Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Il supporto clienti è uno sforzo di squadra. Ecco perché uno strumento di gestione della conoscenza collaborativa è fondamentale per i team CX remoti per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Immagina questo: il Manager del Supporto di un'azienda di consegna di cibo si sveglia, il telefono inondato di notifiche Slack. Durante la notte, l'intero team di supporto era stato eliminato: il loro BPO offshore aveva chiuso a causa del COVID-19 e nessuno degli agenti era equipaggiato per lavorare da casa. Nel frattempo, le richieste di supporto arrivavano a gran velocità, con gli ordini di riparo in atto, la domanda di consegna di cibo è schizzata a un livello senza precedenti, i ristoranti si aggrappavano al loro operato per tenere il passo e i corrieri sottodimensionati erano totalmente sopraffatti.
Era tutto un affare di squadra: tutti, dall'assistente al CEO, dall'ingegnere al marketer, si affannavano per far fronte alle crescenti richieste di supporto (e non sono i soli). Per risolvere i problemi dei clienti, un ingegnere doveva contattare la finanza; il VP di Marketing ha contattato un product manager; il manager d'ufficio ha contattato l'ingegneria riguardo a un bug; il capo delle HR ha contattato un manager del supporto clienti. Improvvisamente, c'era bisogno di conoscenze da tutta l'organizzazione e nessuno vi aveva accesso. Nel frattempo, i team di L&D e delle operazioni di supporto lavoravano tutta la notte per confezionare e diffondere tutte le informazioni critiche in tutta l'azienda. Completamente caos.
Come iniziare a supportare il supporto clienti
Certo, molti team di Supporto Clienti hanno (o perlomeno, credono di avere) una solida relazione con il Prodotto. Ma, la realtà è che il Supporto Clienti è uno sforzo aziendale e non solo quando l'intero BPO chiude dall'oggi al domani. Il problema è che collaborazione, comunicazione e conoscenza raramente fluiscono liberamente in tutta l'azienda. Anche tra Prodotto e Supporto Clienti, ci sono frequenti interruzioni nella comunicazione.
È un sacco di tempo prezioso sprecato.
Non sorprende che così tanto tempo venga perso nel cercare informazioni date le innumerevoli fonti dove la conoscenza è immagazzinata.
Per molte aziende, la conoscenza è specifica per dipartimento e segregata in piattaforme, portali, DM e nelle teste degli esperti. Come può chiunque trovare ciò di cui ha bisogno, specialmente se la conoscenza è al di fuori del proprio dipartimento? Come può un team di Supporto affamato di informazioni cross-funzionali funzionare efficacemente? Come può il resto dell'organizzazione imparare dai consumatori se non è connesso al frontline?
Tutta questa ricerca non è solo fastidiosa e scomoda — è costosa. Dal punto di vista della soddisfazione dei clienti e dell'efficienza operativa, questo disallineamento di conoscenza sta costando effettivamente alla tua azienda tempo sprecato.
Mentre gli agenti di supporto faticano a trovare ciò di cui hanno bisogno e si chiedono se le informazioni che trovano siano accurate, i clienti attendono dall'altra parte con pazienza in calo e crescente frustrazione. Gli agenti pongono le stesse domande ancora e ancora, perché le risposte non vengono catturate e condivise a livello di team. Nel frattempo, gli esperti in materia di tutta l'azienda vengono distolti dai propri flussi di lavoro per aiutare il team di Supporto. E, è probabilmente sicuro presumere che il tuo Responsabile del Settore Ingegneristico non sia stato assunto per rispondere alle domande dei clienti.
Il nostro team di Guru ha cercato di capire quanto sia veramente cross-funzionale il Supporto, e siamo rimasti sbalorditi dai risultati. In uno studio su oltre 2.500 dipendenti di Supporto, abbiamo scoperto che quasi la metà dei rispondenti si affida a informazioni redatte dai membri dei loro team di Prodotto e Ingegneria. Non è solo la conoscenza di Prodotto e Ingegneria che è necessaria, però: il 39% dipende dalla conoscenza creata dai loro team di Vendite per risolvere i problemi dei clienti, e un altro 36% ha bisogno di informazioni dai loro team di Marketing. Se vuoi saperne di più su ciò che abbiamo scoperto, puoi approfondire qui. Chiaramente, il Supporto è uno sport di squadra: è profondamente cross-funzionale e dipende dai contributi dei membri del team di diversi dipartimenti, oltre al Prodotto.
