Al Support Driven Leadership Summit del 2018 a Boston, ho moderato un panel incentrato su come le aziende leader nel settore potenziano i propri team di supporto clienti per generare ricavi – in modo non invasivo. Mi sono seduto con Ashley Fielding, Team Lead Senior del Supporto Clienti di Shopify, Mo McKibbin, Customer Champion di Help Scout, e Jason Collette, Direttore Senior - Servizi Tecnici sul Campo di Houghton Mifflin Harcourt (HMH) per discutere di come le loro organizzazioni affrontano il supporto clienti.

Shopify, Help Scout e HMH conoscono tutti l'importanza di fornire un'esperienza positiva per il cliente (CX), e riconoscono che esperienze di classe mondiale generano fedeltà dei clienti e ricavi. Ashley, Mo e Jason hanno parlato di cosa rende distintivi i rispettivi approcci al supporto: hanno tutti enfatizzato l'importanza di formare i rappresentanti del supporto clienti ad affrontare ogni interazione con i clienti attraverso la lente di aiutare quell'account a raggiungere il passo successivo nel percorso del cliente.

“Utilizziamo un modello di crescita guidato dal supporto per cambiare la percezione del supporto clienti da centro di costo a motore di ricavi critico. Utilizziamo una tattica del tipo “sì e” che abbiamo rubato dall'improvvisazione. Quindi, sì stiamo rispondendo alla tua domanda, e ecco il prossimo passo contestuale per il tuo percorso cliente. Questo potrebbe essere un upsell o un'adozione del prodotto. Non si tratta solo di dove si trova il cliente, ma di dove dovrebbe essere e dove dovrebbe andare dopo.” – Mo McKibbin, Customer Champion di Help Scout

Guarda una registrazione del panel qui sotto per scoprire come Shopify, Help Scout e Houghton Mifflin Harcourt stanno ripensando il supporto clienti nel tentativo di generare ricavi e alimentare il successo del cliente.

Per ulteriori informazioni su come Shopify potenzia il suo team di supporto clienti per generare ricavi, dai un'occhiata al nostro video del case study.