{{spacer-78}}

Latar Belakang Perusahaan

Lemonade, didirikan pada tahun 2015 dan berpusat di New York City, adalah perusahaan asuransi digital yang memanfaatkan AI dan dampak sosial untuk memberikan asuransi dengan cara yang transparan dan berfokus pada pelanggan. Melayani pelanggan di seluruh Amerika Serikat dan sebagian Eropa, Lemonade menawarkan berbagai produk asuransi, termasuk asuransi mobil, pemilik rumah, penyewa, hewan peliharaan, dan jiwa. Sebagai sebuah B-corp bersertifikat, perusahaan berkomitmen untuk menggabungkan teknologi dengan dampak sosial, bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa sambil memberikan kembali melalui program Tahunan Giveback, menyumbangkan premi yang tidak terpakai kepada organisasi nonprofit yang dipilih oleh pelanggan di seluruh dunia.

Tantangan

Saat Lemonade mengalami pertumbuhan yang cepat, perusahaan menyadari pentingnya mempertahankan informasi yang konsisten dan akurat di seluruh tim yang berkembang. Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang bertanggung jawab menangani pertanyaan dan klaim, serta tim Pembelajaran dan Pengembangan Pelanggan (L&D), yang bertanggung jawab untuk pelatihan dan manajemen pengetahuan, melihat peluang untuk meningkatkan efisiensi dengan mengadopsi sistem yang lebih terpadu.

‍

Untuk mendukung pertumbuhan ini, Lemonade mencari solusi manajemen pengetahuan yang dapat beradaptasi dengan kebutuhan dinamis timnya. Dalam memulai dengan hanya dokumen bersama dan percakapan Slack, hal-hal ini tidak mendukung mereka dalam skala dan memberikan sumber kebenaran untuk tim kami. Perusahaan menyadari potensi untuk perbaikan dalam merampingkan proses dan mendorong kolaborasi yang lebih baik di seluruh departemen.

‍

Tim L&D Lemonade menekankan pentingnya beralih ke sistem manajemen pengetahuan yang lebih canggih, yang akan dimiliki dan dikelola dengan struktur dan tujuan yang jelas. Dengan menerima perubahan ini, Lemonade bertujuan memberdayakan timnya dengan alat yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang luar biasa dan mempertahankan standar efisiensi yang tinggi.

Solusi

Lemonade memilih platform yang didorong oleh AI dari Guru untuk memusatkan manajemen pengetahuan mereka, mengintegrasikannya secara mulus dengan alat yang ada, termasuk Slack dan Zendesk. Tujuannya adalah untuk menjadikan Guru sebagai sumber kebenaran tunggal untuk semua tim, memastikan bahwa informasi yang akurat dan terbaru mudah diakses. Tim dapat meninjau polis asuransi kompleks dan prosedur operasi standar (SOP) di Ekstensi Guru di atas Zendesk, merasa yakin bahwa pengetahuan yang ada terpercaya dan aman, melindungi informasi perusahaan dan pelanggan, untuk dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan selama interaksi dengan pelanggan. Fitur-fitur AI dari Guru, seperti pencarian yang didorong AI dan pengumuman, adalah kunci dalam membantu Lemonade merampingkan berbagi pengetahuan dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari informasi.

‍

Selain meningkatkan aksesibilitas pengetahuan, Lemonade juga bermitra dengan Guru untuk melatih kepemimpinan dalam menandai perubahan signifikan dan kebutuhan yang muncul melalui sistem permintaan internal mereka. Pendekatan ini memberdayakan peran yang berhadapan langsung dengan pelanggan, yang paling mungkin memperhatikan ketidakakuratan, untuk menandai masalah saat muncul, memastikan bahwa sistem tetap akurat dan terkini.

‍

Dampak dari solusi ini segera dirasakan di seluruh tim. Saat Anthony Manluccia, Pemimpin Pelatihan menjelaskan, “Sekarang kami menggunakan Jawaban AI Guru untuk membantu kami mengatasi kesenjangan pengetahuan… Pusat Pelatihan menyoroti bahwa pengetahuan yang hilang bagi kami berdasarkan pertanyaan yang diajukan tim. Ini telah menjadi bagian dari alur kerja harian kami.” Perubahan ini tidak hanya meningkatkan efisiensi manajemen pengetahuan tetapi juga memberdayakan karyawan untuk menemukan jawaban sendiri, mengurangi ketergantungan mereka pada rekan-rekan dan pengawas. Moe Bonham, Manajer Sr. L&D, menyebut pemberdayaan ini sebagai pendorong utama kepuasan agen dalam peran mereka.

Pendekatan

Karena tim L&D Lemonade membangun basis pengetahuan strategis dengan informasi untuk setiap lini produk mereka, mereka dapat dengan mudah menerapkan pencarian AI di atas konten mereka. Saat mereka mengaktifkan pencarian AI, tim mereka secara alami mengadopsi fungsionalitasnya tanpa banyak pelatihan. Mereka menekankan pentingnya melatih tim mereka untuk menggunakan fitur pencarian AI dengan efektif. Ini termasuk menetapkan pedoman tentang cara menggunakan AI, seperti melatih karyawan untuk memberikan jempol ke atas atau jempol ke bawah pada saran AI, yang membantu meningkatkan akurasi hasil pencarian seiring waktu. 

‍

Pendekatan ini memungkinkan mereka untuk memperbaiki kinerja AI dan melakukan penyesuaian saat mereka memperluas strategi AI mereka di seluruh organisasi pelanggan.

‍

Cierra Kriese, Direktur Kualitas dan Pelatihan, menyoroti manfaat pendekatan terpusat ini yang dipimpin oleh L&D: “Sentralisasi pengetahuan dan menciptakan alur kerja permintaan pengetahuan yang jelas telah membantu memperjelas siapa yang memiliki apa. Ini sekarang menjadi bagian dari kegiatan sehari-hari kami.”

Hasil

Guru telah memberikan dampak yang terukur pada waktu ramp-up dan metrik onboarding utama, yang menghasilkan manfaat signifikan bagi pelanggan. Anthony berbagi bahwa penggunaan Guru telah memungkinkan spesialis baru untuk memenuhi target ramp-up mereka dengan lebih efektif, secara langsung meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Dengan mengkonsolidasikan informasi dalam LMS mereka, menyematkan kartu Guru ke dalam kurikulum kursus, dan melatih karyawan baru untuk memanfaatkan Guru sejak hari pertama, Lemonade dapat mengurangi jadwal pelatihan mereka selama satu minggu penuh.

‍

Menjadikan Guru sebagai alat referensi utama untuk karyawan baru telah memastikan bahwa agen dapat secara mandiri menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih akurat. Ini telah mengurangi kebutuhan akan periode pelatihan yang lebih panjang dan intervensi pengawas, memungkinkan agen baru mencapai produktivitas penuh lebih cepat. Sebagai hasilnya, pelanggan mengalami waktu tunggu yang lebih singkat, interaksi yang lebih cepat, dan respons yang lebih cepat terhadap pertanyaan mereka, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan.

‍

Waktu ramp-up yang lebih baik dan efisiensi onboarding tidak hanya meningkatkan kinerja keseluruhan tim yang berfokus pada pelanggan Lemonade tetapi juga memungkinkan tim L&D untuk lebih fokus pada perbaikan berkelanjutan dan inisiatif strategis. Kombinasi basis pengetahuan terpusat dan pencarian yang didorong AI telah memungkinkan Lemonade untuk mempertahankan standar layanan yang tinggi di seluruh bisnis multi-produk yang terus berkembang—memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan cepat dan efektif di setiap titik sentuh.