Dallo stato di inattività dei dipendenti a un aumento del 200% delle prenotazioni nel giro di una settimana, Outdoorsy, un marketplace per il noleggio di camper che connette proprietari a locatari, è passato da quasi dover chiudere a scalare più velocemente di quanto potessero gestire. Ci siamo seduti con Rebecca Prejean, Specialista Senior di Supporto e Formazione, per capire come il marketplace di noleggio camper più fidato al mondo sia riuscito a rivoluzionare il proprio processo di onboarding e formazione per adattarsi alla rapida crescita e scalare rapidamente.

Noleggi e cambiamenti rapidi

Parlaci un po' del tuo ruolo e di come appare il tuo dipartimento?

Rebecca: Sono nel Dipartimento Apprendimento e Sviluppo. Mi occupo di tutto, dalla pianificazione dei corsi di formazione alla costruzione della knowledge base, alla creazione del sistema LMS, qualsiasi tipo di formazione continua, qualsiasi cosa in quella direzione, sono responsabile io, tutto. Faccio parte di un gruppo più ampio, che è CX Ops. Abbiamo il ramo analitico dove ci concentriamo sull'ottimizzazione degli strumenti per il team di supporto, che attualmente conta circa 150-200 agenti. La maggior parte di loro è stata onboardata negli ultimi tre mesi, quindi il nostro team è cresciuto esponenzialmente in questo periodo. Il team riceve chiamate in entrata, chat in entrata, email in entrata, semplicemente qualsiasi cosa tu possa pensare dagli elementi di supporto clienti.

Sembra che ci sia stato un sacco di cambiamento per te e il team negli ultimi mesi. Come ha impattato inizialmente COVID su Outdoorsy?

Rebecca: Innanzitutto, siamo andati tutti in remoto, ma questo è stato un cambiamento davvero grande rispetto ad avere questo piccolo ufficio centrale a Round Rock e essere in grado di comunicare immediatamente con qualcuno, per poi passare completamente a uno spazio virtuale.

Le cose hanno davvero fatto una svolta completa — ad aprile stavamo effettivamente licenziando persone perché i parchi erano chiusi. Quando la California ha chiuso tutti i parchi funzionanti e i parchi RV, ci ha veramente danneggiato perché quello è il nostro principale business. La nostra linea di business principale era semplicemente deflazionata.

Quando i parchi hanno iniziato ad aprirsi di nuovo e le persone hanno cominciato a discutere i benefici di stare all'aperto e come il COVID non potesse diffondersi così bene, è allora che abbiamo visto un cambiamento.

Nel corso di una settimana, abbiamo avuto un aumento del 200%. Siamo passati da un tasso di cancellazione del 75% a un aumento del 200% delle prenotazioni ad aprile. Sono con Outdoorsy da quasi tre anni e non ho mai visto niente del genere.

Outdoorsy affronta una crescita esponenziale

Come avete affrontato un cambiamento così drammatico?

Rebecca: Ci sentivamo come pesci fuor d'acqua. E devi ricordare, avevamo appena messo in stato di inattività tutti i nostri agenti contrattuali nel supporto clienti la settimana prima. Nel giro di 48 ore li stavamo richiamando e dicendo: "Abbiamo effettivamente bisogno di voi per tornare, perché il nostro volume sta crescendo esponenzialmente."  E con quello che abbiamo avuto, un aumento del 200%, non avevamo nemmeno abbastanza agenti per sostenere quel tipo di crescita. È diventato un esercizio strano di assunzione, corsi di formazione e cercare di bilanciare tutta questa crescita contemporaneamente.

Penso che stia ancora elaborando perché è tutto successo in un lasso di tempo così breve che non si poteva nemmeno comprendere cosa stesse succedendo mentre lo si viveva. Mi sento anche molto fortunato, perché in un momento in cui altre aziende stanno chiudendo, abbiamo effettivamente avuto l'opportunità di crescere, allungarci e volare. E questo per me è stato molto umiliante.

Strumenti per rafforzare il supporto remoto

Come viene utilizzato Guru all’interno del team e in particolare per i nuovi rappresentanti?

