Know Your Terminology: Customer Support vs Customer Experience
Qual è la differenza tra supporto clienti e esperienza del cliente? Scopri l'impatto che un ottimo supporto clienti ha sull'esperienza complessiva del cliente.
Quando pensiamo ad alcuni dei marchi più importanti del mondo, tendiamo a pensare alle cose che li distinguono: il loro marketing, il loro prodotto, l'esperienza di vendita e, potenzialmente, l'esperienza del servizio. Alcuni marchi fanno addirittura di quest'ultimo aspetto un distintivo di marca (dopo tutto, chi ha pensato di dare un marchio all'esperienza di servizio fino a quando Apple non ha introdotto il suo Genius Bar?) — che è certamente una tendenza tra le aziende leader del settore. Ma dietro le quinte, le cose tendono a diventare un po' confuse quando iniziamo a parlare di terminologia. Quindi, qual è il modo migliore per capire la differenza tra esperienza del cliente (CX) e supporto/servizio clienti (CS)?
Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?
L'esperienza del cliente è l'interezza del viaggio di un cliente con il tuo marchio. Questo comprende tutto, dalla prima pubblicità che vedono, alla ricerca che fanno attorno ad essa, fino alle esperienze di acquisto e post-acquisto. La futurista dell'esperienza cliente Blake Morgan spiega in questo modo: “[L'esperienza del cliente] non è un'interazione isolata, ma comprende l'intero ciclo di vita del cliente e ogni punto di contatto che un cliente ha con un prodotto o servizio.”
L'esperienza del cliente inizia con il branding di un'azienda. La nostra Head of Brand, Christine Richardson ama sottolineare che, “Un marchio è più di un logo e alcuni colori. Sono anche tutti gli elementi intangibili che compongono l'identità della tua azienda. È un'esperienza completa che si adatta a situazioni e contesti diversi rimanendo affidabilmente coerente.” Un marchio stabilisce il tono di ogni interazione che il tuo cliente ha con la tua azienda. Quali promesse stai facendo? Come le stai mantenendo? Tutti questi contesti influenzano la tua identità di marca complessiva. Se l'esperienza pre-acquisto è completamente diversa dall'esperienza post-acquisto, avrai due esperienze clienti separate, e l'ultimo tocco sarà probabilmente quello che i clienti ricorderanno — soprattutto se è molto più negativo del primo. Avrai infranto un contratto sociale non scritto con il tuo cliente.
Cos'è il supporto clienti o servizio clienti (CS)?
Qui entra in gioco il tuo supporto clienti. Il supporto clienti è una parte dell'esperienza complessiva del cliente e dell'adempimento di quel contratto sociale. La guida e l'assistenza post-acquisto rappresentano un secondo inizio per la relazione marchio-cliente. Quanto puoi essere d'aiuto quando qualcosa va storto — o anche se qualcosa va bene, ma potrebbe essere migliore? Lo vediamo soprattutto nel mondo SaaS, dove la relazione con il cliente viene rinnovata con ciascun rinnovo di abbonamento. Non si tratta solo di chiudere ticket e risolvere problemi, ma di dimostrare il valore della tua offerta (che include il tuo team CS) ripetutamente.
Una parte del tutto
Quando si tratta di aziende SaaS, Yael McCue, manager del team di Successo Clienti Strategico di Guru, pensa alla CX come “una coordinazione a lungo termine tra molte persone (dal rappresentante commerciale che chiude l'affare al CSM fino al Team Prodotto) che fa sentire il cliente sempre come se fosse la persona più importante del mondo. È sia una filosofia che l'esecuzione di quella filosofia. Il CS, d'altra parte, è un'azione singola — un momento in cui un cliente contatta con un problema e tu lo aiuti con quel problema.”
Forse il modo migliore per comprendere la differenza è pensare fino alla lezione di geometria quando hai imparato che tutti i quadrati sono rettangoli, ma non tutti i rettangoli sono quadrati? È anche un buon modo per ricordare la differenza tra CX e CS — tutto il supporto clienti è esperienza cliente, ma non tutta l'esperienza cliente è supporto clienti.
