Industry Leaders Agree: Customer Support Is a Revenue Generator, Not a Cost Center
Leggi come 6 leader di aziende come Shopify e HubSpot stanno ripensando l'approccio delle loro aziende al supporto e come stanno dando potere ai loro team per generare ricavi.
Il supporto clienti ha subito un'evoluzione evidente negli ultimi anni. Sebbene tradizionalmente visto come un reparto che accumula costi, le organizzazioni leader di settore hanno iniziato a riconoscere opportunità per i loro team di supporto clienti per generare effettivamente ricavi. Noi di Guru abbiamo avuto delle ottime conversazioni recentemente con leader di pensiero nel settore dell'esperienza cliente e oltre, e lo stesso tema continuava a emergere: il supporto è un mezzo sottoutilizzato per generare ricavi.
Ecco come 6 leader di aziende come Shopify e HubSpot stanno ripensando l'approccio delle loro aziende al supporto clienti:
“Penso che ciò che rende davvero diversa la nostra impostazione sia che non consideriamo il supporto come un costo. È un'opportunità per generare ricavi. Siamo concentrati nell'aiutare i nostri clienti ad aumentare le vendite. Il loro successo è il nostro successo.” - Marcie Murray, Direttore del Supporto presso Shopify
Shopify assegna al suo team di supporto più compiti rispetto alla semplice risoluzione dei problemi per i clienti; la missione del team è aiutare i propri clienti a vendere più prodotti e guadagnare di più. Poiché Shopify è una piattaforma di commercio online, i successi dei loro clienti si traducono in un aumento delle vendite per i loro singoli negozi. Per aiutare i clienti a raggiungere questo successo, il team di supporto online di Shopify adotta un approccio consultivo in ogni interazione di supporto: l'agente risolve il bisogno immediato, quindi apre una discussione sugli obiettivi aziendali del commerciante per capire come possono aiutarli ulteriormente a avere successo.
“Ci aspettiamo molto dai nostri operatori di supporto ai commercianti,” afferma Dana Tessier, Direttore della Gestione della Conoscenza, “ci aspettiamo che forniscono supporto ai commercianti su come far crescere la loro attività, come fare marketing online e come utilizzare il prodotto, ma anche espandere attorno a questo e utilizzare i margini del prodotto per vendere online e far crescere la loro attività.”
Mentre alcune aziende risolvono i ticket per risolvere i problemi il più rapidamente e a meno costo possibile, Shopify dà potere ai suoi agenti di supporto a clienti di trascorrere tempo significativo con i loro clienti. Questa mentalità orientata al servizio sta dando i suoi frutti: Shopify è sulla buona strada per superare il miliardo di dollari di ricavi quest'anno.
Shinesty, un rivenditore online, adotta anch'essa il modello del supporto come generatore di ricavi. Come menzionato da Antonio King, Direttore dell'Esperienza, nel blog di Guru, “Fortunatamente, molte aziende hanno iniziato a allontanarsi dalla mentalità del supporto clienti come centro di costo. Quella mentalità arcaica è ciò che solleva molte delle connotazioni negative che le persone hanno nei confronti del supporto clienti.”
Secondo Antonio, “Come settore, ci stiamo gradualmente muovendo nella giusta direzione mentre più aziende si impegnano a comprendere che è importante avere il supporto clienti completamente coinvolto e ben progettato.”
Muoversi nella giusta direzione è un ottimo inizio, ma che dire delle organizzazioni che sono ancora bloccate nella vecchia, “arcaica” mentalità riguardo al supporto? Quando abbiamo chiesto ad Antonio come consiglierebbe i leader del supporto che faticano a ottenere un consenso interno per considerare il supporto clienti come generatore di ricavi, ha condiviso questo potente aneddoto su come ha affrontato quell'ostacolo in Shinesty:
“Quando ho partecipato a un colloquio in Shinesty, ho guardato direttamente il CMO e il CEO e ho detto a entrambi: potete avere tutte le aspirazioni di ciò che desiderate che il supporto clienti sia, ma a meno che non siate pronti a sostenere questo dipartimento emotivamente, finanziariamente e tecnologicamente, stiamo sprecando il nostro tempo. Ho chiarito che il supporto non sarà considerato un centro di costo - siamo migliori di così.
