Recentemente, ho avuto il piacere di sedermi con Sarah Sheikh, responsabile del successo del cliente presso Front, per un webinar dedicato alla felicità del cliente. Sarah ed io abbiamo preparato le nostre migliori otto regole per creare clienti felici e abbiamo parlato di come in Guru e Front noi permettiamo ai nostri team di customer experience (CX) di deliziare i clienti ad ogni punto di contatto.

Io e Sarah abbiamo avuto una conversazione così fantastica sulle nostre migliori pratiche CX condivise che abbiamo fatto appena in tempo a rispondere a poche domande del pubblico durante la sessione Q&A! La chat del webinar è stata attiva per tutta la durata della sessione, mentre i partecipanti si presentavano reciprocamente e inviavano domande per me e Sarah da rispondere. Puoi guardare qui un riassunto del webinar, ma continua a leggere per trovare risposte alle domande a cui non abbiamo avuto tempo di rispondere in diretta!

1. Riferendosi alla regola n.1 - 'Parla la lingua del cliente' - quanto è scalabile questo concetto? E' davvero possibile supportare decine, centinaia, migliaia di clienti in questo modo?

Front: Questo è sicuramente una parte impegnativa di essere un responsabile del successo del cliente e di guidare un team di successo del cliente. Scala questo è possibile con due azioni chiave: 1) essere diligenti con le tue note e 2) mantenere un database robusto costantemente aggiornato delle informazioni sui clienti. Che si tratti del tuo CMS, o di qualcosa sviluppato internamente per il tuo team di successo del cliente, hai bisogno di un luogo dove le informazioni sui clienti possano vivere e dove tutti possano aggiornarle mentre si tengono conversazioni.

Il nostro team di successo del cliente presso Front (circa 10) supporta più di 4.500 clienti in questo modo. Abbiamo integrato il nostro database clienti nelle nostre caselle di posta utilizzando la nostra API, quindi tutte le informazioni sui clienti sono disponibili accanto ad ogni messaggio. Utilizziamo anche la funzione di commenti di Front per lasciare del contesto nei thread delle email. Per esempio, “Questo cliente sarà fuori ufficio, risponderemo a marzo.” In questo modo, ricordi cosa stava succedendo quando torni al messaggio e se un collega ha bisogno di intervenire e rispondere, hanno anche il contesto che serve per replicare.

Guru: Usiamo Guru in modo molto simile. Poiché l'estensione del browser sovrappone qualsiasi finestra, possiamo aggiungere informazioni rapide su ogni cliente in Guru e averle disponibili quando comunichiamo con loro via email, Zoom o Slack. Come ha sottolineato Sarah, prendere appunti diligenti dalle chiamate dei clienti è estremamente importante, ma salvare quegli appunti in un luogo dove chiunque può accedervi è altrettanto importante. In questo modo, anche se un CSM ha una lunga lista di clienti da seguire e non ha tempo di memorizzare i termini specifici o le convenzioni di denominazione utilizzate da ciascuno, può fare riferimento a queste informazioni salvate al volo per un rapido refresh.

2. Spesso i clienti forniscono feedback solo quando credono di essere ascoltati. Quando smettono di dare feedback perché pensano che sia inutile, come li riimpegni?

Front: L'onestà è un ottimo richiamo nella conversazione. Riporta in contatto i clienti essendo onesti con loro. Fagli sapere che capisci che probabilmente è frustrante sentire di non essere ascoltati. Se devi scusarti, vai avanti e ammettilo. Poi, non soffermarti su di esso. Salta subito ai tuoi obiettivi e a come andrai avanti. Un ottimo modo per riimpegnare i clienti è semplicemente mostrare loro che li apprezzi, ad esempio con posta ordinaria, o inviando un rapido video di "ciao" dal tuo team. Con qualcosa di un po' più creativo rispetto a un'e-mail media, è più probabile che rispondano e continuino a dare feedback.

