanggan di mana pun mereka berada dan menggabungkan sentuhan pribadi interaksi manusia dengan kenyamanan kegiatan otomatis melalui bot.” Kami sangat setuju akan hal itu.

Implikasi dari hal ini adalah bahwa solusi penyediaan penjualan modern tidak dapat bertahan sebagai portal basis pengetahuan statis saja. Repository pengetahuan Anda perlu hadir di mana pun pelanggan Anda datang: media sosial, situs web Anda, atau di Facebook messenger sehingga tim yang berhadapan dengan klien Anda memiliki akses satu klik ke informasi yang mereka butuhkan. Apakah itu melalui integrasi, ekstensi browser, aplikasi seluler, chatbot, atau kombinasi dari semuanya, solusi penyediaan penjualan Anda harus cukup fleksibel untuk beradaptasi dengan cara komunikasi pelanggan Anda yang terus berubah dengan organisasi Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat yang seharusnya Anda lihat setelah menerapkan solusi penyediaan penjualan modern yang ada di mana saja perwakilan Anda bekerja:

Siklus penjualan dan waktu respon yang lebih cepat

Pelanggan kami RJMetrics melihatnya mengambil 37% lebih sedikit email untuk mendapatkan prospek di telepon dengan menggunakan ekstensi browser Guru. Malwarebytes melihat waktu respon pertama mereka meningkat sebesar 34% sejak menerapkan Guru.

Pengurangan waktu ramp onboarding

RJMetrics melihat 60% pengurangan dalam waktu ramp onboarding untuk perwakilan penjualan baru, sementara Fundera mengalami pengurangan sebesar 67% untuk perwakilan keberhasilan pelanggan baru.

Kurangi ketukan bahu untuk pakar materi Anda, memastikan mereka dapat berkembang seiring pertumbuhan perusahaan Anda:

Seperti yang ditunjukkan grafik di atas, untuk setiap anggota tim yang berhadapan dengan klien baru yang bergabung dengan tim Anda, ketukan bahu dan pesan obrolan satu kali untuk pakar materi Anda meningkat secara linier. Yang lebih buruk, pertanyaan yang sama ditanyakan kepada mereka lagi dan lagi saat saluran Slack Anda semakin berisik. Dan mengganggu pakar sedang menghabiskan uang nyata untuk perusahaan Anda; sebuah studi terbaru menunjukkan bahwa dibutuhkan rata-rata 23 menit dan 15 detik untuk pulih dari gangguan! Bot Slack kami yang baru membantu mengurangi ketukan bahu mengganggu ini dengan memungkinkan pakar materi untuk dengan mudah menangkap pengetahuan yang dihasilkan dalam percakapan Slack satu kali ini. Hasilnya adalah pengetahuan yang sekarang tertangkap untuk digunakan kembali oleh seluruh tim.

Seluruh tim yang berhadapan dengan klien tetap konsisten dan sesuai pesan

Setiap hari, garis batas antara tim penjualan, dukungan, dan keberhasilan pelanggan Anda semakin kabur. Dalam lingkungan SaaS saat ini, menjadi hal yang umum bagi tim keberhasilan pelanggan dan dukungan Anda untuk terlibat dengan prospek sebelum mereka bahkan berinteraksi dengan perwakilan penjualan! Dengan demikian, memiliki satu solusi penyediaan di seluruh tim yang berhadapan dengan klien Anda menjaga ketiga tim selaras dan akan memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan Anda. Selain itu, ketika setiap departemen memiliki repository pengetahuan mereka sendiri, pakar materi Anda terpaksa belajar tiga alur kerja terpisah untuk masing-masing produk tersebut dan menduplikasi konten di tiga lokasi yang berbeda. Yang lebih buruk, beberapa pengetahuan itu mungkin berlaku untuk ketiga departemen, yang berarti mereka juga harus memperbarui konten tersebut di tiga tempat yang berbeda. Seiring tim Anda terus berkembang, itu tidak akan dapat ditangani, yang menjadikannya semakin penting untuk menemukan satu tempat tujuan untuk pengetahuan yang berlaku di semua tim yang berhadapan dengan klien Anda.

Teknologi dan medium komunikasi baru mengubah cara tim penjualan dan dukungan Anda berinteraksi dengan pelanggan, membuat pekerjaan tim penyediaan penjualan semakin sulit. Namun, menerapkan solusi penyediaan penjualan yang dapat menyajikan pengetahuan kepada tim yang berhadapan dengan klien Anda di mana pun mereka bekerja akan membuat tugas tim Anda jauh lebih mudah.