“Assumere quella posizione fin dall'inizio ha impostato il tono per l'organizzazione che il supporto è altrettanto importante di qualsiasi altro dipartimento, e come risultato di questo, ora siamo all'avanguardia di molte discussioni,” ha continuato Antonio. Iniziare semplicemente a cambiare il comportamento interno è il primo passo per apportare modifiche significative alla posizione che il supporto occupa in un'organizzazione. E implementare una mentalità secondo cui il supporto può guidare metriche aziendali chiave sta già dando i suoi frutti per Shinesty:
“Ci sono aree in cui il supporto ha avuto un impatto positivo sul ricavo - come ad esempio l'aumento del valore medio della vita e l'aumento dell'ordine medio - ma devi davvero avere prima la strategia giusta per definire quale valore il supporto può apportare dal punto di vista finanziario.” – Antonio King, Direttore dell'Esperienza presso Shinesty
Mark Bangerter, Direttore del Successo Clienti e Supporto di ClickFunnels, ha parlato all'Expo Support Driven di quest'anno di come riesce a dare potere al suo team di supporto per generare ricavi. Ci siamo messi in contatto con lui dopo l'evento per approfondire la sua strategia:
“I nostri agenti contribuiscono ai ricavi in due modi specifici,” ha detto Mark. “Uno è che effettivamente riesci a salvare molti clienti dalla cancellazione. Spesso, i clienti ci contattano perché sono frustrati dal fatto di non essere riusciti a risolvere un problema. Se possiamo aiutarli a risolvere il loro problema, allora rimangono con la nostra azienda e abbiamo fermato ricavi reali che se ne vanno.
“L'altro modo in cui contribuiamo ai ricavi è nell'upsell. Abbiamo alcuni servizi e altri aggiuntivi che possono aiutare i nostri clienti a ottenere molto più valore dalla nostra soluzione. Spesso, quando offriamo un'ottima esperienza cliente, il cliente è molto ricettivo nel sentire parlare di cosa può fare ancora la nostra azienda e la nostra soluzione per loro. Pensa a quanto sia difficile avere tempo con un cliente potenziale, o anche con un cliente a meno che non abbia un problema. Ma ci contattano volontariamente, e gratuitamente, ogni volta che interagiscono con il supporto. Perché non considerare questo come un'opportunità di ricavo, supponendo ovviamente di aver risolto il loro problema rapidamente ed efficacemente?”
“I nostri agenti contribuiscono ai ricavi in due modi specifici: Uno è che effettivamente riusciamo a salvare molti clienti dalla cancellazione. [...] L'altro modo in cui contribuiamo ai ricavi è nell'upsell.” – Mark Bangerter, Direttore del Successo Clienti e Supporto di ClickFunnels
Durante un recent webinar di Guru, Michael Redbord ha spiegato come il suo team di Service Hub di HubSpot traccia l'impatto delle interazioni del supporto clienti sui ricavi. Il suo team utilizza una metrica nota come Service Qualified Leads (SQLs). I membri del team di supporto segnalano SQLs quando hanno interazioni con clienti che li portano a credere che trarrebbero beneficio da funzionalità aggiuntive o da un upgrade del piano. Questi lead vengono poi passati ai venditori per un follow up. Questo approccio offre a entrambi i team la possibilità di fare ciò in cui eccellono, senza erodere la fiducia del cliente. I professionisti dei servizi non devono fare alcuna vendita reale, ma ricevono credito per riconoscere un'opportunità di upsell o cross-sell.
“La mia ferma convinzione è che le persone di servizio sanno di non essere venditori, ma non sono nemmeno stupidi. Noi sappiamo come persone di servizio che la soluzione a un problema del cliente è acquistare qualcos'altro. Penso che sia del tutto lecito piantare una bandiera e rivolgersi a un venditore e dire: “Va' a scavare qui, c'è qualcosa.” Quei SQLs passati da CS o supporto sono alcune delle nostre fonti di lead con il tasso di conversione più alto. Questo ti fornisce un segnale molto chiaro di denaro guadagnato da CS. Parla di calcoli ROI.” – Michael Redbord, Direttore Generale di Service Hub presso HubSpot
Roz Greenfield è un esperto in tutto ciò che riguarda l'abilitazione, e ha notato questo cambiamento nella mentalità del supporto dal lato delle vendite. Mentre inizialmente si era concentrata sulla pratica dell'“abilitazione alle vendite”, ci ha spiegato in un recente webinar che “Le aziende stanno realizzando che tutti coloro che sono in ruoli a contatto con il cliente devono avere lo stesso livello di abilitazione degli addetti alle vendite. Gli addetti alle vendite sono stati spesso le prime persone su cui le aziende si sono concentrate per l'abilitazione perché sono i generatori di ricavi, ma il post-vendita genera ricavi anch'esso e la fidelizzazione è altrettanto importante per i ricavi di ciò che stai portando.