"È necessario creare un villaggio cross-funzionale di partnership, relazioni e consulenti, perché questo creerà l'infrastruttura giusta per il tuo team CX per avere successo e crescere.” - Jordan Pedraza, un leader di supporto lungimirante che coltiva un team CX del 21° secolo presso Handshake, sull'importanza di integrare il Supporto con il resto dell'azienda.
Ma, come puoi costruire connettività attraverso la tua azienda, specialmente quando parte o tutto il tuo team è remoto? Come puoi sfruttare in modo efficiente ed efficace l'intera conoscenza della tua azienda affinché il tuo team di Supporto possa aiutare i clienti da solo, senza dover contattare altri membri del team?
Abbiamo investito molto tempo e risorse per comprendere come preparare le aziende al successo, e abbiamo scoperto che la chiave è costruire una cultura guidata dalla conoscenza.
Tra i componenti per coltivare una cultura guidata dalla conoscenza, è fondamentale avere una rete di conoscenza fluida, creata da e disponibile per chiunque nella società. I team hanno bisogno di una fonte centralizzata di verità, dove i dipendenti di tutta l'organizzazione sono autorizzati a contribuire alla base di conoscenza e dove tutti in azienda hanno accesso equo a informazioni verificate, quando e dove ne hanno bisogno. Un nuovo agente assunto che lavora da remoto dovrebbe essere dotato della conoscenza dell'intera organizzazione necessaria per risolvere i problemi dei clienti in modo indipendente e sicuro.
Come le squadre remote di successo scalano la gestione della conoscenza
Shopify, la principale piattaforma di commercio che consente alle aziende di tutte le dimensioni di creare e gestire i propri negozi online, supporta oltre 1M di aziende in tutto il mondo. Il loro team di supporto composto da oltre 2000 dipendenti è stato remoto e distribuito dal 2014. All'epoca, la loro conoscenza non era scoperta o affidabile; nel frattempo, il loro prodotto cresceva rapidamente e Shopify non aveva una fonte unica di verità per i loro processi, procedure o migliori pratiche. Senza avere un team di conoscenza o una base di conoscenza su cui poter contare, era difficile per i loro agenti svolgere i propri lavori in modo efficace.
Per risolvere il problema della conoscenza del team di supporto, Shopify ha portato a bordo Guru nel 2016. Mentre Guru ha aiutato a centralizzare e verificare la conoscenza per il loro team di supporto, i leader del supporto di Shopify si sono presto resi conto di non aver risolto tutte le inefficienze. Cioè, dovevano ancora contattare i compagni di squadra cross-funzionali per le informazioni necessarie, creando un collo di bottiglia per i manager della conoscenza, che avrebbero quindi dovuto mettere tutte queste informazioni in Guru. Risultato: non era solo un problema di conoscenza del team di supporto.
Riconoscendo il valore della conoscenza interdipartimentale per il team di supporto e per altri dipartimenti interni, Shopify ha ampliato i loro posti in modo che altri dipartimenti potessero creare e accedere alle informazioni in Guru. Ora, secondo Dana Tessier, Direttore della Gestione della Conoscenza, “La stragrande maggioranza dei nostri contenuti è creata al di fuori del nostro team, con noi che agiamo come curatori.” E, il team di supporto di Shopify ha le informazioni cross-funzionali di cui ha bisogno per aiutare i clienti senza dover contattare esperti o manager in materia. Puoi saperne di più sul viaggio di Shopify nel chat con il fuoco con Tessier e il fondatore e CEO di Guru, Rick Nucci.
Altri clienti come Slack e Better Mortgage hanno effettuato un cambiamento simile dalla gestione della conoscenza per il Supporto alla gestione della conoscenza in tutta l'azienda perché hanno riconosciuto i vantaggi di uno strumento di gestione della conoscenza connesso e cross-dipartimentale.
Come beneficiamo internamente in Guru da una cultura guidata dalla conoscenza
Qui da Guru, viviamo i benefici della conoscenza connessa ogni giorno. Un ottimo esempio di questo è nelle nostre nuove funzionalità e lanci di marketing.
