Quando si tratta di comunicare con i clienti, quali sono le cose chiave da tenere a mente per garantire la migliore esperienza possibile? Ho ospitato un webinar con Customer Contact Central per condividere idee per aiutare i team di CX a creare esperienze attente, piacevoli e coinvolgenti per i propri clienti mentre scalano. Guarda una registrazione del webinar qui sotto o continua a leggere per i punti chiave:

Il mio consiglio per i team di CX si suddivide in tre categorie principali:

1. Valuta il tuo tech stack
2. Assicurati comunicazioni coese
3. Dai potere al tuo team

Abbiamo svolto un sondaggio nel pubblico all'inizio del webinar per vedere quale tattica risultava maggiormente interessante da apprendere e Assicurati comunicazioni coese ha ricevuto il maggior numero di voti con 68%. Valuta il tuo tech stack è arrivato secondo con 18% dei voti, e Dai potere al tuo team è stato poco dietro con 14%. Esploriamo ciascuna di queste categorie.

Valuta il tuo tech stack

Ci sono tre domande principali da porsi quando si valuta il proprio tech stack:

1. Su quale dispositivo gli utenti spendono più tempo utilizzando il tuo prodotto o servizio?

Sia esso uno smartphone, un laptop, un desktop o un altro mezzo, il mio consiglio è di monitorare i dati di utilizzo e scoprire dove determinati gruppi di utenti trascorrono più tempo con il tuo prodotto, e rendere quel dispositivo il tuo principale canale di comunicazione con loro. Per incontrare gli utenti dove passano il loro tempo, cerca strumenti tecnologici che consentano varietà.

Risultato: Rendi facile per i tuoi utenti comunicare con te senza lasciare il loro flusso di lavoro.

2. Quali tipi di informazioni comunichi di più agli utenti? Dove sarebbe meglio riceverle?

Quali informazioni fornisci ai tuoi clienti? Aggiornamenti sul prodotto? Sondaggi NPS? Richieste di feedback? Informazioni sugli eventi? Qualunque cosa sia, il mio consiglio è di rendere facile per i clienti rispondere a queste informazioni, servendole dove sono più rilevanti. Chiedere a un cliente di completare un sondaggio NPS via email non è così comodo quanto chiedere a qualcuno di compilarlo direttamente all'interno del prodotto stesso. Non chiedere semplicemente la richiesta di sondaggio mentre si trovano nel bel mezzo di un flusso di lavoro! Potrebbe infastidire le persone e impedir loro di fornire feedback :)

3. Quali integrazioni sono assolutamente necessarie e quali sono "nice to have"?

I tech stack possono diventare rapidamente ingestibili. Determinando quali programmi sono veramente necessari, puoi aiutarti a restringere le opzioni. Il mio consiglio qui è di pianificare del tempo. Le integrazioni personalizzate sono tipicamente più difficili da configurare del previsto, quindi consenti alcune settimane in più rispetto a quelle previste dal tuo team di ingegneria.

Assicurati comunicazioni coese

Assicurati comunicazioni coese ha ottenuto 68% dei voti degli spettatori come argomento di maggiore interesse, quindi ho approfondito i miei consigli qui. Ne ho quattro:

1. Definisci la tua voce e il tuo tono

Da Guru, il nostro team di marketing ha condotto un esercizio per determinare come dovesse suonare la voce del marchio Guru in ogni scenario. (Il nostro Responsabile del Marketing Aziendale ha dettagliato il processo in un post sul blog – controlla come Guru utilizza le nostre linee guida del marchio per potenziare il nostro team di entrate e scarica una copia del nostro PDF delle linee guida del marchio per ispirazione!) Ecco come pensiamo alla voce del marchio:

Il nostro marchio ha una sola voce. Dai tweet alle proposte, dai collaboratori al team dirigenziale, suoniamo unici e riconoscibili. Che i nostri utenti leggano o ascoltino, rendiamo chiara e coerente la loro conclusione e, quando possibile, lo facciamo in un modo che faccia sorridere.