Rebecca: I nuovi rappresentanti stanno accedendo a Guru come loro primo punto di contatto per qualsiasi domanda che non conoscono. Se non sanno qualcosa riguardo all’assicurazione, una specifica polizza, prodotto o funzionalità, sono istruiti ad entrare in Guru prima. Come puoi immaginare, con così tanti agenti abbiamo un insieme molto specifico di membri del team che possono rispondere alle domande al volo. Ma non c'è modo che possano gestire fattivamente così tanti agenti che fanno domande molto semplici.

I nostri agenti utilizzano Guru per quelle domande singole e anche per qualsiasi tipo di annuncio su cambiamenti di prodotto, includiamo tutto in Guru affinché diventi realmente la loro principale fonte di informazione.

In termini di diffusione dell'informazione a tutti questi agenti remoti, Guru è diventato un vero e proprio pilastro per noi. Ci permette di assicurarci che le giuste informazioni siano comunicate a livello di dipartimento.

Sapendo che gli agenti hanno bisogno delle loro informazioni velocemente mentre rispondono a chiamate, ticket ed email, quali sono i diversi modi in cui i tuoi agenti accedono a Guru?

Rebecca: La maggior parte dei nostri agenti utilizza il Slackbot. Negli ultimi mesi abbiamo iniziato a spingere realmente per l'estensione e a renderla obbligatoria in modo che sia facile da accedere. Guru funziona anche molto bene in tandem con il nostro CRM Kustomer mentre gli agenti rispondono ai ticket. Alcuni agenti andranno comunque direttamente all'app web, il che va bene poiché è ciò che conoscono.

Durante questo periodo, su quali strumenti avete finito per fare maggior affidamento?

Rebecca: Guru è 100% essenziale. Abbiamo il nostro CRM Kustomer e, ovviamente, ci facciamo affidamento, ma davvero, Guru è stato essenziale per noi durante questa crescita. Semplicemente, perché abbiamo molte informazioni e molti cambiamenti avvengono, quindi quella diffusione di informazioni ai nostri agenti è semplicemente critica. Puoi avere un ottimo CRM, puoi avere Slack, che è ciò che usiamo quotidianamente per comunicare ma il flusso di informazioni è fondamentale per il CS.

A dire il vero, Guru è probabilmente il prodotto su cui ci siamo affidati di più durante questo periodo.

Com'era l'afflusso di supporto? E ci sono trucchi per affrontare un'incredibile quantità di email, chat e chiamate?

Rebecca: L'ultima settimana di maggio è stata quando tutto è aumentato e poi giugno e luglio sono stati semplicemente fuori controllo. Abbiamo avuto 9.000 email a un certo punto con 1.500 chat in attesa. Siamo stati in ritardo di una settimana e poi a un certo punto avevamo 104 chiamate in attesa.

È difficile dirlo, ma per noi abbiamo deciso di concentrarci sui contatti live. Perché email e chat sono assolutamente importanti, ma le persone che chiamano al telefono cercano quel momento immediato di contatto. Quindi abbiamo veramente deviare gran parte delle nostre risorse verso la nostra coda telefonica e lì molti nuovi agenti sono andati perché avevamo bisogno di quel tipo di aiuto immediato. E ovviamente, ci siamo affidati a molte ore di straordinario.

I nostri agenti più esperti hanno finito per rispondere alle email e alle chat perché possono leggere tra le righe e dare una risposta unica e chiudere il tutto. Questa è la formula che abbiamo usato e ha veramente funzionato. Il volume era astronomico, quindi ci è voluto tempo per recuperare, ma il nuovo processo ha funzionato.

Guardando indietro, cosa avresti fatto diversamente mentre affrontavi quel livello di crescita?

Rebecca: Penso che essendo in una startup, si sia abituati a fare, fare, fare, fare, fare. Ma penso che parte del gestire un picco come questo e affrontare una crescita aumentata, sia semplicemente prendersi un momento per dire, va bene, non ci sarebbe modo di prevedere questo. È incredibile, ma fermiamoci un attimo e pianifichiamo davvero. Prendi un paio di giorni e pianifica l'ambito di come dovrebbe apparire. E suggerirei questo perché nel nostro caso, avremmo potuto assolutamente preparare un po' meglio Guru affinché i nostri agenti avessero maggiori possibilità di successo con le giuste conoscenze a disposizione.

Quindi se dovessi dare un consiglio a chiunque, è respira e non reagire all'immediato che vedi.