Il servizio clienti richiede equilibrio. Devi bilanciare le esigenze della tua azienda e i tuoi obiettivi di vendita con le esigenze dei tuoi clienti. I clienti non vogliono essere costantemente interrotti durante il processo decisionale di acquisto.

È un equilibrio delicato, e molti principianti commettono errori ogni giorno. Ma anche gli esperti commettono errori con questa danza delicatamente regolata. Ecco i 10 errori di follow-up dei clienti che vediamo più spesso e come tu e i tuoi team orientati ai clienti potete evitarli.

I Top 10 Errori di Follow-Up dei Clienti

1. Rimanere su 1 modalità di comunicazione

Se contatti un potenziale cliente solo via email e lui controlla raramente la sua email, è meno probabile che concludi la vendita. Se preferisci le comunicazioni telefoniche o via Internet, sei sfortunato se il lead non gradisce o non ha il tempo per quel tipo di rapporto personale. Oltre a ciò, comunicare attraverso un ampio spettro di modalità consente a un potenziale cliente di scegliere come interagire con te e con le informazioni della tua azienda. Comunicare attraverso più canali è più educato ed efficace che limitarsi a uno solo. Potresti aver bisogno di migliorare i tuoi strumenti o di riaddestrare il tuo team, ma vale la pena l'investimento a breve termine per i potenziali guadagni a lungo termine.

2. Troppo chiacchiericcio

Secondo un sondaggio di ricerca di HubSpot, quasi 6 su 10 potenziali acquirenti desiderano parlare del prezzo al primo contatto. È un mondo frenetico, e anche se alle persone piace essere apprezzate, vogliono anche che tu rispetti il loro tempo. Evitare chiacchiere senza senso dimostra che apprezzi il tempo e l'attenzione del cliente.

Troppo poche chiacchiere possono essere anche un problema, tuttavia, trovare il giusto equilibrio è una competenza che tutti i rappresentanti del servizio e i venditori imparano col tempo. Nel frattempo, un trucco che funziona bene è iniziare la chiamata con una breve descrizione del suo scopo, per poi fare una singola domanda aperta e più personale. Ciò permette al cliente di sapere cosa sta accadendo e di impostare il ritmo e il tono di eventuali chiacchiere o conversazioni personali che desidera fare.

3. Nessuna guida per i membri esperti del team

C'è una tendenza nel management a lasciare i membri senior del team alle loro decisioni, confidando nella loro conoscenza professionale per aiutarli a fare bene il proprio lavoro. Tuttavia, i benefici dell'educazione continuativa sono molteplici e ben consolidati:

• Ritenere i migliori talenti investendo nel loro successo
• Rendere il lavoro più impegnativo e gratificante
• Costruire una solida pipeline di leadership
• Aiutare i membri del team adattarsi ai cambiamenti sul luogo di lavoro o nell'industria

Infine, ciò può mantenere tutti sul tuo team coerenti in termini di cultura aziendale, linee guida di comunicazione, e dettagli di politiche e prodotti nuovi o modificati. In conclusione: conviene formare e addestrare continuamente tutti in ufficio.

4. Fare contatti senza uno scopo

Ricorda prima quando abbiamo menzionato che troppa piccola chiacchierata può uccidere una relazione? Chiamare con l'unico scopo di fare piccole chiacchierate - alias "mantenersi in contatto" - è ancora peggio. Alcuni venditori e rappresentanti del servizio clienti credono che questo faccia pensare a un potenziale cliente che si preoccupano di loro più di quanto siano solo una vendita, ma i compratori di oggi sono più svegli di così. Mantenersi in contatto spreca il tuo tempo e il loro.

Questo non significa che non dovresti fare contatto regolare. Assicurati solo che quel contatto abbia uno scopo chiaro, offerta speciale o altra ragione legittima per occupare il tempo di un cliente. Se non puoi farlo, allora invia solo le solite e-card festive via email in modo che il cliente possa leggerle in pochi secondi quando è più comodo per loro.

5. Restare troppo a lungo

Le relazioni improduttive che durano troppo a lungo sono dannose per il romanticismo e per il business. Se prendi 2 minuti adesso, probabilmente puoi scrivere un elenco di clienti che sono più un problema rispetto al reddito che rappresentano o probabilmente non faranno mai un acquisto.

Spendere tempo ed energia su quelle relazioni occupa il tempo che potresti dedicare ai clienti che trarranno beneficio dall'attenzione.

È meglio retrocedere questi contatti a ricevere email automatizzate e ricevere contatto solo dopo che lo iniziano. Come spiega la regola 80/20, il tempo che risparmi ti aiuterà ad avere più di un cliente di sostituzione per occupare quello spazio.

6. Non accettare un no come risposta

C'è un vecchio detto che le vendite iniziano con il primo no. Anche se c'è valore nella perseveranza, sia per le vendite che per il servizio per i clienti esistenti, ignorare la parola no è più probabile alienare i tuoi potenziali clienti e clienti che avere successo.