A causa di questo cambiamento di prospettiva sulla generazione di ricavi, Roz si concentra ora sull'abilitazione trasversale. “Sono felice di dire che l'industria si sta evolvendo, e che le aziende stanno cominciando a vederla come abilitazione ai ricavi e non solo come abilitazione alle vendite,” ha detto Roz. “Il motivo per cui questo si sta evolvendo è che il viaggio del cliente è un ciclo infinito. [...] I clienti di oggi si aspettano che chiunque interagisca con loro durante il loro viaggio, sia pre- che post-vendita, sia in grado di fornire lo stesso livello di servizio e conoscenza. Non gli importa davvero quale sia il titolo della persona nella tua azienda o se si trova nel pre-vendita o nel post-vendita. Si aspettano che tutti siano in grado di fornire loro ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, con lo stesso livello di servizio e competenza.”
“Molto spesso ci sono soldi lasciati sul tavolo in termini di espansione e crescita. Di solito le persone che parlano con i clienti e lavorano sull'adozione e sull'utilizzo sono dal lato post-vendita. Quella è una frutta facile da raccogliere in termini di crescita. Devi assicurarti che i tuoi individui post-vendita siano in grado di riconoscere le opportunità di crescita e di avere le competenze necessarie per concretizzarle.” – Roz Greenfield, Level213
Noi di Guru abbiamo sempre saputo che il supporto clienti è un generatore di ricavi.
“Sebbene storicamente considerato nient'altro che un centro di costo, i dipartimenti dedicati all'esperienza del cliente iniziano a essere visti come legami critici per creare le relazioni positive e durature che le aziende desiderano avere con i loro clienti,” ha affermato Rick Nucci, co-fondatore e CEO di Guru, in un recente post per il Forbes Tech Council. “L'enfasi sta iniziando a essere posta sui team di servizio clienti perché, diamole, hanno i maggiori punti di contatto con il cliente, che durano a lungo dopo che l'affare iniziale è concluso. Svolgono un ruolo enorme nella fedeltà dei clienti e nella propensione a rinnovare o aggiornare i servizi.
“Nonostante questa crescente tendenza, molte aziende tecnologiche oggi che sviluppano offerte per i team di servizio clienti si concentrano sulla creazione di tecnologie che distanzi da loro gli utenti finali. L'intelligenza artificiale (AI) viene utilizzata per deviare il cliente dal coinvolgimento con l'agente del servizio clienti, oppure per creare bot programmati per simulare conversazioni tra aziende e i loro clienti. [...] Mettere algoritmi tra il supporto e il cliente riduce solo i punteggi CSAT e frustra i clienti, anziché risolvere effettivamente i loro problemi. Ecco perché noi di Guru ci concentriamo sull'utilizzo di AI per dare potere alle persone di avere conversazioni migliori con i clienti e i potenziali clienti che generano effettivamente ricavi.”
Ripensare il vostro approccio al supporto clienti
Se non sei sulla stessa lunghezza d'onda di questi leader in termini di dare potere al tuo team di supporto per generare ricavi, è tempo di ripensare alla tua strategia di supporto clienti. Gli agenti di supporto clienti sono persone con cui i tuoi clienti interagiscono volontariamente; dai loro la libertà e gli strumenti di cui hanno bisogno per sfruttare al meglio quelle interazioni. Qualsiasi strategia di supporto che dà priorità alla velocità e quantità dei ticket risolti rispetto alla qualità delle conversazioni con i clienti è un'opportunità persa. Hai l'opportunità di vedere la tua organizzazione CX fornire un valore migliore ai tuoi clienti e contribuire a realizzare risultati chiave per l'azienda. Tutto ciò che serve è un piccolo cambiamento di prospettiva.
