Siamo tutti familiari con il concetto di ricerca. Cerchiamo cose online ogni giorno. Che si tratti di digitare qualcosa su Google, sul nostro telefono, o all'interno di un sito web o un'app specifica, l'atto di inserire un termine di ricerca e ricevere un insieme di risultati è ben noto. Lo facciamo così spesso e così automaticamente che il processo dietro l'atto di cercare non è qualcosa a cui pensiamo spesso. Ma cosa implica realmente la ricerca?

Cos'è la ricerca tradizionale?

Nella ricerca tradizionale, devi sapere cosa stai cercando. Non vai su Google e inizi a digitare senza meta; hai qualcosa in mente che devi trovare. In secondo luogo, devi identificare il modo migliore per formulare la tua query in modo da far emergere ciò che stai cercando. Ad esempio, se stai cercando informazioni sulla conferenza di Guru Empower, digitare semplicemente un termine generico come “empower” su Google non basta. Devi fornire al motore di ricerca un contesto. E infine, devi effettivamente andare da qualche parte, come Google o una barra di ricerca, per digitare i tuoi termini di ricerca.

Abbastanza semplice, giusto?

Ma cosa succede se non sai esattamente cosa stai cercando? Cosa succede se hai un'idea vaga, ma non sai come articolare? Siamo tutti familiari con la sensazione di cercare cose in Google Drive e di non ricordare esattamente come si chiamava quel documento. Questi momenti si verificano tutto il tempo, ogni singolo giorno. Quando non riesci a ricordare come si chiama la risorsa di cui hai bisogno, o non ricordi se l'hai vista in Slack o Gmail, o non ricordi chi l'ha condivisa, come fai a trovarla? La ricerca tradizionale non ti sarà di grande aiuto.

Inoltre, la ricerca consuma tempo prezioso che ci impedisce di svolgere il nostro lavoro.

E se non dovessi andare da nessuna parte e cercare attivamente? E se le informazioni di cui hai bisogno potessero trovarti invece? Questo è ciò che intendiamo quando diciamo che la migliore ricerca è nessuna ricerca. Approfondiamo come potrebbe apparire.

Cos'è nessuna ricerca?

Nessuna ricerca è il concetto di avere informazioni necessarie inviate a te senza dover sapere esattamente cosa stai cercando. Nessuna ricerca non significa che la ricerca scomparirà. La ricerca non andrà da nessuna parte. Avremo sempre bisogno di ricerca per portare a galla le cose, a meno che un giorno non sviluppiamo una tecnologia in grado di leggere le nostre menti (un pensiero inquietante). Quando diciamo “la migliore ricerca è nessuna ricerca”, non intendiamo promuovere l'eliminazione della ricerca del tutto. È solo per dire che a volte c'è un'alternativa alla ricerca, e che coinvolge la scoperta di informazioni senza dover cercare fisicamente.

Se torniamo ai fondamenti della ricerca, puoi vedere dove potrebbe fallire: Devi sapere cosa stai cercando, devi sapere come formulare la tua ricerca fornendo un contesto aggiuntivo, e devi digitare fisicamente la tua query. Eseguire una ricerca significa che devi sapere che qualcosa esiste, e questo esclude necessariamente cose che non sai che esistono. Immagina di essere un rappresentante commerciale e ricevi una richiesta da un potenziale cliente per un esempio di come un cliente attuale ha risolto il Problema X. Per trovare un esempio, vai nel tuo strumento di abilitazione alle vendite e cerchi “studio di caso Problema X” e scegli tra i risultati.

Ma ecco dove la ricerca diventa limitante: la tua barra di ricerca è come una tela bianca senza contesto se non ciò che dai. Quindi, anche se hai un'intera email da questo potenziale cliente che spiega cosa stanno cercando, devi comunque partire da zero nella barra di ricerca e inserire il tuo contesto. Per questo motivo, cerchi ciò che sai esistere, come “studio di caso”. Ma ciò che non sai è che c'è una citazione in un post del blog che affronta perfettamente il Problema X, eppure quel risultato potrebbe non essere restituito perché hai cercato specificamente uno studio di caso. Oppure, perché il termine “Problema X” non appare nel titolo del post del blog.

