Semua bisnis diharapkan memenuhi standar perawatan pelanggan yang luar biasa. Satu-satunya cara untuk tetap bersaing adalah dengan mendukung dan menginvestasikan pada tim yang berhadapan dengan pelanggan.
Tidak mengejutkan bahwa pengalaman dukungan pelanggan terbaik yang pernah saya miliki adalah dengan Amazon. Perusahaan ini dikenal karena menetapkan standar kepuasan pelanggan, dan dengan alasan yang baik.
Perlakuan Pelanggan Kerajaan
Dalam kasus ini, pesanan saya ditandai "dikirim", tetapi tidak ada di mana-mana. Saya baru saja memanjakan diri dengan ransel kulit baru yang stylish. Tentu saja, satu-satunya barang yang hilang bernilai ratusan dolar! Jadi, saya masuk ke akun Amazon saya dan meminta bantuan. Kurang dari lima menit kemudian, saya sudah di telepon dengan seorang perwakilan. Agen tersebut tahu nama saya dan barang pesanan yang saya tanyakan. Saya menceritakan kisah panik saya tentang bagaimana barang mahal ini tidak pernah tiba dan bertanya apakah saya bisa mendapatkan pengembalian dana atau ransel baru.
Itu saat agen berkata: "Saya bisa melihat Anda adalah pelanggan setia, jadi saya akan melakukan keduanya." Anda tidak salah baca. Saya mendapat pengembalian penuh dan ransel baru segera dikirimkan kepada saya. Kurang dari sepuluh menit setelah menutup telepon, saya dapat melihat perubahan ini tercermin di akun Amazon saya. Suasana hati saya dengan cepat beralih dari frustrasi menjadi sangat bahagia.
Saya menyadari bahwa saya telah dimanjakan oleh perusahaan seperti Amazon dan Netflix (bukankah kita semua?), tetapi saya mulai mengharapkan tingkat layanan ini. Saya tidak bermaksud mendapatkan barang gratis, tetapi arah bantuan yang jelas. Saya tidak ingin menelepon lebih dari sekali dan berbicara dengan lebih dari satu orang. Agen di telepon harus dapat mengidentifikasi saya dan masalah saya dengan cepat.
Namun, bekerja di dunia CX juga membuat saya sangat sadar betapa besar usaha yang diperlukan untuk membuat semua itu terjadi. Di balik layar, tim dukungan pelanggan dan agen pusat kontak sedang berjuang keras untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang tidak sabar dan menginginkan layanan yang tepat.
Tidak banyak perusahaan yang dapat bersaing dengan ukuran dan sumber daya yang dimiliki Amazon, tetapi meskipun demikian, hampir semua bisnis diharapkan dapat memenuhi standar perawatan pelanggan ini. Satu-satunya cara untuk tetap bersaing adalah dengan mendukung dan menginvestasikan pada tim yang berhadapan dengan pelanggan.
Dukungan pelanggan di balik layar
Hari ini, departemen dukungan pelanggan tidak lagi dipandang sebagai pusat biaya. Ini bukan pajak yang merepotkan untuk menjalankan bisnis, melainkan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Pertimbangkan bahwa 67% dari pelanggan yang keluar bisa dihindari jika bisnis menyelesaikan masalah pelanggan selama interaksi pertama. Layanan yang efektif sangat penting. Menurut Deloitte, 46% bisnis menjawab bahwa dalam dua tahun, kepuasan pelanggan akan paling penting, bahkan di atas pendapatan.
Sementara itu, model bisnis berbasis langganan telah mendapatkan traction, baik untuk perangkat lunak maupun produk fisik. Sebanyak 15% pembeli online telah mendaftar untuk satu atau lebih langganan untuk menerima produk secara berkala. Dengan model bisnis baru ini datang penekanan pada pemasaran tambahan dan penjualan silang. Setiap interaksi adalah menentukan ketika pelanggan dapat dengan mudah pergi kapan saja, atau memilih untuk tidak mengambil layanan tambahan.
Perubahan ini memberikan tekanan pada tim berhadapan dengan pelanggan untuk membuat pelanggan senang dan mengikuti tren dan harapan yang terus berkembang, lebih cepat.