Il supporto clienti ha subito un'evoluzione evidente negli ultimi anni. Sebbene tradizionalmente visto come un reparto che accumula costi, le organizzazioni leader di settore hanno iniziato a riconoscere opportunità per i loro team di supporto clienti per generare effettivamente ricavi. Noi di Guru abbiamo avuto delle ottime conversazioni recentemente con leader di pensiero nel settore dell'esperienza cliente e oltre, e lo stesso tema continuava a emergere: il supporto è un mezzo sottoutilizzato per generare ricavi.
Ecco come 6 leader di aziende come Shopify e HubSpot stanno ripensando l'approccio delle loro aziende al supporto clienti:
“Penso che ciò che rende davvero diversa la nostra impostazione sia che non consideriamo il supporto come un costo. È un'opportunità per generare ricavi. Siamo concentrati nell'aiutare i nostri clienti ad aumentare le vendite. Il loro successo è il nostro successo.” - Marcie Murray, Direttore del Supporto presso Shopify
Shopify assegna al suo team di supporto più compiti rispetto alla semplice risoluzione dei problemi per i clienti; la missione del team è aiutare i propri clienti a vendere più prodotti e guadagnare di più. Poiché Shopify è una piattaforma di commercio online, i successi dei loro clienti si traducono in un aumento delle vendite per i loro singoli negozi. Per aiutare i clienti a raggiungere questo successo, il team di supporto online di Shopify adotta un approccio consultivo in ogni interazione di supporto: l'agente risolve il bisogno immediato, quindi apre una discussione sugli obiettivi aziendali del commerciante per capire come possono aiutarli ulteriormente a avere successo.
“Ci aspettiamo molto dai nostri operatori di supporto ai commercianti,” afferma Dana Tessier, Direttore della Gestione della Conoscenza, “ci aspettiamo che forniscono supporto ai commercianti su come far crescere la loro attività, come fare marketing online e come utilizzare il prodotto, ma anche espandere attorno a questo e utilizzare i margini del prodotto per vendere online e far crescere la loro attività.”
Mentre alcune aziende risolvono i ticket per risolvere i problemi il più rapidamente e a meno costo possibile, Shopify dà potere ai suoi agenti di supporto a clienti di trascorrere tempo significativo con i loro clienti. Questa mentalità orientata al servizio sta dando i suoi frutti: Shopify è sulla buona strada per superare il miliardo di dollari di ricavi quest'anno.
Shinesty, un rivenditore online, adotta anch'essa il modello del supporto come generatore di ricavi. Come menzionato da Antonio King, Direttore dell'Esperienza, nel blog di Guru, “Fortunatamente, molte aziende hanno iniziato a allontanarsi dalla mentalità del supporto clienti come centro di costo. Quella mentalità arcaica è ciò che solleva molte delle connotazioni negative che le persone hanno nei confronti del supporto clienti.”
Secondo Antonio, “Come settore, ci stiamo gradualmente muovendo nella giusta direzione mentre più aziende si impegnano a comprendere che è importante avere il supporto clienti completamente coinvolto e ben progettato.”
Muoversi nella giusta direzione è un ottimo inizio, ma che dire delle organizzazioni che sono ancora bloccate nella vecchia, “arcaica” mentalità riguardo al supporto? Quando abbiamo chiesto ad Antonio come consiglierebbe i leader del supporto che faticano a ottenere un consenso interno per considerare il supporto clienti come generatore di ricavi, ha condiviso questo potente aneddoto su come ha affrontato quell'ostacolo in Shinesty:
“Quando ho partecipato a un colloquio in Shinesty, ho guardato direttamente il CMO e il CEO e ho detto a entrambi: potete avere tutte le aspirazioni di ciò che desiderate che il supporto clienti sia, ma a meno che non siate pronti a sostenere questo dipartimento emotivamente, finanziariamente e tecnologicamente, stiamo sprecando il nostro tempo. Ho chiarito che il supporto non sarà considerato un centro di costo - siamo migliori di così.