Infine, il modo migliore per far sapere loro che il loro feedback non è inutile è chiudere il cerchio. Quando realizzi qualcosa, come correggere un bug o rilasciare una nuova funzionalità, faglielo sapere! Invia loro una email personale ringraziandoli per la loro idea, la loro pazienza e facendo loro sapere che il loro desiderio è stato esaudito. (Abbiamo fatto un esempio divertente di questo lo scorso periodo festivo.)

Guru: Concordo, stabilire fin dall'inizio che ogni feedback è prezioso, non importa se positivo o negativo, è fondamentale. Da Guru, siamo particolarmente diligenti nel dare seguito ai clienti quando il loro feedback viene incorporato nel nostro prodotto in qualche modo - che si tratti di una nuova funzionalità brillante, di un design aggiornato o di un piccolo adattamento a un flusso di lavoro - è cruciale che i nostri clienti sappiano che i loro commenti hanno avuto un impatto. D'altra parte, quando un cliente suggerisce o richiede qualcosa che sappiamo non si adatterà al nostro programma di sviluppo del prodotto nel prossimo futuro, siamo estremamente trasparenti e onesti anche su questo! Se imposti aspettative irrealistiche e il tuo prodotto non evolve nel modo da te suggerito al cliente, li fa sentire come se il loro feedback fosse inutile. Questo impedirà ai clienti di fornire feedback in futuro, il che può essere dannoso per la crescita della tua azienda.

TLDR: Sii trasparente su cosa verrà dopo e cosa no. I tuoi clienti apprezzeranno la tua onestà.

3. Qual è il più grande vantaggio che vedi nell'uso dell'integrazione Guru con Front rispetto a una scheda del browser Guru dedicata?

Front: Abbiamo scritto un intero articolo sui benefici che abbiamo riscontrato avendo Front e Guru internamente. Dal nostro punto di vista, ci sono due vantaggi principali nell'integrare i due strumenti.

1. Hai accesso a tutte le tue informazioni Guru, direttamente nella tua casella di posta. Ciò risparmia tempo al tuo team perché non devi passare avanti e indietro tra le schede per trovare ciò di cui hai bisogno. Passare da una scheda all'altra ti rende più propenso a distrarti (consulta il nostro rapporto sui costi dello switch di contesto), e ogni secondo che passi ad aprire un'altra pagina è tempo che potresti trascorrere con i clienti.
2. Le tue informazioni sono sempre aggiornate. Un grosso problema con le basi di conoscenza interne è che non appena qualcuno trova informazioni sbagliate, perde tutta la fiducia in esse. Sono propensi a smettere di usarle. L'integrazione Front Guru rende questo molto meno probabile che accada, poiché i tuoi Amministratori di Front possono modificare e aggiornare le informazioni di Guru direttamente nella loro casella di posta. Appena qualcosa cambia, può essere modificato e riflessa per tutti nel team.

4. Qual è il tuo parere sull'avere tutti i membri dell'azienda che seguono l'organizzazione di supporto per rimanere in sintonia con i clienti?

Front: Questo è estremamente importante per noi a Front. Abbiamo costantemente opportunità per tutto il team di intervenire nella coda di supporto e aiutare. Ad esempio, dopo il nostro All Hands settimanale, teniamo Workshop di Assistenza Clienti in cui chiunque può dedicare del tempo a rispondere alle richieste o imparare come rispondere alle domande di supporto dal team di supporto. Incorporiamo un Workshop di Assistenza Clienti in ogni riunione aziendale fuori sede e sottolineiamo a ogni nuova assunzione che è importante apprendere quali domande i clienti fanno sul nostro prodotto.

Permettere a chiunque di aiutare con il supporto è facile poiché usiamo Front. Abbiamo caselle di posta supporto condivise a cui tutto il team può accedere, quindi chiunque da qualsiasi team può intervenire e dare una mano in qualsiasi momento. Ciò permette anche al nostro team di restare vicino alle esigenze dei clienti, anche se non sono attivamente al telefono con loro tutti i giorni.

