Why Knowledge Management Should Be A Top Budget Priority
Pelajari bagaimana perusahaan-perusahaan yang mengoperasionalkan pengetahuan dan keahlian organisasi mereka mencapai baik tujuan finansial maupun tujuan strategis.
Perusahaan yang mengoperasionalkan pengetahuan dan keahlian organisasi mereka tidak hanya mencapai tujuan strategis mereka, tetapi juga tujuan finansial. Hanya beberapa inisiatif yang mampu benar-benar mengubah cara organisasi beroperasi, dan manajemen pengetahuan adalah salah satunya. Kami melihat ke perusahaan-perusahaan terkemuka yang telah berinvestasi di jaringan pengetahuan baru di bidang penjualan, dukungan pelanggan, konsultasi, TI, dan solusi di seluruh perusahaan, dan semuanya memberikan pengembalian investasi yang kuat sambil memperluas anggaran diskresi ke depan.
Saat perusahaan merencanakan anggaran 2020 musim panas ini, akan ada, seperti biasa, keputusan sulit yang harus diambil. Tim keuangan, operasional, dan yang berhadapan langsung dengan pelanggan akan fokus pada prioritas strategis CEO, kegiatan yang sangat penting bagi misi, dan berbagai investasi yang berpusat pada pertumbuhan, inovasi, dan efisiensi. Inisiatif akan dianalisis berdasarkan kemampuannya untuk membantu memperluas bisnis, pengembalian investasi yang diharapkan, dan apakah mereka bisa menunggu satu tahun (atau lebih).
Dalam mengevaluasi prioritas bisnis ini, perusahaan semakin fokus pada pemberdayaan karyawan dengan pengetahuan organisasi yang akan mendorong keberhasilan program. Mengapa? Karena keahlian organisasi adalah urat nadi dari setiap bisnis, dan akses segera memungkinkan karyawan untuk mengeksekusi dan membedakan. Menurut Harvard Business Review, kami melihat pergeseran dalam cara perusahaan-perusahaan terkemuka memandang pengetahuan dan pelatihan:
“Pembelajaran yang dapat diskalakan [...] untuk pertama kalinya menawarkan potensi untuk beralih ke model pengembalian yang meningkat di mana semakin banyak orang yang bersama-sama belajar lebih cepat, semakin cepat nilai itu diciptakan.”
Dengan berinvestasi dalam jaringan pengetahuan yang menyampaikan keahlian organisasi kepada pengguna di tempat mereka bekerja, bisnis-bisnis mencapai pengembalian investasi yang cukup besar.
Solusi manajemen pengetahuan sebelumnya tidak menyelesaikan ketidakefisienan bisnis yang ada
Sebuah studi IDC dan McKinsey menemukan bahwa pekerja interaksi menghabiskan 19% dari waktu mereka untuk mencari dan mengumpulkan informasi. Sebagian besar perusahaan telah berinvestasi dalam wikis dan drive bersama untuk mengatasi penggunaan waktu yang tidak efisien ini, tetapi solusi-solusi ini tidak memberikan pengembalian finansial yang diharapkan oleh perusahaan. Kegagalan sistem-sistem ini untuk mengatasi tantangan pengetahuan yang sudah usang, kontrol versi dokumen yang buruk, dan pencarian yang tidak efisien masih menghambat bisnis; karyawan telah mengembangkan cara-cara untuk kembali bertanya kepada rekan-rekan mereka untuk informasi dan menyimpan file secara lokal. Ini adalah masalah yang diperparah oleh skala organisasi dan inovasi yang cepat, dan memberikan keuntungan kompetitif dan finansial yang besar bagi perusahaan yang mampu mengatasinya.
Mengapa generasi solusi manajemen pengetahuan saat ini berbeda?
