In Guru, abbiamo una missione: fornirti le conoscenze di cui hai bisogno per svolgere il tuo lavoro. Abbiamo osservato fin dall'inizio che gli strumenti di gestione delle conoscenze legacy non supportavano il modo in cui lavorano i team moderni. Oggi, in particolare i team a contatto con i clienti (vendite, successo e supporto) hanno bisogno di accedere a conoscenze attraverso una varietà di app web e hub di comunicazione. Velocità, rilevanza e accuratezza influiscono direttamente sui ricavi.

“Guru è una soluzione indispensabile per i nostri consulenti che potenzia i nostri team di supporto e successo per fornire un ottimo servizio ai nostri clienti. Guru riunisce tutte le conoscenze di cui i nostri consulenti hanno bisogno e le fornisce dove stanno già lavorando, attraverso tutti i nostri canali di supporto. Questo assicura che forniamo risposte rapide, accurate e coerenti ai nostri clienti ogni volta.”
- Mark Cohen, Direttore Senior della Cura Cliente Globale presso Spotify

Crediamo che la prossima generazione di problemi risolti potrà potenziare gli esseri umani -- e che l'IA giocherà un ruolo fondamentale non nell'automatizzare i lavori, ma nell'amplificare la capacità degli esseri umani di svolgere meglio i loro lavori. Oggi, stiamo lanciando una suite di nuove funzionalità per aiutare il team delle entrate a lavorare più velocemente, vendere in modo più intelligente e creare esperienze memorabili per i clienti che portano a upselling e rinnovi. Queste capacità sono state costruite da zero per non solo aiutarti a lavorare meglio con i clienti, ma anche l'uno con l'altro.

Tutte le strade portano ai ricavi

Le vendite, il supporto e il successo sono storicamente stati dipartimenti isolati con obiettivi non allineati. La conoscenza della mente collettiva rimane in questi silos, e quando i clienti si rivolgono a noi con domande devono sperare di fare le domande giuste alle persone giuste. Spesso questo non è il caso, l'esperienza del cliente ne risente e i ricavi ne sono influenzati (nuovi netti, retention e espansione).

Ma i mondi si stanno convergendo mentre le esigenze dei clienti si stanno evolvendo. I clienti si rivolgono a noi in un processo di vendita con domande tecniche e sfumate sui nostri prodotti. Scrivono al supporto chiedendo informazioni sugli aggiornamenti dei piani gratuiti. Al centro di questa convergenza ci sono le conoscenze di cui questi team hanno bisogno per fornire un'esperienza cliente coerente e fluida che genera ricavi. La citazione qui sotto dimostra come la base di conoscenze di Intercom con Guru ha portato a esperienze cliente personalizzate:

“In Intercom, stiamo crescendo rapidamente, vendendo e supportando diversi prodotti in un numero di verticali sempre più grandi e complessi. Questo comporta una quantità impressionante di informazioni e conoscenze da organizzare. Guru aiuta i nostri team di vendita e supporto ad accedere rapidamente a queste conoscenze e potenzia l'intero team delle entrate a fornire esperienze straordinarie, personalizzate e coerenti ai nostri clienti in ogni fase del percorso cliente.”
- Tom Foley, Associate Manager, Sales and Customer Support Enablement

È tempo di galvanizzare i team a contatto con i clienti attorno al risultato di una grande esperienza cliente - i ricavi. Scopri come il team di supporto online di Shopify sia stato potenziato per generare ricavi e differenziarsi dai concorrenti.

Quando è stata l'ultima volta che ti sei sentito “Abilitato” a fare il tuo lavoro?

Hai mai notato come le persone nelle funzioni di abilitazione descrivono il loro lavoro come quello di abilitare gli altri a svolgere il loro? Eppure gli strumenti che hanno per supportare i loro sforzi sono accuratamente descritti come “abilitazione”. Perché? Perché la maggior parte degli strumenti di abilitazione richiede agli amministratori di lanciare una serie di cose contro un muro e sperare che qualcosa si attacchi. Anche se qualcosa lo fa, le aziende, i processi, gli strumenti e le conoscenze cambiano così rapidamente che ben presto si deve ricominciare da capo.