All'inizio, abbiamo faticato a semplificare la comunicazione tra i nostri team di Prodotto, Design e Ingegneria e il nostro team di Supporto Clienti, affinché avessero ciò di cui avevano bisogno per rispondere a problemi o domande dei clienti riguardanti la nuova funzionalità. Il nostro canale #release-management in Slack era estremamente rumoroso e a volte il documento delle Specifiche Funzionali creato per il kickoff del progetto non veniva aggiornato mentre venivano apportate modifiche alla funzionalità durante lo sviluppo. Questo spesso metteva il nostro team di Supporto Clienti in una posizione reattiva: mentre arrivavano le domande dei clienti, avrebbero contattato i soggetti interni rilevanti per avere risposte. Questo era frustrante per il nostro team di Supporto Clienti, così come per gli esperti in materia che rispondevano al Supporto Clienti e per i clienti in attesa di risposte.
Ora, quando viene rilasciata una nuova funzionalità, tutto ciò che il nostro team CS deve fare è guardare in Guru per trovare le informazioni di cui hanno bisogno catturate in un Feature Breakdown Card, che è la fonte unica di verità per quella funzionalità. Creato e curato dal team di Marketing di Prodotto, Card è costantemente aggiornato man mano che le date cambiano e la funzionalità viene riesaminata durante lo sviluppo. Contengono anche linguaggio orientato ai clienti su come parlare delle funzionalità e risposte a domande frequentemente poste.
Ecco il template che usiamo, nel caso tu voglia dare un'opportunità a questo formato:
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Queste Cards riflettono conoscenze cross-funzionali e comunicano quella conoscenza a tutti in azienda. Secondo il Manager del Supporto Clienti di Guru, June Zhang,
“Il team di Supporto Clienti di Guru si affida ai Feature Breakdown Cards per le informazioni più accurate e aggiornate prima del rilascio delle funzionalità, così non dobbiamo contattare i nostri team di Prodotto e Marketing prima di un lancio. Queste informazioni di prodotto aiutano a formare il nostro team sugli aspetti e le funzionalità, preparare articoli della Help Center orientati verso l'esterno e rispondere a qualsiasi domanda dei clienti.”
Costruire una cultura collaborativa guidata dalla conoscenza per responsabilizzare il tuo team CX — e l'intera azienda — può sembrare un compito difficile, ma la buona notizia è che hai già i mattoni necessari: la conoscenza è lì. Devi solo sfruttarla e attivarla.
Quando CX è tutto un affare di squadra
Immagina questo: il Manager del Supporto di un'azienda di consegna di cibo si sveglia, il telefono inondato di notifiche Slack. Durante la notte, l'intero team di supporto era stato eliminato: il loro BPO offshore aveva chiuso a causa del COVID-19 e nessuno degli agenti era equipaggiato per lavorare da casa. Nel frattempo, le richieste di supporto arrivavano a gran velocità, con gli ordini di riparo in atto, la domanda di consegna di cibo è schizzata a un livello senza precedenti, i ristoranti si aggrappavano al loro operato per tenere il passo e i corrieri sottodimensionati erano totalmente sopraffatti.
Era tutto un affare di squadra: tutti, dall'assistente al CEO, dall'ingegnere al marketer, si affannavano per far fronte alle crescenti richieste di supporto (e non sono i soli). Per risolvere i problemi dei clienti, un ingegnere doveva contattare la finanza; il VP di Marketing ha contattato un product manager; il manager d'ufficio ha contattato l'ingegneria riguardo a un bug; il capo delle HR ha contattato un manager del supporto clienti. Improvvisamente, c'era bisogno di conoscenze da tutta l'organizzazione e nessuno vi aveva accesso. Nel frattempo, i team di L&D e delle operazioni di supporto lavoravano tutta la notte per confezionare e diffondere tutte le informazioni critiche in tutta l'azienda. Completamente caos.
Come iniziare a supportare il supporto clienti
Certo, molti team di Supporto Clienti hanno (o perlomeno, credono di avere) una solida relazione con il Prodotto. Ma, la realtà è che il Supporto Clienti è uno sforzo aziendale e non solo quando l'intero BPO chiude dall'oggi al domani. Il problema è che collaborazione, comunicazione e conoscenza raramente fluiscono liberamente in tutta l'azienda. Anche tra Prodotto e Supporto Clienti, ci sono frequenti interruzioni nella comunicazione.
È un sacco di tempo prezioso sprecato.
Non sorprende che così tanto tempo venga perso nel cercare informazioni date le innumerevoli fonti dove la conoscenza è immagazzinata.
