Quando abbiamo avviato per la prima volta Guru, gran parte del nostro lavoro iniziale di Sviluppo del Cliente è stato dedicato alla convalida della "Ricerca per Imprese". Eravamo molto attratti da questo set di funzionalità, poiché la promessa della Ricerca per Imprese è che basta puntare il motore di ricerca aziendale a tutto il contenuto esistente e voilà, hai un unico posto per cercare in tutta l'impresa qualsiasi cosa ti serva senza dover fare alcun lavoro. Quindi abbiamo testato questo con praticamente tutti quelli di cui abbiamo parlato riguardo a Guru.

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Si è scoperto che ci eravamo sbagliati! La promessa descritta sopra suona fantastica, ma il feedback che abbiamo ricevuto costantemente era qualcosa del genere:

"Il problema non è la ricerca. So dove cercare le cose. Il problema è setacciare un mare di risultati e chiedersi se ciò che trovo è accurato. Vado nei 2 o 3 posti dove devo cercare e finisco per ottenere un elenco di file o pagine web che sembrano simili o sono diventate obsolete. Quindi ci rinuncio e chiedo a un esperto. Se costruisci funzionalità di ricerca per imprese in Guru, sposterai semplicemente questo stesso problema in un nuovo prodotto."

Questo è stato sicuramente sorprendente. Quell'ultima frase in particolare ci ha davvero colpito. Così abbiamo deciso di approfondire. La Ricerca per Imprese come categoria è presente da molto tempo. Non ha davvero valore? Non esattamente... ma ecco il risultato delle nostre scoperte.

Di chi stai cercando il materiale?

Trovare "le mie" cose è diverso dal trovare "le cose degli altri". Ci sono molti prodotti oggi che fanno bene questo. Puoi collegare il tuo Google Drive/Box/Dropbox/Evernote, ecc. fare una ricerca e tornare con le tue cose ovunque esse siano. Questo può funzionare bene perché i risultati che ottieni nella ricerca ti saranno familiari perché li hai scritti in primo luogo. Vedrai i 4-5 risultati che ottieni e probabilmente penserai "sì, questo è quello" e lo aprirai. Probabilmente non hai bisogno di molto contesto perché potresti avere un modo coerente di nominare file o cartelle. È anche una bella soluzione di produttività su mobile, dove le app come i client email stanno aggiungendo questa funzione. Puoi "allegare" rapidamente un documento da questi altri servizi senza dover uscire dall'app in cui stai lavorando.

Ma se stai cercando di cercare tra il contenuto condiviso collettivo di un team, è diverso. Inserisci i tuoi termini di ricerca e ottieni un elenco di materiali. Di chi sono questi materiali? Quali sono questi nomi di file confusi? Sono nella cartella giusta? Hai bisogno di contesto; le" informazioni di chi" dovrei guardare? Come faccio a usare queste informazioni che sto trovando? Quando è stata l'ultima volta che un esperto del settore ha verificato che questo fosse accurato?. Finisci per aprire alcuni dei risultati della ricerca, frustrarti e rinunciare.

Informazioni statiche vs. Dinamiche

Trovare informazioni statiche tramite Ricerca per Imprese tende a funzionare piuttosto bene. Ad esempio, cercare in un archivio email. Quei messaggi email sono già stati inviati e non cambieranno mai più. I contratti sono un altro ottimo esempio. Se un contratto cambia, c'è un processo legale molto chiaro che viene seguito per eseguire la modifica. È per questo che vedi molti fornitori di Ricerca per Imprese cercare casi d'uso di tipo "eDiscovery", dove un'azienda vuole trovare rapidamente contenuti su un argomento per una questione legale. Stai cercando nella storia, e la storia non cambia (speriamo :)).

Ma totalmente diverso quando stai cercando informazioni che cambiano. Prova a cercare l'ultima presentazione PowerPoint riguardante il tuo prodotto, i tuoi risultati di ricerca di solito appaiono così:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Follia! Non è intenzionale, ovviamente. Le persone sono occupate e ognuno usa le proprie convenzioni. Ma o (1) scegli semplicemente uno di questi e procedi, e probabilmente usi qualcosa di obsoleto o inaccurato, oppure (2) chiedi a qualcuno per l'800° volta dove si trova l'ultima presentazione.