“Assumere quella posizione fin dall'inizio ha impostato il tono per l'organizzazione che il supporto è altrettanto importante di qualsiasi altro dipartimento, e come risultato di questo, ora siamo all'avanguardia di molte discussioni,” ha continuato Antonio. Iniziare semplicemente a cambiare il comportamento interno è il primo passo per apportare modifiche significative alla posizione che il supporto occupa in un'organizzazione. E implementare una mentalità secondo cui il supporto può guidare metriche aziendali chiave sta già dando i suoi frutti per Shinesty:
“Ci sono aree in cui il supporto ha avuto un impatto positivo sul ricavo - come ad esempio l'aumento del valore medio della vita e l'aumento dell'ordine medio - ma devi davvero avere prima la strategia giusta per definire quale valore il supporto può apportare dal punto di vista finanziario.” – Antonio King, Direttore dell'Esperienza presso Shinesty
Mark Bangerter, Direttore del Successo Clienti e Supporto di ClickFunnels, ha parlato all'Expo Support Driven di quest'anno di come riesce a dare potere al suo team di supporto per generare ricavi. Ci siamo messi in contatto con lui dopo l'evento per approfondire la sua strategia:
“I nostri agenti contribuiscono ai ricavi in due modi specifici,” ha detto Mark. “Uno è che effettivamente riesci a salvare molti clienti dalla cancellazione. Spesso, i clienti ci contattano perché sono frustrati dal fatto di non essere riusciti a risolvere un problema. Se possiamo aiutarli a risolvere il loro problema, allora rimangono con la nostra azienda e abbiamo fermato ricavi reali che se ne vanno.
“L'altro modo in cui contribuiamo ai ricavi è nell'upsell. Abbiamo alcuni servizi e altri aggiuntivi che possono aiutare i nostri clienti a ottenere molto più valore dalla nostra soluzione. Spesso, quando offriamo un'ottima esperienza cliente, il cliente è molto ricettivo nel sentire parlare di cosa può fare ancora la nostra azienda e la nostra soluzione per loro. Pensa a quanto sia difficile avere tempo con un cliente potenziale, o anche con un cliente a meno che non abbia un problema. Ma ci contattano volontariamente, e gratuitamente, ogni volta che interagiscono con il supporto. Perché non considerare questo come un'opportunità di ricavo, supponendo ovviamente di aver risolto il loro problema rapidamente ed efficacemente?”
“I nostri agenti contribuiscono ai ricavi in due modi specifici: Uno è che effettivamente riusciamo a salvare molti clienti dalla cancellazione. [...] L'altro modo in cui contribuiamo ai ricavi è nell'upsell.” – Mark Bangerter, Direttore del Successo Clienti e Supporto di ClickFunnels
Durante un recent webinar di Guru, Michael Redbord ha spiegato come il suo team di Service Hub di HubSpot traccia l'impatto delle interazioni del supporto clienti sui ricavi. Il suo team utilizza una metrica nota come Service Qualified Leads (SQLs). I membri del team di supporto segnalano SQLs quando hanno interazioni con clienti che li portano a credere che trarrebbero beneficio da funzionalità aggiuntive o da un upgrade del piano. Questi lead vengono poi passati ai venditori per un follow up. Questo approccio offre a entrambi i team la possibilità di fare ciò in cui eccellono, senza erodere la fiducia del cliente. I professionisti dei servizi non devono fare alcuna vendita reale, ma ricevono credito per riconoscere un'opportunità di upsell o cross-sell.
“La mia ferma convinzione è che le persone di servizio sanno di non essere venditori, ma non sono nemmeno stupidi. Noi sappiamo come persone di servizio che la soluzione a un problema del cliente è acquistare qualcos'altro. Penso che sia del tutto lecito piantare una bandiera e rivolgersi a un venditore e dire: “Va' a scavare qui, c'è qualcosa.” Quei SQLs passati da CS o supporto sono alcune delle nostre fonti di lead con il tasso di conversione più alto. Questo ti fornisce un segnale molto chiaro di denaro guadagnato da CS. Parla di calcoli ROI.” – Michael Redbord, Direttore Generale di Service Hub presso HubSpot
Roz Greenfield è un esperto in tutto ciò che riguarda l'abilitazione, e ha notato questo cambiamento nella mentalità del supporto dal lato delle vendite. Mentre inizialmente si era concentrata sulla pratica dell'“abilitazione alle vendite”, ci ha spiegato in un recente webinar che “Le aziende stanno realizzando che tutti coloro che sono in ruoli a contatto con il cliente devono avere lo stesso livello di abilitazione degli addetti alle vendite. Gli addetti alle vendite sono stati spesso le prime persone su cui le aziende si sono concentrate per l'abilitazione perché sono i generatori di ricavi, ma il post-vendita genera ricavi anch'esso e la fidelizzazione è altrettanto importante per i ricavi di ciò che stai portando.
