Guru Co-Founder dan CEO Rick Nucci bergabung dengan para pemimpin dari Zendesk, Ada, dan DigitalGenius dalam sebuah webinar yang berfokus pada bagaimana kecerdasan buatan (AI) meningkatkan pengalaman pelanggan. Zendesk, solusi tiket dan chat terkemuka di industri, bekerja sama dengan produk seperti Guru, Ada, dan DigitalGenius untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi perwakilan dukungan dan pengguna akhir. Diskusi meja bundar berfokus pada bagaimana setiap perusahaan memanfaatkan AI untuk memberdayakan tim mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Billy Robbins, Direktur Aliansi Teknologi di Zendesk, memimpin percakapan antara Rick Nucci dari Guru, CEO Ada Mike Murchison, dan Co-Founder DigitalGenius, Mikhail Naumov.

Jika Anda tidak dapat menyaksikan webinar secara langsung, simak 6 hal penting yang kami ambil dari sesi ini:

1. Layanan pelanggan telah menjadi keunggulan kompetitif. Dukungan telah secara tradisional dianggap sebagai biaya yang diperlukan, bukan sebagai titik diferensiasi, tetapi hal itu mulai berubah. Pola pikir "mari kita selesaikan tiketnya dan lanjutkan" telah menjadi usang, dan cara orang berpikir tentang dukungan akan segera sepenuhnya berubah. Banyak perusahaan yang berhasil telah menyadari bahwa layanan yang baik dapat membedakan Anda dari pesaing, dan AI meningkatkan kemampuan Anda untuk memberikan layanan berkualitas. Kami telah melihat layanan pelanggan yang ditingkatkan AI digunakan oleh banyak pelanggan Guru dan Zendesk kami sebagai pembeda utama.

"Setiap perusahaan di dunia akan memiliki beberapa bentuk pembelajaran mesin atau AI dalam organisasi dukungan pelanggan mereka dalam beberapa tahun ke depan" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Manajemen pengetahuan yang efektif adalah dasar yang mendasar untuk AI yang sukses. Semua AI didasarkan pada data yang melatihnya untuk melakukan tugasnya. Dalam kasus pengalaman pelanggan, salah satu informasi paling penting yang digunakan untuk melatih AI adalah basis pengetahuan perusahaan. Persyaratan pertama dalam menggunakan AI dalam situasi pengalaman pelanggan adalah memastikan bahwa dasar manajemen pengetahuan yang lengkap dan akurat ada. Anda membutuhkan cara untuk menangkap pengetahuan, memvalidasi akurasinya, mencegah kedaluwarsa, mengukur efektivitasnya, dan memastikan bahwa para ahli internal Anda berkontribusi pada hal itu. Jika pengetahuan yang menginformasikan AI Anda tidak akurat, itu akan memiliki efek merusak yang membuat frustrasi baik agen maupun pelanggan akhir.

“Persyaratan paling penting dan mendasar ketika memikirkan untuk menerapkan AI adalah memastikan bahwa dasar manajemen pengetahuan yang kuat ada.” - Rick Nucci, Co-Founder dan CEO Guru

3. Menghubungkan interaksi layanan pelanggan dengan hasil pendapatan akan mengubah dukungan dari pusat biaya menjadi pusat pendapatan. Mengaitkan pengalaman dukungan positif dengan perilaku pelanggan selanjutnya memberi Anda wawasan berharga tentang seberapa penting dukungan sebagai titik sentuh pelanggan. Apakah interaksi dukungan positif meningkatkan kemungkinan pembelian ulang? Apakah pelanggan pernah meningkatkan dari rencana berlangganan gratis ke berbayar setelah pengalaman dukungan yang berhasil? Menekankan data dan analitik dapat membantu Anda membuktikan pentingnya mengutamakan dukungan pelanggan dalam organisasi Anda. Jika Anda dapat membuktikan bahwa pengalaman buruk membuat pelanggan pergi dan pengalaman baik menyebabkan pelanggan menghabiskan lebih banyak, Anda dapat mengubah cara perusahaan Anda memandang dukungan.

4. Layanan pelanggan berada dalam posisi unik untuk mendorong pendapatan. DigitalGenius telah menemukan bahwa perusahaan-perusahaan dengan skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang tinggi sering kali memiliki keranjang belanja yang lebih besar dan lebih banyak bisnis berulang dari pelanggan. Karena CSAT berasal langsung dari tim dukungan pelanggan, penting bagi tim itu untuk memahami nilai keseluruhan yang dapat mereka dorong. Salah satu pelanggan bersama DigitalGenius-Zendesk mengurangi waktu penanganan sedemikian rupa sehingga mereka bisa menggunakan waktu yang terbuka untuk mengajarkan agen dukungan berkinerja terbaik mereka bagaimana cara melakukan up-sell dan cross-sell. Pelatihan itu secara efektif mengubah pusat kontak mereka menjadi area yang menguntungkan dalam bisnis mereka.

5. Komponen manusia adalah bagian terpenting dari pengalaman dukungan pelanggan. AI membentuk dasar bagi agen untuk memberikan interaksi pelanggan yang berarti. Teknologi dirancang untuk memberdayakan para profesional layanan pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang hanya dapat diberikan dengan sentuhan manusia. Jadi Anda tidak dapat memikirkan AI secara terpisah; elemen manusia akan selalu menjadi kunci. Dalam beberapa tahun ke depan, kita akan melihat kembali dan berkata, "Wow, cara agen layanan pelanggan menghabiskan hari-hari mereka secara fundamental berbeda dibanding lima tahun yang lalu." Dan itu akan terjadi karena AI telah memberikan kemampuan kepada perwakilan dukungan untuk fokus pada masalah kompleks yang membutuhkan perhatian pribadi.

“AI memungkinkan manusia untuk melakukan apa yang mereka lakukan dengan baik, yaitu hal-hal yang lebih kompleks seperti empati, pengambilan keputusan yang sulit, dan layanan istimewa.” - Rick Nucci, Guru

6. AI tidak akan membuat perwakilan dukungan menjadi usang. Kekhawatiran umum yang kami dengar di Guru adalah, "Apakah AI akan membuat saya kehilangan pekerjaan?" Dan meskipun akan ada banyak inovasi otomatisasi yang akan datang, otomatisasi itu tidak akan menggantikan perwakilan dukungan manusia. Kunci keberhasilan AI adalah mengoptimalkan hubungan antara teknologi dan orang-orang yang menggunakannya. AI memungkinkan manusia untuk melakukan apa yang mereka lakukan dengan baik, yaitu hal-hal yang lebih kompleks seperti empati, pengambilan keputusan yang sulit, dan layanan istimewa. Anda tidak dapat memikirkan AI secara terpisah. Ini lebih tentang AI yang tidak menghilangkan pekerjaan, melainkan membantu perusahaan berkinerja lebih baik sebagai bisnis.

Terima kasih banyak kepada Zendesk, Ada, dan DigitalGenius untuk percakapan yang hebat tentang bagaimana AI menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik! Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana kemampuan AI Guru memberdayakan orang dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka, baca di Jaringan Pemberdayaan Pendapatan.