Non è solo un problema di PowerPoint, è un problema di qualsiasi file. Hai bisogno di più di un semplice nome file e di una data di ultimo aggiornamento per sapere se è la cosa giusta. E i siti web interni e le wiki hanno lo stesso problema. Possono essere un po' migliori perché puoi creare una pagina web con un link al file in questione e aggiungere un testo descrittivo. Quindi almeno il contesto dell'uso può essere fornito. E ci dovrebbe essere meno possibilità di proliferazione dei file mostrata sopra perché stai modificando la stessa pagina web più e più volte. Ma mancano ancora 2 aspetti fondamentali:

1. Un esperto ha verificato esplicitamente che queste informazioni sono corrette?
2. Quando è stata l'ultima volta che è stata verificata e con quale frequenza viene verificata?

Una volta che hai questo, sai che puoi fidarti di ciò che stai vedendo. Senza di esso, stai indovinando e utilizzerai o lo speri giusto, o disturberai di nuovo l'esperto di quell'argomento.

Spingere vs. Tirare

La ricerca è e continuerà a essere un meccanismo fondamentale per trovare ciò di cui abbiamo bisogno. È l'interfaccia più semplice che chiunque di noi può utilizzare e ci consente di "traerre" informazioni quando ne abbiamo bisogno.

Ma che dire di tutte le cose di cui non sappiamo di dover cercare? La ricerca è il percorso che prendi quando sai di dover cercare qualcosa, ma nelle nostre vite lavorative ci sono nuove conoscenze preziose che vengono catturate tutto il tempo. Non è ragionevole presumere che sappiamo tutto ciò che ci è disponibile e come cercarlo. Quindi anche con la migliore ricerca del mondo, rimane un grande insieme di informazioni preziose che perdiamo perché non sapevamo nemmeno di doverla cercare.

Come abbiamo scritto in precedenza, pensiamo che un altro grande cambiamento che sta cominciando a verificarsi sia l'emergere di servizi basati su "spinta", dove in base al lavoro che devi fare, le tue app vengono da te per aiutarti a completare il compito. E se, in base a ciò su cui stavi lavorando, quelle informazioni preziose potessero essere inviate a te quando ne hai bisogno?

• Apri un record di opportunità nel tuo CRM e ti viene comunicato quali casi studio utilizzare, quale messaggi specifici per il settore funzioneranno meglio e quali proposte di valore sono più importanti per il tuo potenziale cliente in base al loro titolo di lavoro.
• Apri un ticket di supporto e ti vengono suggeriti automaticamente guide alla risoluzione dei problemi in base a quale prodotto, quale categoria di supporto, dove si trova il cliente, ecc.

In questi esempi, è ingiusto presumere che la Ricerca per Imprese risolverà questo. Non puoi cercare qualcosa se non sai che esiste.

Ora ha senso!

Quindi la categoria di prodotto stessa ha senso, ma come qualsiasi cosa devi applicarla ai giusti domini di problema. E per ciò che fa Guru, non è il giusto dominio di problema.

1. La maggior parte dei contenuti in Guru non è personale. Sebbene i clienti abbiano certamente contenuti privati che catturano in Guru solo per se stessi, la maggior parte delle volte i nostri utenti cercano il contenuto di qualcun altro. Come descritto sopra, deve essere facile trovare e capire l'uso previsto di quelle informazioni.
2. La maggior parte dei contenuti in Guru cambia. Molti dei nostri clienti catturano informazioni sui prodotti che producono e vendono. Come comunicano le caratteristiche del prodotto, come si posizionano rispetto ai concorrenti, come gestiscono le obiezioni, casi studio dei clienti, domande frequenti sui prodotti, ecc. E la maggior parte di queste cose cambia. I prodotti cambiano diverse volte all'anno o più, i concorrenti si evolvono e rilasciano nuove caratteristiche, il messaggio migliora man mano che apprendi di più su perché il tuo prodotto vince nel mercato.

Quindi per le nostre esigenze, non aveva senso. Il takeaway: è una categoria di prodotto importante, e molto allettante dato quanto sia facile iniziare per un'azienda. Ma come tutte le "proiettili d'argento", non aspettarti che risolva ogni problema.