Guru: Adoro questa idea! Anche se non abbiamo ancora emulato questo in Guru, abbiamo progetti in tal senso per quest'anno includendo un “Giorno nell'Assistenza” come parte dell'integrazione di nuove assunzioni. Dare a tutti i dipendenti esperienza pratica nel rispondere alle domande dei clienti è estremamente prezioso poiché imparano non solo sulle esigenze dei nostri clienti, ma anche su come cercare rapidamente informazioni aggiornate in Guru per rispondere a qualsiasi domanda.

5. Hai qualche consiglio su come suddividere le responsabilità delle funzioni di vendita, successo e supporto, in modo che le linee di autonomia e collaborazione possano essere un po' più chiare? es. esperienze interessanti su dove dovrebbero iniziare/concludersi le vendite, il successo e il supporto?

Guru: Da Guru, ci piace pensare ai nostri team di vendite, successo e supporto come componenti di un unico Team dei Ricavi più ampio, poiché tutti condividiamo un obiettivo comune di deliziare i clienti e aumentare i ricavi. Organizzando i nostri team orientati al cliente sotto un'unica struttura, favoriamo la comunicazione in tutta l'azienda e aiutiamo quei team a garantire un'esperienza fluida per tutti i clienti, indipendentemente dallo stadio del funnel.

Quando quei team agiscono separatamente, documentiamo processi di passaggio chiari in Guru in modo che tutti possano accedervi all'istante. Ci sono carte di Guru per agevolare il passaggio dell'account dal rappresentante di sviluppo dell'account all'esecutivo dell'account e dall'esecutivo dell'account a CSM, quindi non c'è confusione su quale team dovrebbe gestire determinate interazioni.

6. Come usate lo spazio dell'ufficio per documentare i feedback positivi e negativi? Quali idee per aiutare i team di Supporto Clienti a rimanere motivati e ispirati?

Front: Mostrare fisicamente i feedback positivi e negativi è fondamentale! Se hai schermi TV o cruscotti nel tuo ufficio, prova a caricare lì i commenti dei tuoi clienti un giorno a settimana. Se hai una riunione aziendale o All Hands, riserva un segmento di 5 minuti per leggere alcuni commenti NPS positivi e negativi ad alta voce. Crea una bacheca e divídila a metà: un lato è per i feedback positivi, l'altro per quelli negativi. Incoraggia l'intero team a pubblicare. Questo è ottimo perché abitua tutti a parlare e condividere il negativo, che è altrettanto importante, se non di più, del positivo.

Guru: Il nostro team CX è diviso tra i nostri uffici di Philadelphia e San Francisco, quindi ci piace usare i canali Slack come spazio fisico per condividere feedback, storie di successo e parole di incoraggiamento. Abbiamo canali dedicati al feedback sul prodotto, alle vittorie rilevanti dell'assistenza clienti, alle domande dei clienti e persino canali focalizzati su clienti specifici in modo che tutti i team che interagiscono con quel clienti possano condividere feedback e motivazione.

Usiamo anche un software chiamato 15five per monitorare le performance e l'engagement su base settimanale. 15five ha questa fantastica funzione chiamata High Fives, che consente a qualsiasi membro del team di dare meriti a qualcun altro per qualcosa che ha fatto quella settimana. Alla fine della settimana, tutti gli High Fives vengono automaticamente instradati in un feed Slack per l'intera azienda da vedere e reagire. Avere la possibilità di ringraziare pubblicamente qualcuno che ha fatto la differenza nella tua settimana o di attirare l'attenzione su qualcuno che si è distinto promuove il rinforzo positivo all'interno dell'assistenza clienti e in tutta l'azienda. E infine, quando siamo insieme di persona in eventi come Town Halls, ci sono sempre opportunità per elogiare i membri del team che stanno vivendo i nostri valori fondamentali. I Town Halls servono come un ottimo forum per condividere il lavoro straordinario che il nostro team di assistenza clienti sta svolgendo su una scala molto più ampia.