Pada tahun 2015, ahli analitik bisnis Thomas Davenport menjelaskan tantangan yang dihadapi perusahaan dengan sistem manajemen pengetahuan, mengatakan:
“Segalanya devolusi kepada teknologi. KM adalah ide yang kompleks, tetapi kebanyakan organisasi hanya ingin menempatkan sistem untuk mengelola pengetahuan, dan itu tidak cukup untuk membuat pengetahuan mengalir dan diterapkan. [...] Bahkan dalam organisasi di mana banyak pengetahuan disumbangkan ke sistem KM - perusahaan konsultasi seperti Deloitte dan Accenture terlintas di pikiran - sering kali ada terlalu banyak pengetahuan untuk disortir. Banyak orang tidak memiliki kesabaran atau waktu untuk menemukan semua yang mereka butuhkan. Ironisnya, semakin banyak pengetahuan, semakin sulit untuk ditemukan dan digunakan.”
Generasi sistem manajemen pengetahuan saat ini menangani masalah penggunaan ini secara langsung, memungkinkan perusahaan untuk menyadari pengembalian finansial yang signifikan dengan memberi karyawan akses langsung ke pengetahuan yang mereka butuhkan. Perubahan terbesar adalah bahwa solusi terkemuka sekarang dirancang sebagai jaringan pengetahuan yang mempromosikan keterlibatan dinamis antara para ahli materi pelajaran, pengetahuan itu sendiri, dan karyawan yang membutuhkannya.
Saat pengetahuan tersedia di mana saja karyawan bekerja, dengan ekstensi browser dan integrasi ke dalam platform kolaborasi, mereka memberikan pengetahuan kepada karyawan dalam tugas, daripada meminta mereka untuk bernavigasi ke tempat lain untuk menemukannya. Dengan menambahkan AI ke jaringan, sistem-sistem saat ini bahkan dapat mendorong pengetahuan kepada karyawan saat dibutuhkan dalam konteks pekerjaan mereka. 19% waktu yang dihabiskan untuk mencari dan mengumpulkan informasi berkurang secara dramatis.
Tentu saja, akses langsung ke pengetahuan kontekstual hanya bermanfaat ketika itu terkini dan akurat, itulah sebabnya solusi-solusi ini mencakup mesin verifikasi yang memaksa ahli materi pelajaran untuk memverifikasi kembali pengetahuan yang telah mereka sumbangkan secara berkala. Dengan memastikan verifikasi ulang pengetahuan pada interval yang sesuai, para ahli materi pelajaran menjaga masa útilnya agar tetap bermanfaat bagi semua orang yang mengandalkannya. Dengan menyediakan analitik tentang pencarian dan penggunaan pengetahuan, sistem-sistem ini menunjukkan bagaimana bagian-bagian pengetahuan tertentu memberikan nilai dan menyoroti kesenjangan pengetahuan dengan melacak pencarian yang tidak menghasilkan hasil. Dengan demikian, pengaturan ini otomatis memberi tahu pemimpin organisasi tentang jenis informasi dan pembelajaran apa yang paling dibutuhkan untuk melayani pelanggan dan memajukan bisnis.
Solusi manajemen pengetahuan, ketika dilakukan dengan baik, memberikan jaringan pengetahuan yang membawa keahlian dari seluruh organisasi kepada karyawan individu yang membutuhkannya. Semua organisasi memiliki blok bangunan untuk jaringan ini, mereka hanya perlu platform yang dirancang untuk mengaktifkannya.
Namun, mengingat janji yang tidak terpenuhi dari solusi sebelumnya, dapatkah kita dengan percaya diri mengatakan bahwa solusi generasi saat ini memberikan ROI yang berarti?
Kami melihat perusahaan-perusahaan yang menggunakan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan pilihan mereka untuk angka tolok ukur dan menemukan jawabannya adalah ya.
Misalnya, salah satu perusahaan pengiriman dan logistik terbesar di dunia menerapkan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan tim help desk mereka dan melihat 12% pengurangan dalam waktu penanganan, peningkatan 35% dalam rata-rata panggilan per jam dan peningkatan skor jaminan kualitas mereka ke tingkat tertinggi yang pernah ada, 93%. Faktanya, efisiensi yang diperoleh dengan menerapkan pendekatan baru ini untuk manajemen pengetahuan memungkinkan tim untuk menjawab jumlah tiket yang meningkat yang datang dengan musim liburan tanpa peningkatan standar 15% dalam jumlah karyawan.