Peran dukungan pelanggan yang berkembang
Di masa lalu, agen hanya diharapkan menjawab pertanyaan rutin. Agen yang paling sukses dapat menjawab volume besar pertanyaan berulang sambil tetap empatik di depan pelanggan yang sering menuntut atau marah. Sekarang, agen harus menyelesaikan masalah yang lebih kompleks dan bernilai tinggi. Produk, layanan, dan pelanggan semakin canggih, jadi perwakilan pun harus melakukan hal yang sama. Cobalah ingat kembali kali terakhir Anda memiliki masalah mendesak sebagai pelanggan: itu bukan karena Anda tidak mengunjungi situs web perusahaan atau mencoba menyelesaikan masalah sendiri. Anda membutuhkan seseorang untuk membantu Anda ketika teknologi — dan segala sesuatu — gagal.
Sebagai tanggapan, tim dukungan pelanggan menggunakan lebih banyak sistem perangkat lunak. Misalnya, dua pertiga agen yang disurvei di studi pusat kontak ini menggunakan setidaknya lima program perangkat lunak. Tugas multitasking yang konstan ini sama dengan kurang fokus pada tugas tertentu dan juga dapat menyebabkan kelelahan. Sekitar 74% agen pusat kontak berisiko mengalami kelelahan.
Bukan berarti alat perangkat lunak itu jahat, mereka hanya bukan solusi yang lengkap. Untuk berhasil, agen membutuhkan dukungan dari majikan mereka, termasuk bantuan, pelatihan, dan kepercayaan. Agen harus memiliki akses mudah ke semua informasi yang relevan sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat. Menurut laporan Microsoft State of Global Customer Service, aspek yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan pelanggan yang buruk adalah agen yang kurang pengetahuan atau kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Inilah sebabnya sistem manajemen pengetahuan seperti Guru sangat dibutuhkan. Alih-alih mengompas sepanjang program yang berbeda, agen memiliki akses ke semua informasi yang diperlukan dengan cepat, dari satu sumber tunggal.
Ketika agen dukungan menjawab pertanyaan kompleks, mereka sering menghabiskan lebih banyak waktu dengan setiap pelanggan, memandu mereka melalui proses langkah demi langkah atau menciptakan solusi yang disesuaikan. Jenis keterlibatan dekat dengan pelanggan ini berarti agen di garis depan memiliki wawasan bisnis yang unik.
Misalnya, CEO TaskUs, sebuah perusahaan outsourcing pengalaman pelanggan, menjelaskan bahwa karyawannya adalah sumber umpan balik yang teratur. Agen dukungan pelanggan TaskUs memberikan dasar untuk memberi saran kepada bisnis tentang cara meningkatkan produk dan efisiensi.
"Hari ini, orang mencari mitra outsourcing mereka untuk menambah nilai, karena kamilah yang berada di garis depan berbicara dengan pelanggan,"
Mengundang agen ke dalam perencanaan strategi perusahaan yang lebih luas membuka pintu untuk inovasi, tidak hanya dari atas ke bawah. Karena preferensi pelanggan berubah secepat rutinitas tari TikTok, perusahaan perlu mendapatkan informasi mereka langsung dari sumbernya.
Izin untuk Gagal
Dengan melewati hanya sekadar mendengarkan umpan balik agen, perusahaan yang bisa beradaptasi mempercayai tim berhadapan dengan pelanggan untuk bereksperimen dan bahkan gagal.
Weir mengatakan bahwa perusahaannya "menyelenggarakan hack-a-thon secara teratur" di mana agen pusat kontak didorong untuk mengotomatiskan alur kerja mereka sendiri. Bagaimanapun, tidak ada yang lebih memahami apa yang memakan waktu dan energi paling banyak ketika melayani pelanggan.
Pendekatan ini harus didukung oleh kepemimpinan perusahaan, memungkinkan departemen layanan pelanggan untuk memberikan saran dan penyesuaian terhadap proses. Sebagai contoh, dengan kemunculan platform low-code seperti Airkit, tim-tim ini bahkan dapat berpartisipasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan digital yang baru. Sebelumnya, aplikasi pelanggan baru mungkin memerlukan waktu berbulan-bulan untuk diluncurkan, teknologi ini memungkinkan peluncuran hanya dalam hitungan hari. Perusahaan dapat memanfaatkan umpan balik pelanggan dengan menguji dan mengiterasi alat dan pengalaman yang berbeda, untuk mencapai strategi yang paling efisien.
Tidak peduli alat apa yang diadopsi perusahaan Anda, memberikan perhatian dan sumber daya kepada tim dukungan pelanggan Anda harus menjadi batu penjuru. Ini adalah investasi yang pasti akan membuahkan hasil.