2. Fornisci una guida alla formazione

Una volta definita la voce del marchio, è importante fornire al tuo team il framework di cui hanno bisogno per utilizzarla correttamente. Abbiamo creato una matrice per il nostro team da utilizzare per capire quale nota suonare in quali situazioni. Richiede un certo livello di intelligenza emotiva per giudicare ogni scenario, ma una guida alla formazione è sempre utile.

3. Sviluppa una breve "missione" per la voce e il tono

La voce e il tono del tuo marchio dovrebbero rimanere costanti attraverso i canali. Più il tuo team è attrezzato per parlare del tuo marchio usando le parole giuste per comunicare il giusto sentimento, più il tuo marchio apparirà lucido e legittimo. È un modo per aiutare tutti i dipendenti a essere i migliori possibili ambasciatori del tuo marchio.

"Parliamo con i nostri clienti attraverso una comunicazione chiara che è divertente, coinvolgente e coerente."

4. Genera idee di risposta basate sui tuoi valori

I team di CX devono comprendere come applicare la voce e il tono del tuo marchio in modo appropriato per non mettere se stessi o la tua azienda nei guai per un commento insensibile. È importante fornire esempi del buono, del cattivo e del brutto, affinché tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda su come comunicare con i clienti.

Dai potere al tuo team

Infine, è fondamentale dare potere al tuo team di comunicare in modo efficace. Questo significa andare oltre semplici sessioni di formazione e realmente orientarli in contesto su come rispondere a situazioni diverse. Loro avranno bisogno di accesso a diversi tipi di conoscenza a seconda della situazione e dovrebbero essere in grado di adattarsi e pensare rapidamente, indipendentemente da dove va la conversazione. Ho alcuni consigli che utilizziamo in Guru e che penso possano essere utili a tutti i leader di CX.

Dai potere al tuo team con abbastanza informazioni per:

1. Affrontare adeguatamente il problema o la domanda del cliente

E anche per....

2. Prevedere cosa potrebbe essere necessario sapere in futuro per il cliente

3. Fornire informazioni e consigli aggiuntivi

4. Fare più domande. Essere curiosi e coinvolgenti

In Guru seguiamo un framework "Yes, and..." che è in realtà una tecnica di improvvisazione. Quindi, ad esempio: "Sì posso rispondere alla tua domanda, e ecco qualcosa che potresti trovare interessante." La cosa importante da notare qui è che devi dare al tuo team il tempo e lo spazio per impegnarsi più a fondo. Ciò significa consentire loro di andare oltre il punto 1 e approfondire i punti 2, 3 e 4.

Il mio consiglio per dare potere al tuo team per avere conversazioni più profonde è di esaminare le tue metriche di supporto. Se misuri cose come il tempo di gestione, potresti incorrere nel rischio di incoraggiare i tuoi rappresentanti a chiudere rapidamente le chiamate piuttosto che a coinvolgersi con i clienti.

In Guru pratichiamo sessioni di improvvisazione per recitare vari scenari – i migliori e i peggiori – per assicurarci di essere preparati. E incoraggiamo anche il contributo dell'intero team. Ci riferiamo anche a qualcosa chiamato "intelligence swarming", che rimuove i livelli di supporto e consente a tutti i membri del team di collaborare nella risoluzione dei problemi e contribuire alla conoscenza condivisa del team.

In attesa

Alla fine del webinar, abbiamo sondato nuovamente il pubblico per vedere quali tattiche erano più entusiaste di implementare in avanti, e sono stato entusiasta di vedere che Dai potere al tuo team aveva guadagnato un certo slancio, aumentando al 27%! In Guru, siamo tutti concentrati su dare potere ai team con le conoscenze necessarie per svolgere i loro lavori, quindi spero che tutti abbiano acquisito qualche conoscenza attraverso questo webinar!