Anda tidak dapat menjadi organisasi kelas dunia jika pengetahuan dan keahlian Anda tidak tersedia bagi karyawan saat mereka membutuhkannya
Semua perusahaan berikut ini telah mengaktifkan jaringan pengetahuan mereka dan menyadari ROI yang tak terbantahkan, bahkan jika mereka hanya menerapkannya untuk melayani satu unit bisnis.
SalesLoft adalah platform keterlibatan terkemuka untuk organisasi penjualan untuk memberikan pengalaman penjualan yang lebih baik kepada pelanggan mereka. Seiring dengan ukuran perusahaan mereka — dan organisasi penjualan yang bersangkutan — berkembang pesat, mereka membutuhkan platform manajemen pengetahuan yang dapat diskalakan sesuai. Memilih Guru untuk mengisi celah itu, mereka memberikan tim penjualan mereka solusi KM yang memastikan mereka segera diberikan pengetahuan dan keahlian terbaru dari seluruh organisasi, termasuk pembaruan produk terbaru, posisi kompetitif, aset, dan semua informasi lain yang mereka butuhkan untuk mendorong pergerakan penjualan mereka.
Investasi KM ini memberdayakan tim penjualan untuk memiliki percakapan yang luwes dan berharga dengan prospek yang berdampak langsung pada pendapatan. 90% dari perwakilan penjualan berkinerja terbaik menggunakan Guru 2,5 kali sehari yang mengarah pada peningkatan 67% dalam nilai kontrak rata-rata sejak implementasi.
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan SalesLoft dengan Guru di sini.
Shopify, perusahaan SaaS yang tumbuh paling cepat dalam sejarah, menerapkan platform KM bertenaga AI dari Guru untuk mendorong rekomendasi kepada agen dukungan pelanggan sebelum mereka bahkan membaca permintaan dukungan. Lebih dari 1.000 agen dukungan Shopify sekarang menggunakan pengetahuan yang disarankan oleh AI dalam 60% permintaan. Dengan menghemat waktu dan memberi jawaban kepada pelanggan segera, agen Shopify kemudian dapat menghabiskan waktu memberikan panduan tambahan, membangun kepercayaan merek, dan memberikan interaksi yang sangat positif. Shopify menganggap solusi manajemen pengetahuan mereka memiliki dampak besar pada produk upsell, dan sekarang mereka memandang organisasi dukungan pelanggan mereka sebagai pusat pendapatan.
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan Shopify dengan Guru di sini.
Autodesk ingin mendorong adopsi global dari platform kesuksesan pelanggan Gainsight baru mereka dan praktik terbaik kesuksesan pelanggan mereka. Mereka menerapkan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan mereka untuk melatih CSM mereka secara kontekstual di setiap langkah alur kerja Gainsight mereka, dan menjawab pertanyaan pengguna di Slack dengan pengetahuan yang sesuai dan terverifikasi.
Sejak menerapkan solusi KM ini, mereka telah menyadari peningkatan 4x dalam keanggotaan saluran Slack dan peningkatan 64% dalam pengguna aktif mingguan Gainsight. Adopsi ini telah meningkatkan pengembalian dari sistem bisnis ini dan membantu mendorong kesuksesan program CSM mereka.
Menurut Eraj Siddiqui, Direktur Senior Operasi Kesuksesan Pelanggan, Autodesk melihat “tingkat adopsi yang lebih tinggi, dari minggu ke minggu, untuk Gainsight, Guru, dan Slack. Tiga sistem yang saling terkait ini secara bersamaan mendorong adopsi di antara yang lain, menciptakan konten dan nilai dalam tumpukan teknologi yang kami sukai dan kami investasikan.”
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan Autodesk dengan Guru di sini.
Organisasi layanan konsultasi teknis Houghton Mifflin Harcourt menerapkan solusi Gur yang memungkinkan setiap konsultan untuk berbagi keahlian mereka dengan rekan-rekan mereka. Keahlian kolektif ini terpusat dan dapat diakses oleh semua konsultan di mana pun mereka bekerja. Mesin verifikasi memungkinkan mereka untuk menjaga agar semua pengetahuan ini tetap terkini sambil mempermudah konsultan untuk memeliharanya. Ini memastikan bahwa setiap konsultan mendapatkan manfaat dari keahlian kolektif seluruh organisasi, memperluas kompetensi dan nilai setiap konsultan. Bersamaan dengan manfaat penjualan dan pemanfaatan dari memiliki konsultan dengan keahlian yang lebih dalam dan lebih luas, konsultan HMH telah menyadari pengurangan waktu dalam mencari informasi sebesar 60% ketika Guru adalah tempat pertama mereka mencari.