Tidak mengejutkan bahwa pengalaman dukungan pelanggan terbaik yang pernah saya miliki adalah dengan Amazon. Perusahaan ini dikenal karena menetapkan standar kepuasan pelanggan, dan dengan alasan yang baik.
Perlakuan Pelanggan Kerajaan
Dalam kasus ini, pesanan saya ditandai "dikirim", tetapi tidak ada di mana-mana. Saya baru saja memanjakan diri dengan ransel kulit baru yang stylish. Tentu saja, satu-satunya barang yang hilang bernilai ratusan dolar! Jadi, saya masuk ke akun Amazon saya dan meminta bantuan. Kurang dari lima menit kemudian, saya sudah di telepon dengan seorang perwakilan. Agen tersebut tahu nama saya dan barang pesanan yang saya tanyakan. Saya menceritakan kisah panik saya tentang bagaimana barang mahal ini tidak pernah tiba dan bertanya apakah saya bisa mendapatkan pengembalian dana atau ransel baru.
Itu saat agen berkata: "Saya bisa melihat Anda adalah pelanggan setia, jadi saya akan melakukan keduanya." Anda tidak salah baca. Saya mendapat pengembalian penuh dan ransel baru segera dikirimkan kepada saya. Kurang dari sepuluh menit setelah menutup telepon, saya dapat melihat perubahan ini tercermin di akun Amazon saya. Suasana hati saya dengan cepat beralih dari frustrasi menjadi sangat bahagia.
Saya menyadari bahwa saya telah dimanjakan oleh perusahaan seperti Amazon dan Netflix (bukankah kita semua?), tetapi saya mulai mengharapkan tingkat layanan ini. Saya tidak bermaksud mendapatkan barang gratis, tetapi arah bantuan yang jelas. Saya tidak ingin menelepon lebih dari sekali dan berbicara dengan lebih dari satu orang. Agen di telepon harus dapat mengidentifikasi saya dan masalah saya dengan cepat.
Namun, bekerja di dunia CX juga membuat saya sangat sadar betapa besar usaha yang diperlukan untuk membuat semua itu terjadi. Di balik layar, tim dukungan pelanggan dan agen pusat kontak sedang berjuang keras untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang tidak sabar dan menginginkan layanan yang tepat.
Tidak banyak perusahaan yang dapat bersaing dengan ukuran dan sumber daya yang dimiliki Amazon, tetapi meskipun demikian, hampir semua bisnis diharapkan dapat memenuhi standar perawatan pelanggan ini. Satu-satunya cara untuk tetap bersaing adalah dengan mendukung dan menginvestasikan pada tim yang berhadapan dengan pelanggan.
Dukungan pelanggan di balik layar
Hari ini, departemen dukungan pelanggan tidak lagi dipandang sebagai pusat biaya. Ini bukan pajak yang merepotkan untuk menjalankan bisnis, melainkan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Pertimbangkan bahwa 67% dari pelanggan yang keluar bisa dihindari jika bisnis menyelesaikan masalah pelanggan selama interaksi pertama. Layanan yang efektif sangat penting. Menurut Deloitte, 46% bisnis menjawab bahwa dalam dua tahun, kepuasan pelanggan akan paling penting, bahkan di atas pendapatan.
Sementara itu, model bisnis berbasis langganan telah mendapatkan traction, baik untuk perangkat lunak maupun produk fisik. Sebanyak 15% pembeli online telah mendaftar untuk satu atau lebih langganan untuk menerima produk secara berkala. Dengan model bisnis baru ini datang penekanan pada pemasaran tambahan dan penjualan silang. Setiap interaksi adalah menentukan ketika pelanggan dapat dengan mudah pergi kapan saja, atau memilih untuk tidak mengambil layanan tambahan.
Perubahan ini memberikan tekanan pada tim berhadapan dengan pelanggan untuk membuat pelanggan senang dan mengikuti tren dan harapan yang terus berkembang, lebih cepat.