Cercare la risposta giusta, il documento o l'esperto di materia diminuisce la nostra capacità di lavorare bene. Guru utilizza l'IA per migliorare gli esseri umani nel loro lavoro, non per automatizzare le conversazioni con i clienti. Portandoti le conoscenze di cui hai bisogno per avere successo proprio dove lavori, intendiamo darti la possibilità di smettere di cercare informazioni e concentrare invece sulla tua migliore abilità.

L'effetto rete

Le piattaforme sono progettate per supportare i silos - sono treni che ci collegano da un luogo all'altro. Lavorano in un ecosistema di applicazioni SaaS per risolvere un problema specifico per un pubblico specifico di utenti.

"Ciò che mi ha convinto di Guru è come è integrato nel flusso di lavoro di un agente di supporto. A differenza della nostra precedente soluzione, i nostri agenti non devono cambiare schede o andare da nessuna parte per trovare le informazioni di cui hanno bisogno."
-Dana Tessier, Direttore della gestione delle conoscenze, Shopify

La rete di conoscenze di Guru arricchisce ogni flusso di lavoro web immaginabile. Se un ingegnere di supporto sta lavorando in Jira, un CSM è in Slack, o un rappresentante delle vendite è in Salesforce, Guru collega tutti questi team non solo con la conoscenza, ma anche tra di loro. Farlo consente a Guru di amplificare l'intelligenza collettiva dell'intero team delle entrate e distruggere la conoscenza della mente collettiva che storicamente rimane isolata nelle applicazioni e nelle menti dei team rispettivi.

IA Suggerisci: Conoscenza verificata e aggiornata che ti trova dove lavori

IA Suggerisci fornisce la conoscenza giusta agli utenti quando ne hanno bisogno, proprio dentro le app che utilizzano ogni giorno, eliminando la necessità di cercare tutto insieme. IA Suggerisci migliora anche nel tempo man mano che comprende i modelli di un singolo utente, i modelli di un’organizzazione e i modelli di utilizzo della comunità globale, rendendo ogni pezzo di conoscenza fornito attraverso la rete di Guru più pertinente e utile ogni giorno.

IA Suggerisci che visualizza automaticamente le conoscenze nel contesto

Sincronizzazione contenuti

I clienti di Guru unificano tutte le altre fonti di conoscenza isolata all'interno di Guru. Che la conoscenza venga creata all'interno di Guru, o sia detenuta in un wiki, intranet per i dipendenti, o in un'applicazione web, gli utenti possono sincronizzare senza problemi le basi di conoscenza interne ed esterne esistenti della loro organizzazione. Tutte le conoscenze ora diventano facilmente accessibili, consentendo ai team di smettere di sprecare tempo e concentrarsi invece sulla creazione di esperienze clienti piacevoli.

Analisi di impatto

L'analisi di impatto offre ai team approfondimenti su dove la conoscenza del tuo team viene utilizzata e come questa conoscenza influisce sulle prestazioni/metriche del tuo team. Comprendendo quali canali/applicazioni Guru vengono utilizzati, un team può ottimizzare meglio la propria base di conoscenze per fornire agli agenti informazioni migliori per i loro flussi di lavoro più utilizzati.

Soprattutto, con l'analisi di impatto, i portatori di interesse di Guru possono capire quanto spesso Guru viene utilizzato per rispondere alle domande dei clienti e quindi quanto aiuta il loro team a performare e risparmiare tempo.

Prospettive future

In Guru, l'IA non è una funzione o un livello; è centrale in tutto ciò che facciamo. Dal raccomandare contenuti correlati, alla ricerca intelligente, all'IA Suggerisci, Guru amplifica la conoscenza collettiva del tuo team con un obiettivo unico in mente: generare ricavi. In futuro, rilasceremo l'identificazione degli esperti guidata dall'IA, approfondiremo le nostre capacità di sincronizzazione dei contenuti e continueremo a potenziare il tuo team delle entrate per creare esperienze straordinarie per il tuo cliente.

Crediamo nella capacità dell'IA di rendere migliori i nostri lavori e ci siamo impegnati a trovare incessantemente e instancabilmente modi per mettere al lavoro le conoscenze della tua azienda per il tuo team delle entrate.