Lebih dari 1800 karyawan Slack memanfaatkan Guru untuk manajemen pengetahuan di setiap unit bisnis mereka. Semua pengetahuan perusahaan dicatat di satu lokasi pusat dan diverifikasi sebagai terkini. Jika seorang karyawan (atau pelanggan) memiliki pertanyaan, mereka menerima jawaban dalam bentuk Kartu Guru tanpa harus meninggalkan lingkungan kerja utama mereka — Slack. Jika informasi baru diperlukan, mereka dapat membuat Kartu Guru baru langsung dari jawaban Slack mereka, menghilangkan waktu yang diperlukan untuk masuk ke portal baru, dan membuat pengetahuan yang mungkin tetap disana lama setelah masa bergunanya, sekaligus meningkatkan efisiensi, konsistensi, dan akurasi operasi dukungan internal dan eksternal mereka, mengurangi baik redundansi maupun biaya.
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan Slack dengan Guru di sini.
[Pengungkapan lengkap: Slack adalah investor di Guru]
CEO Zoom Eric Yuan memutuskan untuk melanjutkan dengan Guru sebagai solusi manajemen pengetahuan terintegrasi untuk perusahaan ketika dia mengetahui bahwa pengetahuan organisasi disimpan di 67 lokasi yang berbeda di seluruh perusahaan mereka. Perubahan ini secara dramatis mengurangi biaya TI dan operasional, selain memberikan penghematan operasional besar yang dirasakan ketika karyawan dapat mengakses pengetahuan yang mereka butuhkan di tempat mereka bekerja, alih-alih menghabiskan waktu untuk mencari di semua sistem ini. Penerapan platform KM satu sumber kebenaran dalam alur kerja telah menghasilkan pengurangan besar dalam jumlah aplikasi dan situs web yang diperlukan untuk mendukung operasi bisnis, secara efektif mengurangi biaya sambil meningkatkan efisiensi karyawan.
Perusahaan yang mengoperasionalkan pengetahuan dan keahlian organisasi mereka tidak hanya mencapai tujuan strategis mereka, tetapi juga tujuan finansial. Hanya beberapa inisiatif yang mampu benar-benar mengubah cara organisasi beroperasi, dan manajemen pengetahuan adalah salah satunya. Kami melihat ke perusahaan-perusahaan terkemuka yang telah berinvestasi di jaringan pengetahuan baru di bidang penjualan, dukungan pelanggan, konsultasi, TI, dan solusi di seluruh perusahaan, dan semuanya memberikan pengembalian investasi yang kuat sambil memperluas anggaran diskresi ke depan.
Saat perusahaan merencanakan anggaran 2020 musim panas ini, akan ada, seperti biasa, keputusan sulit yang harus diambil. Tim keuangan, operasional, dan yang berhadapan langsung dengan pelanggan akan fokus pada prioritas strategis CEO, kegiatan yang sangat penting bagi misi, dan berbagai investasi yang berpusat pada pertumbuhan, inovasi, dan efisiensi. Inisiatif akan dianalisis berdasarkan kemampuannya untuk membantu memperluas bisnis, pengembalian investasi yang diharapkan, dan apakah mereka bisa menunggu satu tahun (atau lebih).
Dalam mengevaluasi prioritas bisnis ini, perusahaan semakin fokus pada pemberdayaan karyawan dengan pengetahuan organisasi yang akan mendorong keberhasilan program. Mengapa? Karena keahlian organisasi adalah urat nadi dari setiap bisnis, dan akses segera memungkinkan karyawan untuk mengeksekusi dan membedakan. Menurut Harvard Business Review, kami melihat pergeseran dalam cara perusahaan-perusahaan terkemuka memandang pengetahuan dan pelatihan:
“Pembelajaran yang dapat diskalakan [...] untuk pertama kalinya menawarkan potensi untuk beralih ke model pengembalian yang meningkat di mana semakin banyak orang yang bersama-sama belajar lebih cepat, semakin cepat nilai itu diciptakan.”
