Questo articolo è apparso originariamente per conto del Forbes Technology Council, una comunità per CIO, CTO e dirigenti tecnologici di livello mondiale. Leggi il post originale qui.

Un buon servizio clienti differenzia le aziende e si collega direttamente ai ricavi. Potremmo pensare a questi ruoli solo quando viviamo un'esperienza davvero terribile o straordinaria, ma sono fondamentali per aiutarci a navigare nei prodotti e nei servizi che usiamo ogni giorno per vivere, lavorare e divertirci.

Ciò che non è immediatamente ovvio è quanto siano importanti per la nostra economia più ampia. Ci sono quasi 2,8 milioni di questi lavori in America, rendendo il servizio clienti uno dei primi 10 lavori nel paese.

Storicamente considerati nient'altro che un centro di costo, i reparti di esperienza del cliente iniziano ad essere visti come legami fondamentali nella creazione delle relazioni positive e durature che le aziende vogliono avere con i propri clienti. Inizia ad essere posta enfasi sui team di servizio clienti perché, diciamolo: hanno il maggior numero di punti di contatto con i clienti, che perdurano molto dopo che l'affare iniziale è chiuso. Ricoprono un ruolo enorme nella fedeltà dei clienti e nella propensione a rinnovare o aggiornare i servizi.

Aumentare i tassi di retention dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%. Un rapporto recente ha dimostrato che se una compagnia con un fatturato di 1 miliardo di dollari ha solo un moderato aumento nell'esperienza del cliente, può generare un incremento di 823 milioni di dollari in tre anni.

Nonostante questa tendenza, la stragrande maggioranza delle aziende tecnologiche oggi che stanno costruendo offerte per i team di servizio clienti si concentrano sulla creazione di tecnologie che li distanziano dai propri clienti. L'intelligenza artificiale (IA) viene acclamata come un modo per deviare il cliente dall'interagire con il professionista del servizio clienti o viene utilizzata per creare bot programmati per simulare conversazioni tra le aziende e i loro clienti.

Non è passato molto tempo da quando l'industria del servizio clienti ha commesso lo stesso errore. All'inizio degli anni '90, ci fu un'ondata di aziende che pensavano di poter esternalizzare il supporto all'estero per essere gestito da team con strutture di costo sostanzialmente più basse. Questa è stata una grande sconfitta; qualsiasi risparmio a breve termine realizzato è stato enormemente surclassato dai clienti frustrati che sono stati spinti verso i concorrenti. Anni dopo, l'industria dell'esternalizzazione è viva e vegeta, ma l'intero processo dall'alto in basso è stato rielaborato per funzionare.

Nell' era dell'IA, il medesimo risultato si verificherà. Sebbene sembri una sfida tecnica divertente, in realtà l'IA è lontana dall'interpretare le emozioni umane come l'empatia. Un cliente potrebbe già essere frustrato dal momento in cui contatta il tuo supporto. Accoglierli con un bot carino che chiede genericamente come sta andando la loro giornata, e può essere previsto che una cattiva situazione peggiori.

Più importante, una conversazione, anche in un paradigma di messaggistica, è un back-and-forth molto comune che siamo abituati ad avere tutto il giorno con i nostri amici e familiari. L'accuratezza dell'IA non è sufficiente per molti di questi casi d'uso, risultando in interazioni strane e innaturali tra il bot e il cliente. Anche quando la conversazione risulta giusta da un punto di vista tecnico, può comunque mancare il punto.

Recentemente ho avuto un incidente con una compagnia di ride-sharing in cui l'auto sembrava essere al punto di raccolta sull'app, ma non era da nessuna parte. Ho scritto al supporto per far sapere che potrebbero avere un bug, ma il bot mi ha interrotto dopo la mia prima risposta con “Mi scuso per questo! Non sarai addebitato per questo viaggio!” prima che potessi spiegare il motivo per cui stavo scrivendo.

Mettere algoritmi tra te e il tuo cliente sembra attraente da un punto di vista accademico e tecnico. Ma la realtà è che questa tecnologia abbassa i punteggi di soddisfazione del cliente, frustrando i clienti anziché risolvere realmente i loro problemi.

Nonostante tutto questo pessimismo, sono in realtà un grande sostenitore dell'IA. Proprio come l'ultima grande trasformazione tecnologica (il cloud computing), l'IA guiderà una trasformazione fondamentale nel software enterprise. Quando applicata nelle aree giuste, può rendere gli esseri umani molto più impattanti nel loro lavoro.

C'è un'opportunità molto più grande e migliore di sfruttare l'IA per aiutare i professionisti del servizio clienti a essere migliori nel loro lavoro rispetto a sostituirli. L'IA può essere estremamente utile per automatizzare molti compiti di basso livello che i team's di servizio clienti svolgono tutto il giorno, come categorizzare i ticket per argomento o gravità per un'analisi futura, allenare proattivamente gli agenti di servizio con le conoscenze necessarie per rispondere a specifiche problematiche di supporto o avvisare l'agente che è un esperto su un dato argomento per aiutare a risolvere problematiche di supporto più complesse.

Queste sono tutte cose che rallentano gli agenti oggi e allungano il tempo necessario per risolvere un problema per un cliente. Il valore di un buon servizio, sia letteralmente che figurativamente, è esponenziale: esperienze memorabili per i clienti facilitano upsell e rinnovi e guidano i ricavi. Questo è guidato dagli esseri umani, non dalle macchine. Quindi, diamo lasciamo che l' IA abiliti gli esseri umani in modo che possano trascorrere più tempo a fare questo lavoro e meno tempo a svolgere compiti ridondanti e di basso valore.

Un esempio perfetto di questo si sta realizzando nel mondo reale proprio ora. T-Mobile si sta differenziando dagli altri operatori con il suo focus sul servizio clienti. Parlano di “menù telefonici odiati e di rimbalzi tra i call center” che tutti noi abbiamo vissuto, e mettono i clienti al primo posto con “Niente bot. Niente rimbalzi. Niente BS.”

Tutti noi abbiamo sentito il dolore di ricevere il passaggio di mano da una macchina a una macchina quando provavamo a gestire un problema di supporto, e la soddisfazione dei clienti diminu significativamente quando i bot sono coinvolti (non è una vera sorpresa). Questo approccio è fuorviante, anche per domande semplici come "Come faccio a reimpostare la mia password?" perché ogni punto di contatto con il cliente è un'opportunità. Aziende come T-Mobile riconoscono questo e stanno trasformando le esperienze dei clienti ben fatte in fedeltà e ricavi.

Non è solo moralmente importante, ma nell'interesse di tutte le aziende esaminare come gli strumenti IA possono aiutare gli esseri umani a fare meglio il proprio lavoro. L'IA può svolgere un ruolo fondamentale, non automatizzando i lavori, ma amplificando gli esseri umani per rendere le loro prestazioni migliori.