Espandere un team di supporto clienti di successo non è un compito semplice. Ci vuole la giusta combinazione di prodotto, processi e persone per centrare l'obiettivo. L'84% delle aziende che lavorano per migliorare la loro esperienza cliente riportano un aumento delle entrate. Esploriamo i tre componenti per aumentare un team di successo di prima classe che è posizionato per costruire e mantenere relazioni più solide con i clienti.

I componenti chiave per espandere il tuo CS:

• Costruisci un team di persone adatte
• Operazionalizza i processi
• Applica la tecnologia giusta

Costruisci un team di successo clienti attorno alle persone giuste

Avere le persone giuste nel tuo team CS è il primo passo per una scalabilità di successo. Costruire un team di successo clienti talentuoso, dedicato e altamente coinvolto, dai CSM al tuo chief customer officer (CCO), è fondamentale. Oltre a ciò, deve esserci una comprensione aziendale del valore di un supporto clienti solido.

"Le aziende orientate al cliente sono il 60% più redditizie rispetto alle aziende che non si concentrano sui clienti."

Ciò significa che i tuoi team, oltre a quelli che siedono nel supporto, devono mettere i clienti al centro del loro lavoro. Questo inizia coltivando una profonda comprensione del tuo pubblico cliente e le fasi del loro percorso cliente. Investendo tempo per comprendere il ciclo di vita unico dei tuoi clienti, preparerai i tuoi team di CS a creare relazioni a lungo termine, aumentare i tassi di retention e coltivare più opportunità di upsell e espansione.

I mattoni per un team di successo nell'esperienza cliente:

• Assumi membri del team CS che mettano la relazione interpersonale con il cliente al centro di tutto ciò che fanno. In poche parole, questo significa assumere persone che sanno interagire bene con gli altri. La maggior parte delle altre cose possono essere insegnate, ma membri del team empatici con una naturale capacità di connettersi con le persone è ciò che distinguerà la tua funzione di supporto.
• Dai priorità all'aggiunta di un tocco umano a tutte le interazioni con i clienti. Le aspettative dei consumatori sono ai massimi storici. Risposte tempestive e accurate alle domande dei clienti sono la nuova norma, ma il tocco umano è il fattore distintivo. Automatizza dove necessario, ma non perdere mai di vista il potere dell'interazione umana.
• Ottieni un consenso aziendale sulla missione del tuo team per l'esperienza cliente. L'esperienza del tuo cliente con la tua azienda non inizia e finisce con un'interazione occasionale con un CSM; è la voce del branding sul tuo sito, i punti di contatto con i venditori durante il processo di acquisto e la relazione a lungo termine che costruisci da lì. Deve esserci coerenza e un pensiero orientato al cliente in ogni fase del percorso.

Operazionalizza i processi

Perfezionare il tuo processo richiede iterazione e pazienza. Ma una volta che ci riesci, i processi operazionalizzati diventano la spina dorsale di un team di esperienza cliente di prima classe. La segmentazione della tua base clienti, l'automazione di alcune parti del processo e il monitoraggio delle metriche giuste sono tutti componenti chiave per costruire un flusso di lavoro CS completo che soddisferà qualsiasi esigenza dei tuoi clienti. Pochi capiscono questo come Gabriel Ginorio, Learning and Development Manager di Thrasio (un acquirente di marchi di terze parti Amazon di alto livello che è triplicato di dimensioni dal 2019), che lo spiega in questo modo: "Costruisci processi, non un patchwork."Vedi di tutto nei startup nel settore SaaS, reinventare la ruota ogni volta che superano una soluzione patchwork. È un modello facile in cui cadere e uno che ostacolerà la scalabilità.

Prendi il tuo processo di onboarding: assumi un nuovo rappresentante in un contesto remoto, puoi dire con sicurezza di avere un processo di onboarding abbastanza robusto da sapere che quel rappresentante opererà a piena capacità entro il primo mese? I tuoi nuovi rappresentanti del supporto clienti hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno per iniziare a correre subito?

Porre queste domande frequentemente ti aiuterà a controllare dove sono i tuoi processi e costruire da lì. Dai un'occhiata a questo Guru Card con suggerimenti rapidi su come identificare e scalare processi ripetibili:

Applica la tecnologia giusta

Le persone e i processi sono critici, ma senza sfruttare la tecnologia rallenterai la capacità del tuo team di scalare con successo. Implementare la tecnologia giusta per supportare i tuoi team di successo clienti non significa automatizzare ogni interazione con i clienti tramite un CSM. Ma utilizzare determinati strumenti può aiutarti a semplificare questi compiti ripetuti che ti rubano ore della tua giornata.Nel mondo remoto, devi garantire che tutti i tuoi team di ogni dipartimento abbiano accesso alle informazioni e alla documentazione di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro. Se sei un SME, quante ore della tua giornata vengono bloccate a rispondere a domande ripetute in Slack o Teams? Ti senti sicuro che il tuo team ha accesso al prodotto, alla messaggistica e alle informazioni sui processi di cui hanno bisogno per creare esperienze cliente straordinarie volta dopo volta? Se questo ti fa riflettere, potrebbe essere il momento di considerare l'implementazione di uno strumento di gestione della conoscenza per consolidare e liberalizzare le informazioni interne della tua azienda.

Scopri come Noom ha implementato la gestione della conoscenza per scalare la loro crescita esponenziale:

Supportare i tuoi team CS con la gestione della conoscenza collaborativa semplificherà il tuo processo di onboarding remoto di nuovi assunti, centralizzerà le tue comunicazioni in uno strumento ricercabile e darà ai membri del team tempo nella loro giornata per rifocalizzarsi su ciò che è più importante: deliziare i tuoi clienti con esperienze straordinarie in ogni fase del percorso.