Dengan berinvestasi dalam jaringan pengetahuan yang menyampaikan keahlian organisasi kepada pengguna di tempat mereka bekerja, bisnis-bisnis mencapai pengembalian investasi yang cukup besar.
Solusi manajemen pengetahuan sebelumnya tidak menyelesaikan ketidakefisienan bisnis yang ada
Sebuah studi IDC dan McKinsey menemukan bahwa pekerja interaksi menghabiskan 19% dari waktu mereka untuk mencari dan mengumpulkan informasi. Sebagian besar perusahaan telah berinvestasi dalam wikis dan drive bersama untuk mengatasi penggunaan waktu yang tidak efisien ini, tetapi solusi-solusi ini tidak memberikan pengembalian finansial yang diharapkan oleh perusahaan. Kegagalan sistem-sistem ini untuk mengatasi tantangan pengetahuan yang sudah usang, kontrol versi dokumen yang buruk, dan pencarian yang tidak efisien masih menghambat bisnis; karyawan telah mengembangkan cara-cara untuk kembali bertanya kepada rekan-rekan mereka untuk informasi dan menyimpan file secara lokal. Ini adalah masalah yang diperparah oleh skala organisasi dan inovasi yang cepat, dan memberikan keuntungan kompetitif dan finansial yang besar bagi perusahaan yang mampu mengatasinya.
Mengapa generasi solusi manajemen pengetahuan saat ini berbeda?
Pada tahun 2015, ahli analitik bisnis Thomas Davenport menjelaskan tantangan yang dihadapi perusahaan dengan sistem manajemen pengetahuan, mengatakan:
“Segalanya devolusi kepada teknologi. KM adalah ide yang kompleks, tetapi kebanyakan organisasi hanya ingin menempatkan sistem untuk mengelola pengetahuan, dan itu tidak cukup untuk membuat pengetahuan mengalir dan diterapkan. [...] Bahkan dalam organisasi di mana banyak pengetahuan disumbangkan ke sistem KM - perusahaan konsultasi seperti Deloitte dan Accenture terlintas di pikiran - sering kali ada terlalu banyak pengetahuan untuk disortir. Banyak orang tidak memiliki kesabaran atau waktu untuk menemukan semua yang mereka butuhkan. Ironisnya, semakin banyak pengetahuan, semakin sulit untuk ditemukan dan digunakan.”
Generasi sistem manajemen pengetahuan saat ini menangani masalah penggunaan ini secara langsung, memungkinkan perusahaan untuk menyadari pengembalian finansial yang signifikan dengan memberi karyawan akses langsung ke pengetahuan yang mereka butuhkan. Perubahan terbesar adalah bahwa solusi terkemuka sekarang dirancang sebagai jaringan pengetahuan yang mempromosikan keterlibatan dinamis antara para ahli materi pelajaran, pengetahuan itu sendiri, dan karyawan yang membutuhkannya.
Saat pengetahuan tersedia di mana saja karyawan bekerja, dengan ekstensi browser dan integrasi ke dalam platform kolaborasi, mereka memberikan pengetahuan kepada karyawan dalam tugas, daripada meminta mereka untuk bernavigasi ke tempat lain untuk menemukannya. Dengan menambahkan AI ke jaringan, sistem-sistem saat ini bahkan dapat mendorong pengetahuan kepada karyawan saat dibutuhkan dalam konteks pekerjaan mereka. 19% waktu yang dihabiskan untuk mencari dan mengumpulkan informasi berkurang secara dramatis.
Tentu saja, akses langsung ke pengetahuan kontekstual hanya bermanfaat ketika itu terkini dan akurat, itulah sebabnya solusi-solusi ini mencakup mesin verifikasi yang memaksa ahli materi pelajaran untuk memverifikasi kembali pengetahuan yang telah mereka sumbangkan secara berkala. Dengan memastikan verifikasi ulang pengetahuan pada interval yang sesuai, para ahli materi pelajaran menjaga masa útilnya agar tetap bermanfaat bagi semua orang yang mengandalkannya. Dengan menyediakan analitik tentang pencarian dan penggunaan pengetahuan, sistem-sistem ini menunjukkan bagaimana bagian-bagian pengetahuan tertentu memberikan nilai dan menyoroti kesenjangan pengetahuan dengan melacak pencarian yang tidak menghasilkan hasil. Dengan demikian, pengaturan ini otomatis memberi tahu pemimpin organisasi tentang jenis informasi dan pembelajaran apa yang paling dibutuhkan untuk melayani pelanggan dan memajukan bisnis.