Per molte aziende, la conoscenza è specifica per dipartimento e segregata in piattaforme, portali, DM e nelle teste degli esperti. Come può chiunque trovare ciò di cui ha bisogno, specialmente se la conoscenza è al di fuori del proprio dipartimento? Come può un team di Supporto affamato di informazioni cross-funzionali funzionare efficacemente? Come può il resto dell'organizzazione imparare dai consumatori se non è connesso al frontline?
Tutta questa ricerca non è solo fastidiosa e scomoda — è costosa. Dal punto di vista della soddisfazione dei clienti e dell'efficienza operativa, questo disallineamento di conoscenza sta costando effettivamente alla tua azienda tempo sprecato.
Mentre gli agenti di supporto faticano a trovare ciò di cui hanno bisogno e si chiedono se le informazioni che trovano siano accurate, i clienti attendono dall'altra parte con pazienza in calo e crescente frustrazione. Gli agenti pongono le stesse domande ancora e ancora, perché le risposte non vengono catturate e condivise a livello di team. Nel frattempo, gli esperti in materia di tutta l'azienda vengono distolti dai propri flussi di lavoro per aiutare il team di Supporto. E, è probabilmente sicuro presumere che il tuo Responsabile del Settore Ingegneristico non sia stato assunto per rispondere alle domande dei clienti.
Il nostro team di Guru ha cercato di capire quanto sia veramente cross-funzionale il Supporto, e siamo rimasti sbalorditi dai risultati. In uno studio su oltre 2.500 dipendenti di Supporto, abbiamo scoperto che quasi la metà dei rispondenti si affida a informazioni redatte dai membri dei loro team di Prodotto e Ingegneria. Non è solo la conoscenza di Prodotto e Ingegneria che è necessaria, però: il 39% dipende dalla conoscenza creata dai loro team di Vendite per risolvere i problemi dei clienti, e un altro 36% ha bisogno di informazioni dai loro team di Marketing. Se vuoi saperne di più su ciò che abbiamo scoperto, puoi approfondire qui. Chiaramente, il Supporto è uno sport di squadra: è profondamente cross-funzionale e dipende dai contributi dei membri del team di diversi dipartimenti, oltre al Prodotto.
"È necessario creare un villaggio cross-funzionale di partnership, relazioni e consulenti, perché questo creerà l'infrastruttura giusta per il tuo team CX per avere successo e crescere.” - Jordan Pedraza, un leader di supporto lungimirante che coltiva un team CX del 21° secolo presso Handshake, sull'importanza di integrare il Supporto con il resto dell'azienda.
Ma, come puoi costruire connettività attraverso la tua azienda, specialmente quando parte o tutto il tuo team è remoto? Come puoi sfruttare in modo efficiente ed efficace l'intera conoscenza della tua azienda affinché il tuo team di Supporto possa aiutare i clienti da solo, senza dover contattare altri membri del team?
Abbiamo investito molto tempo e risorse per comprendere come preparare le aziende al successo, e abbiamo scoperto che la chiave è costruire una cultura guidata dalla conoscenza.
Tra i componenti per coltivare una cultura guidata dalla conoscenza, è fondamentale avere una rete di conoscenza fluida, creata da e disponibile per chiunque nella società. I team hanno bisogno di una fonte centralizzata di verità, dove i dipendenti di tutta l'organizzazione sono autorizzati a contribuire alla base di conoscenza e dove tutti in azienda hanno accesso equo a informazioni verificate, quando e dove ne hanno bisogno. Un nuovo agente assunto che lavora da remoto dovrebbe essere dotato della conoscenza dell'intera organizzazione necessaria per risolvere i problemi dei clienti in modo indipendente e sicuro.
Come le squadre remote di successo scalano la gestione della conoscenza
Shopify, la principale piattaforma di commercio che consente alle aziende di tutte le dimensioni di creare e gestire i propri negozi online, supporta oltre 1M di aziende in tutto il mondo. Il loro team di supporto composto da oltre 2000 dipendenti è stato remoto e distribuito dal 2014. All'epoca, la loro conoscenza non era scoperta o affidabile; nel frattempo, il loro prodotto cresceva rapidamente e Shopify non aveva una fonte unica di verità per i loro processi, procedure o migliori pratiche. Senza avere un team di conoscenza o una base di conoscenza su cui poter contare, era difficile per i loro agenti svolgere i propri lavori in modo efficace.