A causa di questo cambiamento di prospettiva sulla generazione di ricavi, Roz si concentra ora sull'abilitazione trasversale. “Sono felice di dire che l'industria si sta evolvendo, e che le aziende stanno cominciando a vederla come abilitazione ai ricavi e non solo come abilitazione alle vendite,” ha detto Roz. “Il motivo per cui questo si sta evolvendo è che il viaggio del cliente è un ciclo infinito. [...] I clienti di oggi si aspettano che chiunque interagisca con loro durante il loro viaggio, sia pre- che post-vendita, sia in grado di fornire lo stesso livello di servizio e conoscenza. Non gli importa davvero quale sia il titolo della persona nella tua azienda o se si trova nel pre-vendita o nel post-vendita. Si aspettano che tutti siano in grado di fornire loro ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, con lo stesso livello di servizio e competenza.”
“Molto spesso ci sono soldi lasciati sul tavolo in termini di espansione e crescita. Di solito le persone che parlano con i clienti e lavorano sull'adozione e sull'utilizzo sono dal lato post-vendita. Quella è una frutta facile da raccogliere in termini di crescita. Devi assicurarti che i tuoi individui post-vendita siano in grado di riconoscere le opportunità di crescita e di avere le competenze necessarie per concretizzarle.” – Roz Greenfield, Level213
Noi di Guru abbiamo sempre saputo che il supporto clienti è un generatore di ricavi.
“Sebbene storicamente considerato nient'altro che un centro di costo, i dipartimenti dedicati all'esperienza del cliente iniziano a essere visti come legami critici per creare le relazioni positive e durature che le aziende desiderano avere con i loro clienti,” ha affermato Rick Nucci, co-fondatore e CEO di Guru, in un recente post per il Forbes Tech Council. “L'enfasi sta iniziando a essere posta sui team di servizio clienti perché, diamole, hanno i maggiori punti di contatto con il cliente, che durano a lungo dopo che l'affare iniziale è concluso. Svolgono un ruolo enorme nella fedeltà dei clienti e nella propensione a rinnovare o aggiornare i servizi.
“Nonostante questa crescente tendenza, molte aziende tecnologiche oggi che sviluppano offerte per i team di servizio clienti si concentrano sulla creazione di tecnologie che distanzi da loro gli utenti finali. L'intelligenza artificiale (AI) viene utilizzata per deviare il cliente dal coinvolgimento con l'agente del servizio clienti, oppure per creare bot programmati per simulare conversazioni tra aziende e i loro clienti. [...] Mettere algoritmi tra il supporto e il cliente riduce solo i punteggi CSAT e frustra i clienti, anziché risolvere effettivamente i loro problemi. Ecco perché noi di Guru ci concentriamo sull'utilizzo di AI per dare potere alle persone di avere conversazioni migliori con i clienti e i potenziali clienti che generano effettivamente ricavi.”
Ripensare il vostro approccio al supporto clienti
Se non sei sulla stessa lunghezza d'onda di questi leader in termini di dare potere al tuo team di supporto per generare ricavi, è tempo di ripensare alla tua strategia di supporto clienti. Gli agenti di supporto clienti sono persone con cui i tuoi clienti interagiscono volontariamente; dai loro la libertà e gli strumenti di cui hanno bisogno per sfruttare al meglio quelle interazioni. Qualsiasi strategia di supporto che dà priorità alla velocità e quantità dei ticket risolti rispetto alla qualità delle conversazioni con i clienti è un'opportunità persa. Hai l'opportunità di vedere la tua organizzazione CX fornire un valore migliore ai tuoi clienti e contribuire a realizzare risultati chiave per l'azienda. Tutto ciò che serve è un piccolo cambiamento di prospettiva.
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