Eraj è direttore della pratica di successo del cliente presso Autodesk e blogger ospite per Guru. Ha condiviso per la prima volta questa storia di successo di Guru su Medium.

Il mio team di Autodesk ha recentemente implementato Guru nel tentativo di semplificare i nostri processi di conoscenza e promuovere l’adozione di tre sistemi interni. Collegando il loro utilizzo e successo, abbiamo creato con successo un ciclo virtuoso di adozione tra Guru, Gainsight e Slack. Ecco come lo abbiamo fatto:

Identificazione di un problema di adozione

Come molte grandi organizzazioni, noi di Autodesk abbiamo una proliferazione di strumenti di comunicazione e collaborazione che il nostro team di vendite utilizza per fornire esperienze positive ai clienti, ma la frammentazione tra questi strumenti ha portato a una bassa adozione di ciascuno.

La maggior parte dei leader del successo del cliente è a conoscenza delle difficoltà nell'implementare un nuovo sistema: non necessariamente l'implementazione tecnicamente, ma nell'ottenere adozione. Secondo uno studio del MIT Sloan, il 63% dei rispondenti ha affermato che il ritmo del cambiamento tecnologico nei loro luoghi di lavoro è troppo lento, principalmente a causa di una "mancanza di urgenza" e di una scarsa comunicazione sui benefici strategici dei nuovi strumenti.

Per affrontare la nostra sfida di adozione, abbiamo affrontato la situazione nello stesso modo in cui come praticanti del successo del cliente incoraggiamo l'adozione da parte dei clienti: mostrando loro dove il prodotto si integra facilmente nei loro flussi di lavoro esistenti. Abbiamo applicato quel stesso principio di successo del cliente ai nostri utenti interni e dimostrato come Gainsight, Slack e Guru potessero essere usati insieme nei processi quotidiani dei rappresentanti.

Unendo un'architettura tecnologica frammentata

Autodesk ha implementato Gainsight per i nostri team di successo del cliente per fornire guadagni di produttività: ai nostri manager di successo del cliente (CSM), al supporto clienti e ai team di consulenza è stato dato accesso a Gainsight. I nostri CSM e il personale di supporto hanno anche accesso a Slack, dove tendono principalmente a collaborare. Utilizziamo questi strumenti di comunicazione e collaborazione per contribuire alla nostra esperienza con l'utente finale.

Tuttavia, poiché la nostra conoscenza interna e i processi vivevano tra Gainsight e Slack – e poiché non avevamo integrazioni o link ben definiti per connettere e governare questi strumenti – abbiamo avuto difficoltà a promuovere l'adozione di una delle due soluzioni. Per risolvere ciò, abbiamo implementato Guru e creato una rete di conoscenze per promuovere l'adozione di Gainsight, Slack e dello stesso Guru collegando il loro utilizzo e successo.

Il primo passo è stato creare una raccolta di nuove conoscenze di formazione e abilitazione in Guru, seguita dalla migrazione e dal collegamento ad altri contenuti rilevanti dai nostri sistemi distribuiti. L'editor di contenuti intelligente di Guru e le facili funzionalità di migrazione ci hanno permesso di connettere conoscenze da diverse fonti, rendendo l'intero corpo di conoscenza facile da cercare e da fornire.

Dopo aver costruito una massa critica di conoscenza in Guru in poche settimane, abbiamo creato un ciclo virtuoso di adozione. Il ciclo appare così:

• Gainsight è un sistema necessario per i praticanti del successo del cliente di Autodesk, siano essi nei management del successo del cliente, nel supporto o nella consulenza.
• Per supporto Gainsight, gli utenti vengono indirizzati a un canale Slack dedicato che il nostro team monitora e aggiorna costantemente.
• Questo aiuta a creare una comunità in Slack dedicata a Gainsight, e Slack supporta direttamente l'adozione di Gainsight.
• Mentre gli utenti finali pongono domande o sollevano problemi in Slack, il nostro team utilizza il Guru Slack bot per rispondere con le schede Guru a domande comuni, proliferando contenuti riutilizzabili, formazione e istruzioni.
• Le schede Guru supportano così l'adozione di Slack nella distribuzione delle informazioni su Gainsight.

Un altro modo di pensare a questo è che la conoscenza vive in Guru e noi usiamo Slack per propagarla alle persone giuste al momento giusto, supportando così l'utilizzo di Gainsight. Gli utenti finali possono anche cercare facilmente Guru direttamente per la conoscenza.

Trovare successo con Guru, Slack e Gainsight

Poiché gli utenti si sono abituati a questi tre sistemi collegati, il livello di self-service presso Autodesk ha permesso al nostro piccolo team di gestire il rollout del sistema a centinaia di utenti finali, e ha permesso agli utenti avanzati e ai campioni di farsi avanti e aiutare ulteriormente nella promozione dell'adozione e dell'abilitazione.

Stiamo vedendo tassi di adozione più elevati, settimana dopo settimana, per Guru, Slack e Gainsight: l'86% degli utenti della prima fase è attivo in Guru, 4 volte l’aumento nei membri del canale Slack, e un aumento del 64% negli utenti attivi settimanali di Gainsight.

I tre sistemi interconnessi stanno propagando parallelamente l'adozione tra gli altri, creando contenuti e valore in uno stack tecnologico in cui preferiamo e in cui investiamo.

Per sviluppare cicli virtuosi di adozione nella tua organizzazione, ti consiglio di integrare i sistemi chiave e centrare le migliori pratiche per ciascuno. Attraverso queste migliori pratiche condivise, puoi sviluppare una cultura interna di successo in cui innovazione e collaborazione possono prosperare e crescere, risultando in successo per i tuoi clienti finali.

Guarda Eraj e altri leader del CX condividere storie straordinarie come questa alla prossima conferenza di Guru, Empower 2019!