Per risolvere il problema della conoscenza del team di supporto, Shopify ha portato a bordo Guru nel 2016. Mentre Guru ha aiutato a centralizzare e verificare la conoscenza per il loro team di supporto, i leader del supporto di Shopify si sono presto resi conto di non aver risolto tutte le inefficienze. Cioè, dovevano ancora contattare i compagni di squadra cross-funzionali per le informazioni necessarie, creando un collo di bottiglia per i manager della conoscenza, che avrebbero quindi dovuto mettere tutte queste informazioni in Guru. Risultato: non era solo un problema di conoscenza del team di supporto.
Riconoscendo il valore della conoscenza interdipartimentale per il team di supporto e per altri dipartimenti interni, Shopify ha ampliato i loro posti in modo che altri dipartimenti potessero creare e accedere alle informazioni in Guru. Ora, secondo Dana Tessier, Direttore della Gestione della Conoscenza, “La stragrande maggioranza dei nostri contenuti è creata al di fuori del nostro team, con noi che agiamo come curatori.” E, il team di supporto di Shopify ha le informazioni cross-funzionali di cui ha bisogno per aiutare i clienti senza dover contattare esperti o manager in materia. Puoi saperne di più sul viaggio di Shopify nel chat con il fuoco con Tessier e il fondatore e CEO di Guru, Rick Nucci.
Altri clienti come Slack e Better Mortgage hanno effettuato un cambiamento simile dalla gestione della conoscenza per il Supporto alla gestione della conoscenza in tutta l'azienda perché hanno riconosciuto i vantaggi di uno strumento di gestione della conoscenza connesso e cross-dipartimentale.
Come beneficiamo internamente in Guru da una cultura guidata dalla conoscenza
Qui da Guru, viviamo i benefici della conoscenza connessa ogni giorno. Un ottimo esempio di questo è nelle nostre nuove funzionalità e lanci di marketing.
All'inizio, abbiamo faticato a semplificare la comunicazione tra i nostri team di Prodotto, Design e Ingegneria e il nostro team di Supporto Clienti, affinché avessero ciò di cui avevano bisogno per rispondere a problemi o domande dei clienti riguardanti la nuova funzionalità. Il nostro canale #release-management in Slack era estremamente rumoroso e a volte il documento delle Specifiche Funzionali creato per il kickoff del progetto non veniva aggiornato mentre venivano apportate modifiche alla funzionalità durante lo sviluppo. Questo spesso metteva il nostro team di Supporto Clienti in una posizione reattiva: mentre arrivavano le domande dei clienti, avrebbero contattato i soggetti interni rilevanti per avere risposte. Questo era frustrante per il nostro team di Supporto Clienti, così come per gli esperti in materia che rispondevano al Supporto Clienti e per i clienti in attesa di risposte.
Ora, quando viene rilasciata una nuova funzionalità, tutto ciò che il nostro team CS deve fare è guardare in Guru per trovare le informazioni di cui hanno bisogno catturate in un Feature Breakdown Card, che è la fonte unica di verità per quella funzionalità. Creato e curato dal team di Marketing di Prodotto, Card è costantemente aggiornato man mano che le date cambiano e la funzionalità viene riesaminata durante lo sviluppo. Contengono anche linguaggio orientato ai clienti su come parlare delle funzionalità e risposte a domande frequentemente poste.
Ecco il template che usiamo, nel caso tu voglia dare un'opportunità a questo formato:
,,
Queste Cards riflettono conoscenze cross-funzionali e comunicano quella conoscenza a tutti in azienda. Secondo il Manager del Supporto Clienti di Guru, June Zhang,
“Il team di Supporto Clienti di Guru si affida ai Feature Breakdown Cards per le informazioni più accurate e aggiornate prima del rilascio delle funzionalità, così non dobbiamo contattare i nostri team di Prodotto e Marketing prima di un lancio. Queste informazioni di prodotto aiutano a formare il nostro team sugli aspetti e le funzionalità, preparare articoli della Help Center orientati verso l'esterno e rispondere a qualsiasi domanda dei clienti.”
Costruire una cultura collaborativa guidata dalla conoscenza per responsabilizzare il tuo team CX — e l'intera azienda — può sembrare un compito difficile, ma la buona notizia è che hai già i mattoni necessari: la conoscenza è lì. Devi solo sfruttarla e attivarla.
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