Ora, immagina invece che tu non debba cercare affatto. E se potessi sfruttare il contesto già presente sul tuo schermo – l'email del potenziale cliente – e avere tutte le informazioni pertinenti inviate a te (sia che tu sappia che esistano o meno) in base a quel contesto, senza dover digitare fisicamente un termine di ricerca? Probabilmente scopriresti il post del blog di cui non sapevi che risponde meglio alla domanda del tuo potenziale cliente rispetto allo studio di caso che hai scelto. La migliore ricerca è nessuna ricerca; e, con l'intelligenza artificiale, è una realtà.

Cos'è la ricerca assistita da AI?

La ricerca assistita da AI è quando le informazioni vengono suggerite algoritmicamente senza dover cercarle. La tecnologia ha già iniziato a salvarci dalle ricerche. Riceviamo suggerimenti senza ricerca tutto il tempo: il tuo indirizzo compare su Waze quando l'app pensa che tu stia per tornare a casa; il tuo iPhone suggerisce contatti da messaggiare in base a conversazioni in corso; la tua pagina Esplora su Instagram ti mostra post che potresti apprezzare in base ad altri post che hai gradito. Già le app di cui ci fidiamo ogni giorno stanno utilizzando il contesto delle nostre vite per fornirci informazioni che potremmo trovare interessanti. E questo è intrinsecamente utile perché ci fa risparmiare tempo e non ci costringe a duplicare gli sforzi fornendo nuovamente contesto esistente. E se il risultato suggerito non è pertinente (magari non stai tornando a casa) puoi ignorare i suggerimenti e cercare comunque un nuovo indirizzo.

Il tempo speso per cercare fisicamente potrebbe non sembrare molto, ma se potessi risparmiare 30 secondi ogni volta che hai bisogno di informazioni e ricevere quel pezzo esatto di conoscenza come suggerimento piuttosto che alla fine di una ricerca, quanto tempo risparmieresti ogni settimana? Quanto tempo risparmierebbe il tuo team al lavoro ogni mese? Quanto tempo risparmierebbe la tua azienda ogni anno? Il meglio è, quanto frustrazione risparmieresti a tutti?

In Guru, questa è la lente attraverso cui stiamo pensando al futuro della gestione delle conoscenze e al modo in cui le persone lavorano. Mentre continuiamo a migliorare la nostra funzionalità di ricerca all'interno del nostro prodotto, (perché, ripeto, salvo robot in grado di leggere la mente, avremo sempre bisogno della ricerca come opzione), stiamo mirando a ottimizzare per risparmiare agli utenti il disturbo di cercare quando possibile.

Quali sono le implicazioni aziendali della ricerca assistita da AI?

Le implicazioni del workflow derivanti dalla riduzione della ricerca quando i suggerimenti possono fornire informazioni pertinenti più rapidamente sono entusiasmanti. Ci muoviamo attraverso le nostre giornate a una velocità vertiginosa – il tempo necessario per reinserire il contesto in una barra di ricerca quando un suggerimento potrebbe svolgere il lavoro al suo posto presto sembrerà aspettare la connessione dial-up. Recuperare quel tempo ci libera per concentrarci su iniziative più strategiche. Inoltre, cercare richiede energia mentale e cambio di attività, il che diminuisce la produttività. Se un rappresentante del supporto deve deviare la propria attenzione da un cliente al telefono per cercare conoscenze, potrebbe perdere ciò che il cliente sta dicendo o frustrarlo chiedendo di attendere mentre cerca. Nel nostro mondo di gratificazione istantanea, perché far aspettare un cliente di valore se non è necessario?

Il modo in cui lavoriamo sta cambiando, e la conoscenza di cui abbiamo bisogno per fare il nostro lavoro dovrebbe trovarci dove lavoriamo.