Solusi manajemen pengetahuan, ketika dilakukan dengan baik, memberikan jaringan pengetahuan yang membawa keahlian dari seluruh organisasi kepada karyawan individu yang membutuhkannya. Semua organisasi memiliki blok bangunan untuk jaringan ini, mereka hanya perlu platform yang dirancang untuk mengaktifkannya.
Namun, mengingat janji yang tidak terpenuhi dari solusi sebelumnya, dapatkah kita dengan percaya diri mengatakan bahwa solusi generasi saat ini memberikan ROI yang berarti?
Kami melihat perusahaan-perusahaan yang menggunakan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan pilihan mereka untuk angka tolok ukur dan menemukan jawabannya adalah ya.
Misalnya, salah satu perusahaan pengiriman dan logistik terbesar di dunia menerapkan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan tim help desk mereka dan melihat 12% pengurangan dalam waktu penanganan, peningkatan 35% dalam rata-rata panggilan per jam dan peningkatan skor jaminan kualitas mereka ke tingkat tertinggi yang pernah ada, 93%. Faktanya, efisiensi yang diperoleh dengan menerapkan pendekatan baru ini untuk manajemen pengetahuan memungkinkan tim untuk menjawab jumlah tiket yang meningkat yang datang dengan musim liburan tanpa peningkatan standar 15% dalam jumlah karyawan.
Anda tidak dapat menjadi organisasi kelas dunia jika pengetahuan dan keahlian Anda tidak tersedia bagi karyawan saat mereka membutuhkannya
Semua perusahaan berikut ini telah mengaktifkan jaringan pengetahuan mereka dan menyadari ROI yang tak terbantahkan, bahkan jika mereka hanya menerapkannya untuk melayani satu unit bisnis.
SalesLoft adalah platform keterlibatan terkemuka untuk organisasi penjualan untuk memberikan pengalaman penjualan yang lebih baik kepada pelanggan mereka. Seiring dengan ukuran perusahaan mereka — dan organisasi penjualan yang bersangkutan — berkembang pesat, mereka membutuhkan platform manajemen pengetahuan yang dapat diskalakan sesuai. Memilih Guru untuk mengisi celah itu, mereka memberikan tim penjualan mereka solusi KM yang memastikan mereka segera diberikan pengetahuan dan keahlian terbaru dari seluruh organisasi, termasuk pembaruan produk terbaru, posisi kompetitif, aset, dan semua informasi lain yang mereka butuhkan untuk mendorong pergerakan penjualan mereka.
Investasi KM ini memberdayakan tim penjualan untuk memiliki percakapan yang luwes dan berharga dengan prospek yang berdampak langsung pada pendapatan. 90% dari perwakilan penjualan berkinerja terbaik menggunakan Guru 2,5 kali sehari yang mengarah pada peningkatan 67% dalam nilai kontrak rata-rata sejak implementasi.
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan SalesLoft dengan Guru di sini.
Shopify, perusahaan SaaS yang tumbuh paling cepat dalam sejarah, menerapkan platform KM bertenaga AI dari Guru untuk mendorong rekomendasi kepada agen dukungan pelanggan sebelum mereka bahkan membaca permintaan dukungan. Lebih dari 1.000 agen dukungan Shopify sekarang menggunakan pengetahuan yang disarankan oleh AI dalam 60% permintaan. Dengan menghemat waktu dan memberi jawaban kepada pelanggan segera, agen Shopify kemudian dapat menghabiskan waktu memberikan panduan tambahan, membangun kepercayaan merek, dan memberikan interaksi yang sangat positif. Shopify menganggap solusi manajemen pengetahuan mereka memiliki dampak besar pada produk upsell, dan sekarang mereka memandang organisasi dukungan pelanggan mereka sebagai pusat pendapatan.