Quando pensiamo ad alcuni dei marchi più importanti del mondo, tendiamo a pensare alle cose che li distinguono: il loro marketing, il loro prodotto, l'esperienza di vendita e, potenzialmente, l'esperienza del servizio. Alcuni marchi fanno addirittura di quest'ultimo aspetto un distintivo di marca (dopo tutto, chi ha pensato di dare un marchio all'esperienza di servizio fino a quando Apple non ha introdotto il suo Genius Bar?) — che è certamente una tendenza tra le aziende leader del settore. Ma dietro le quinte, le cose tendono a diventare un po' confuse quando iniziamo a parlare di terminologia. Quindi, qual è il modo migliore per capire la differenza tra esperienza del cliente (CX) e supporto/servizio clienti (CS)?
Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?
L'esperienza del cliente è l'interezza del viaggio di un cliente con il tuo marchio. Questo comprende tutto, dalla prima pubblicità che vedono, alla ricerca che fanno attorno ad essa, fino alle esperienze di acquisto e post-acquisto. La futurista dell'esperienza cliente Blake Morgan spiega in questo modo: “[L'esperienza del cliente] non è un'interazione isolata, ma comprende l'intero ciclo di vita del cliente e ogni punto di contatto che un cliente ha con un prodotto o servizio.”
L'esperienza del cliente inizia con il branding di un'azienda. La nostra Head of Brand, Christine Richardson ama sottolineare che, “Un marchio è più di un logo e alcuni colori. Sono anche tutti gli elementi intangibili che compongono l'identità della tua azienda. È un'esperienza completa che si adatta a situazioni e contesti diversi rimanendo affidabilmente coerente.” Un marchio stabilisce il tono di ogni interazione che il tuo cliente ha con la tua azienda. Quali promesse stai facendo? Come le stai mantenendo? Tutti questi contesti influenzano la tua identità di marca complessiva. Se l'esperienza pre-acquisto è completamente diversa dall'esperienza post-acquisto, avrai due esperienze clienti separate, e l'ultimo tocco sarà probabilmente quello che i clienti ricorderanno — soprattutto se è molto più negativo del primo. Avrai infranto un contratto sociale non scritto con il tuo cliente.
Cos'è il supporto clienti o servizio clienti (CS)?
Qui entra in gioco il tuo supporto clienti. Il supporto clienti è una parte dell'esperienza complessiva del cliente e dell'adempimento di quel contratto sociale. La guida e l'assistenza post-acquisto rappresentano un secondo inizio per la relazione marchio-cliente. Quanto puoi essere d'aiuto quando qualcosa va storto — o anche se qualcosa va bene, ma potrebbe essere migliore? Lo vediamo soprattutto nel mondo SaaS, dove la relazione con il cliente viene rinnovata con ciascun rinnovo di abbonamento. Non si tratta solo di chiudere ticket e risolvere problemi, ma di dimostrare il valore della tua offerta (che include il tuo team CS) ripetutamente.
Una parte del tutto
Quando si tratta di aziende SaaS, Yael McCue, manager del team di Successo Clienti Strategico di Guru, pensa alla CX come “una coordinazione a lungo termine tra molte persone (dal rappresentante commerciale che chiude l'affare al CSM fino al Team Prodotto) che fa sentire il cliente sempre come se fosse la persona più importante del mondo. È sia una filosofia che l'esecuzione di quella filosofia. Il CS, d'altra parte, è un'azione singola — un momento in cui un cliente contatta con un problema e tu lo aiuti con quel problema.”
Forse il modo migliore per comprendere la differenza è pensare fino alla lezione di geometria quando hai imparato che tutti i quadrati sono rettangoli, ma non tutti i rettangoli sono quadrati? È anche un buon modo per ricordare la differenza tra CX e CS — tutto il supporto clienti è esperienza cliente, ma non tutta l'esperienza cliente è supporto clienti.
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