Ma ciò non significa che dovresti arrenderti facilmente.

Invece di ignorare la parola no, offri alternative. Lavora insieme per trovare una soluzione vantaggiosa che dia al cliente ciò di cui ha bisogno e soddisfi gli obiettivi della tua azienda. Naturalmente, fare questo inizia con la formazione del tuo team in modo che abbiano le conoscenze necessarie per trovare soluzioni creative.

7. Presentazione di azioni senza risultati

Non è sufficiente fare contatto con il cliente con un obiettivo generale come aumentare il loro ordine mensile o valutare il loro interesse per un nuovo prodotto. Quel tipo di chiamata potrebbe risultare utile di tanto in tanto, ma spreca anche risorse perché è troppo generale.

Invece, prenditi del tempo prima di fare contatto per delineare l'obiettivo di quel contatto il più specificamente possibile. Per esempio:

• "Aumentare l'ordine mensile" diventa "Cambiare da un prodotto di fascia media a un prodotto premium."
• "Valutare il loro interesse" diventa "Farli scaricare il più recente video di formazione."
• "Rispondere a una chiamata di servizio clienti" diventa "Diagnostica il problema e presentagli un piano per risolverlo."

Questo è più potente se l'elemento d'azione in questione è uno che il contatto deve fare. A volte, quell'elemento d'azione viene raggiunto durante la conversazione, come nell'esempio di aumentare la quantità del loro ordine. Altre volte, è per ottenere un impegno a fare qualcosa e essere disponibile a riconnettersi in un momento per discutere dei risultati.

8. Appuntamenti mancanti

Questo è semplice da capire e facile da risolvere. A volte le persone con più esperienza nel contatto con i clienti diventano troppo sicure di sé e diventano trascuranti nel mantenere gli appuntamenti. Credono che la loro esperienza e abilità possano superare qualsiasi irritazione causata dalla loro trascuratezza.

Non fare questo, e non tollerarlo nel tuo team. Non esiste un livello di eccellenza nel servizio clienti che superi quanto mancante di rispetto si senta per i tuoi clienti e potenziali clienti.

9. Aspettative di incontro

Considera un contatto in cui hai semplicemente soddisfatto le aspettative del cliente come un fallimento. Invece, dovresti cercare di superare le aspettative ogni volta che ne hai l'opportunità.

Un modo per rendere ciò più probabile è dedicare un momento prima di ogni comunicazione per pensare profondamente a cosa il cliente o il potenziale cliente potrebbero aspettarsi da te. Brainstorming per rendere le cose uno o due passi migliori. Se si aspettano una chiamata professionale, trasformala in una conversazione piacevole. Se si aspettano campioni di qualità, porta un lavoro superiore.

Lasocial appesa piacevolmente da quanto sforzo e valore hai messo in questo contatto gratuito, e desiderosa di scoprire quanto sforzo e valore hai messo nei prodotti che acquisteranno.

10. Prendere le cose per personale

C'è una scena nella vecchia sitcom "Wings" in cui un venditore losco è seduto al bar cercando di parlare con una donna attraente. La donna gli dice: "Sono nell'esercito. Posso farti del male." Lui risponde: "Io faccio vendite. No, non puoi."

Anche se sessista e datata, questo scambio sottolinea uno dei fattori più importanti da ricordare quando ci si mette in contatto con clienti e potenziali clienti: non prendere mai niente per personale. Anche se il contatto è scortese, è quasi mai a causa di qualcosa che hai fatto. Forse stavano passando una brutta giornata, e tu capitato di essere disponibile per loro per sfogarsi.

Anche se la maggior parte dei membri del team impara questo concetto presto, i membri del team esperti abituati al successo possono dimenticarlo dopo anni di alti tassi di vendita. Conviene ricordarti regolarmente di questo concetto, specialmente dopo alcuni contatti difficili o se inizi a sentire di essere caduto in una fase di calo.

Conoscenze da seguire del cliente

Un ultimo errore da considerare non riguarda il seguire, ma il non farlo. Quando diventa chiaro che un contatto non è qualificato per effettuare una vendita, o lo è ma non è interessato all'acquisto, molti venditori e personale di supporto ai clienti semplicemente interrompono ogni contatto. Questo risparmia risorse e attenzione per i lead "più caldi", ma è un errore a lungo termine che costa denaro reale.

Tieni presente che qualcuno che ama ciò che fai, ma non può permetterselo in questo momento, quasi certamente parla con persone che possono. Questi fan del brand, se coltivati bene, possono diventare alcuni dei migliori collaboratori di supporto per le tue vendite. Potrebbero non mai fare un acquisto, ma possono indirizzare decine o addirittura centinaia di potenziali clienti interessati e qualificati nella tua direzione.