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan Shopify dengan Guru di sini.
Autodesk ingin mendorong adopsi global dari platform kesuksesan pelanggan Gainsight baru mereka dan praktik terbaik kesuksesan pelanggan mereka. Mereka menerapkan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan mereka untuk melatih CSM mereka secara kontekstual di setiap langkah alur kerja Gainsight mereka, dan menjawab pertanyaan pengguna di Slack dengan pengetahuan yang sesuai dan terverifikasi.
Sejak menerapkan solusi KM ini, mereka telah menyadari peningkatan 4x dalam keanggotaan saluran Slack dan peningkatan 64% dalam pengguna aktif mingguan Gainsight. Adopsi ini telah meningkatkan pengembalian dari sistem bisnis ini dan membantu mendorong kesuksesan program CSM mereka.
Menurut Eraj Siddiqui, Direktur Senior Operasi Kesuksesan Pelanggan, Autodesk melihat “tingkat adopsi yang lebih tinggi, dari minggu ke minggu, untuk Gainsight, Guru, dan Slack. Tiga sistem yang saling terkait ini secara bersamaan mendorong adopsi di antara yang lain, menciptakan konten dan nilai dalam tumpukan teknologi yang kami sukai dan kami investasikan.”
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan Autodesk dengan Guru di sini.
Organisasi layanan konsultasi teknis Houghton Mifflin Harcourt menerapkan solusi Gur yang memungkinkan setiap konsultan untuk berbagi keahlian mereka dengan rekan-rekan mereka. Keahlian kolektif ini terpusat dan dapat diakses oleh semua konsultan di mana pun mereka bekerja. Mesin verifikasi memungkinkan mereka untuk menjaga agar semua pengetahuan ini tetap terkini sambil mempermudah konsultan untuk memeliharanya. Ini memastikan bahwa setiap konsultan mendapatkan manfaat dari keahlian kolektif seluruh organisasi, memperluas kompetensi dan nilai setiap konsultan. Bersamaan dengan manfaat penjualan dan pemanfaatan dari memiliki konsultan dengan keahlian yang lebih dalam dan lebih luas, konsultan HMH telah menyadari pengurangan waktu dalam mencari informasi sebesar 60% ketika Guru adalah tempat pertama mereka mencari.
Lebih dari 1800 karyawan Slack memanfaatkan Guru untuk manajemen pengetahuan di setiap unit bisnis mereka. Semua pengetahuan perusahaan dicatat di satu lokasi pusat dan diverifikasi sebagai terkini. Jika seorang karyawan (atau pelanggan) memiliki pertanyaan, mereka menerima jawaban dalam bentuk Kartu Guru tanpa harus meninggalkan lingkungan kerja utama mereka — Slack. Jika informasi baru diperlukan, mereka dapat membuat Kartu Guru baru langsung dari jawaban Slack mereka, menghilangkan waktu yang diperlukan untuk masuk ke portal baru, dan membuat pengetahuan yang mungkin tetap disana lama setelah masa bergunanya, sekaligus meningkatkan efisiensi, konsistensi, dan akurasi operasi dukungan internal dan eksternal mereka, mengurangi baik redundansi maupun biaya.
Baca lebih lanjut tentang kesuksesan Slack dengan Guru di sini.
[Pengungkapan lengkap: Slack adalah investor di Guru]
CEO Zoom Eric Yuan memutuskan untuk melanjutkan dengan Guru sebagai solusi manajemen pengetahuan terintegrasi untuk perusahaan ketika dia mengetahui bahwa pengetahuan organisasi disimpan di 67 lokasi yang berbeda di seluruh perusahaan mereka. Perubahan ini secara dramatis mengurangi biaya TI dan operasional, selain memberikan penghematan operasional besar yang dirasakan ketika karyawan dapat mengakses pengetahuan yang mereka butuhkan di tempat mereka bekerja, alih-alih menghabiskan waktu untuk mencari di semua sistem ini. Penerapan platform KM satu sumber kebenaran dalam alur kerja telah menghasilkan pengurangan besar dalam jumlah aplikasi dan situs web yang diperlukan untuk mendukung operasi bisnis, secara efektif mengurangi biaya sambil meningkatkan efisiensi karyawan.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