Peran dukungan pelanggan yang berkembang
Di masa lalu, agen hanya diharapkan menjawab pertanyaan rutin. Agen yang paling sukses dapat menjawab volume besar pertanyaan berulang sambil tetap empatik di depan pelanggan yang sering menuntut atau marah. Sekarang, agen harus menyelesaikan masalah yang lebih kompleks dan bernilai tinggi. Produk, layanan, dan pelanggan semakin canggih, jadi perwakilan pun harus melakukan hal yang sama. Cobalah ingat kembali kali terakhir Anda memiliki masalah mendesak sebagai pelanggan: itu bukan karena Anda tidak mengunjungi situs web perusahaan atau mencoba menyelesaikan masalah sendiri. Anda membutuhkan seseorang untuk membantu Anda ketika teknologi — dan segala sesuatu — gagal.
Sebagai tanggapan, tim dukungan pelanggan menggunakan lebih banyak sistem perangkat lunak. Misalnya, dua pertiga agen yang disurvei di studi pusat kontak ini menggunakan setidaknya lima program perangkat lunak. Tugas multitasking yang konstan ini sama dengan kurang fokus pada tugas tertentu dan juga dapat menyebabkan kelelahan. Sekitar 74% agen pusat kontak berisiko mengalami kelelahan.
Bukan berarti alat perangkat lunak itu jahat, mereka hanya bukan solusi yang lengkap. Untuk berhasil, agen membutuhkan dukungan dari majikan mereka, termasuk bantuan, pelatihan, dan kepercayaan. Agen harus memiliki akses mudah ke semua informasi yang relevan sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat. Menurut laporan Microsoft State of Global Customer Service, aspek yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan pelanggan yang buruk adalah agen yang kurang pengetahuan atau kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Inilah sebabnya sistem manajemen pengetahuan seperti Guru sangat dibutuhkan. Alih-alih mengompas sepanjang program yang berbeda, agen memiliki akses ke semua informasi yang diperlukan dengan cepat, dari satu sumber tunggal.
Ketika agen dukungan menjawab pertanyaan kompleks, mereka sering menghabiskan lebih banyak waktu dengan setiap pelanggan, memandu mereka melalui proses langkah demi langkah atau menciptakan solusi yang disesuaikan. Jenis keterlibatan dekat dengan pelanggan ini berarti agen di garis depan memiliki wawasan bisnis yang unik.
Misalnya, CEO TaskUs, sebuah perusahaan outsourcing pengalaman pelanggan, menjelaskan bahwa karyawannya adalah sumber umpan balik yang teratur. Agen dukungan pelanggan TaskUs memberikan dasar untuk memberi saran kepada bisnis tentang cara meningkatkan produk dan efisiensi.
"Hari ini, orang mencari mitra outsourcing mereka untuk menambah nilai, karena kamilah yang berada di garis depan berbicara dengan pelanggan,"
Mengundang agen ke dalam perencanaan strategi perusahaan yang lebih luas membuka pintu untuk inovasi, tidak hanya dari atas ke bawah. Karena preferensi pelanggan berubah secepat rutinitas tari TikTok, perusahaan perlu mendapatkan informasi mereka langsung dari sumbernya.
Izin untuk Gagal
Dengan melewati hanya sekadar mendengarkan umpan balik agen, perusahaan yang bisa beradaptasi mempercayai tim berhadapan dengan pelanggan untuk bereksperimen dan bahkan gagal.
Weir mengatakan bahwa perusahaannya "menyelenggarakan hack-a-thon secara teratur" di mana agen pusat kontak didorong untuk mengotomatiskan alur kerja mereka sendiri. Bagaimanapun, tidak ada yang lebih memahami apa yang memakan waktu dan energi paling banyak ketika melayani pelanggan.
Pendekatan ini harus didukung oleh kepemimpinan perusahaan, memungkinkan departemen layanan pelanggan untuk memberikan saran dan penyesuaian terhadap proses. Sebagai contoh, dengan kemunculan platform low-code seperti Airkit, tim-tim ini bahkan dapat berpartisipasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan digital yang baru. Sebelumnya, aplikasi pelanggan baru mungkin memerlukan waktu berbulan-bulan untuk diluncurkan, teknologi ini memungkinkan peluncuran hanya dalam hitungan hari. Perusahaan dapat memanfaatkan umpan balik pelanggan dengan menguji dan mengiterasi alat dan pengalaman yang berbeda, untuk mencapai strategi yang paling efisien.
Tidak peduli alat apa yang diadopsi perusahaan Anda, memberikan perhatian dan sumber daya kepada tim dukungan pelanggan Anda harus menjadi batu penjuru. Ini adalah investasi yang pasti akan membuahkan hasil.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
