How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Nessuna azienda vuole essere conosciuta per una brutta esperienza di servizio clienti. Scopri come le cattive informazioni distruggono le esperienze dei clienti e come puoi evitarle.
Quando le esperienze del servizio clienti vanno male, le persone se ne accorgono. Le peggiori esperienze dei clienti entrano nella conversazione più ampia: ricordi la famigerata chiamata di retention di Comcast? O il violento rimedi per il overbooking di United? Nessuna azienda vuole entrare in una hall of fame che include questo tipo di esperienze dei clienti, ma ora che è più facile che mai mettere un marchio sotto accusa, cosa puoi fare come leader CX per prevenirlo?
Esperienze di cattivo servizio clienti = promesse infrante
Ogni pezzo di informazione che la tua azienda fornisce a un cliente è una promessa da mantenere. Quando quell'informazione si rivela errata, hai infranto quella promessa. Avere un piano di risposta alla crisi in atto quando qualcosa va orribilmente, terribilmente, incomprensibilmente male è importante, specialmente mentre le aziende crescono e ampliano la loro base di clienti. Ma prevenire questo tipo di eventi deriva dal garantire che ogni persona che rappresenta un marchio ha accesso a informazioni corrette.
Concentrati sulla parola “corretto” qui. C'è una differenza tra nessuna informazione e cattiva informazione. Avere nessuna informazione ti rallenterà un po', mentre avere cattiva informazione non solo ti rallenterà, ma potrebbe metterti in situazioni frustranti — o addirittura pericolose.
Ecco un esempio estremo:
Rimediare a una brutta esperienza di supporto clienti
È nel non riuscire a rimediare — dopo aver indirizzato un cliente nel percorso sbagliato o creando aspettative false — dove la maggior parte dei marchi sbaglia. La verità è che la maggior parte dei clienti è disposta a concedere un po' di credito alle aziende. Quando investiamo nelle aziende o nei marchi, generalmente vogliamo che abbiano successo, anche quando ci deludono. Infatti, rimettersi in piedi dopo errori del servizio clienti ha dimostrato di rafforzare le relazioni con i clienti delle aziende.
Se la tua base di conoscenze interna è errata o obsoleta, i rappresentanti non possono fare a meno di fornire cattive informazioni (Leggi come Guru può aiutarti a mantenere le informazioni aggiornate e accurate per i tuoi team di supporto clienti.) Se, dall'altra parte, i rappresentanti forniscono informazioni scorrette per accelerare una chiamata o chiudere un ticket, stanno affrontando la giornata, non cercando di aiutare il cliente. Se vedi rappresentanti precedentemente ad alte prestazioni fare questo, è un segnale classico di burnout del rappresentante di supporto. Non è qualcosa per cui punire un rappresentante, ma qualcosa su cui tu, come leader, devi aiutare a rimediare.
Quando le esperienze del servizio clienti vanno male, le persone se ne accorgono. Le peggiori esperienze dei clienti entrano nella conversazione più ampia: ricordi la famigerata chiamata di retention di Comcast? O il violento rimedi per il overbooking di United? Nessuna azienda vuole entrare in una hall of fame che include questo tipo di esperienze dei clienti, ma ora che è più facile che mai mettere un marchio sotto accusa, cosa puoi fare come leader CX per prevenirlo?
Esperienze di cattivo servizio clienti = promesse infrante
Ogni pezzo di informazione che la tua azienda fornisce a un cliente è una promessa da mantenere. Quando quell'informazione si rivela errata, hai infranto quella promessa. Avere un piano di risposta alla crisi in atto quando qualcosa va orribilmente, terribilmente, incomprensibilmente male è importante, specialmente mentre le aziende crescono e ampliano la loro base di clienti. Ma prevenire questo tipo di eventi deriva dal garantire che ogni persona che rappresenta un marchio ha accesso a informazioni corrette.
Concentrati sulla parola “corretto” qui. C'è una differenza tra nessuna informazione e cattiva informazione. Avere nessuna informazione ti rallenterà un po', mentre avere cattiva informazione non solo ti rallenterà, ma potrebbe metterti in situazioni frustranti — o addirittura pericolose.
Ecco un esempio estremo:
Rimediare a una brutta esperienza di supporto clienti
È nel non riuscire a rimediare — dopo aver indirizzato un cliente nel percorso sbagliato o creando aspettative false — dove la maggior parte dei marchi sbaglia. La verità è che la maggior parte dei clienti è disposta a concedere un po' di credito alle aziende. Quando investiamo nelle aziende o nei marchi, generalmente vogliamo che abbiano successo, anche quando ci deludono. Infatti, rimettersi in piedi dopo errori del servizio clienti ha dimostrato di rafforzare le relazioni con i clienti delle aziende.
Se la tua base di conoscenze interna è errata o obsoleta, i rappresentanti non possono fare a meno di fornire cattive informazioni (Leggi come Guru può aiutarti a mantenere le informazioni aggiornate e accurate per i tuoi team di supporto clienti.) Se, dall'altra parte, i rappresentanti forniscono informazioni scorrette per accelerare una chiamata o chiudere un ticket, stanno affrontando la giornata, non cercando di aiutare il cliente. Se vedi rappresentanti precedentemente ad alte prestazioni fare questo, è un segnale classico di burnout del rappresentante di supporto. Non è qualcosa per cui punire un rappresentante, ma qualcosa su cui tu, come leader, devi aiutare a rimediare.
