Forse sei già stato in questo scenario prima

Dopo un anno di duro lavoro come rappresentante del supporto clienti, ottieni una grande promozione. Poiché sei diventato l'esperto di fatto in materia, sarai responsabile della scrittura delle FAQ, delle procedure e dei suggerimenti per la risoluzione dei problemi per l'intero team. "Finalmente!" pensi, "La nostra documentazione non ha mai risolto i problemi dei nostri clienti. Girerò le cose!"

Ti allontani dalla risoluzione dei ticket e trascorri tre mesi a rielaborare e riscrivere ogni articolo di conoscenza. Presenti con entusiasmo gli articoli per l'intero team da utilizzare. Quasi immediatamente, tuttavia, inizi a ricevere feedback dal tuo team:

“Questo non mi ha aiutato affatto.” “Non riesco a trovare le risposte ai problemi dei miei clienti in questi articoli.” “Non vedo alcun miglioramento.”

Dove hai sbagliato?

Non sei tu; è il sistema

La tua azienda ti ha premiato per il tuo duro lavoro estraendoti dal risolvere ticket e mettendoti nella creazione della documentazione. Potrebbe sembrare un'ottima scala di carriera, ma perpetua solo il problema che ti ha frustrato in primo luogo.

Il Consorzio per l'Innovazione dei Servizi sostiene un altro approccio: Servizio Centrare sulla Conoscenza (o KCS®). La metodologia KCS capovolge l'idea di gestione della conoscenza, togliendo la proprietà della conoscenza dalle mani di un piccolo gruppo di scrittori tecnici e responsabilizzando tutti a condividere la responsabilità collettiva per mantenere la tua base di conoscenza.

Ho ottenuto la mia certificazione KCS v6 Practices all'inizio di quest'anno, e come Customer Success Manager presso Guru, ho il piacere di aiutare i clienti a riconsiderare il loro approccio alla gestione della conoscenza. Oggi voglio condividere con te alcune di quelle che ho imparato.

Una sfida enigmatica

Prima di approfondire cosa sia KCS e come il tuo team potrebbe utilizzare Guru per i suoi processi KCS, voglio fornire un altro esempio per illustrare realmente il problema. Di recente ho facilitato un workshop sulla gestione della conoscenza al convegno ElevateCX a Santa Rosa, CA, e ti darò qui la versione breve.

Se dovessi spiegare a qualcuno come risolvere un rompicapo Sudoku, cosa diresti? Ho fornito un rompicapo Sudoku qui sotto affinché tu possa provare a farlo da solo. Risolvi il rompicapo, quindi annota passo passo come diresti a qualcun altro di risolverlo.

Ora, usando quella documentazione che hai creato (e solo quella documentazione), risolvi questo rompicapo:

Impossibile, giusto?

Ovviamente, un KenKen non è uno Sudoku, ma sono simili. Ti è stata fornita documentazione per un rompicapo ed è stato chiesto di risolvere uno simile. Questo è esattamente la stessa cosa della creazione di documentazione proattiva per il tuo team di supporto clienti. Non puoi prevedere ogni problema che il tuo team si troverà ad affrontare, quindi al massimo la tua documentazione descriverà solo un problema simile. Il tuo team inevitabilmente si sentirà frustrato e perderà fiducia nella tua base di conoscenza.

Allora, come è diverso KCS?

KCS consente a tutti coloro che risolvono problemi (idealmente, tutti nel tuo team di entrate) di lavorare sulla documentazione di come risolvono i problemi nel momento in cui li risolvono.

Una frase che sentirai spesso associata a KCS è “Doppio Loop”. Nel Ciclo Risolvi, i rappresentanti risolvono problemi per i clienti, e mentre lo fanno, cercano articoli per aiutare. Se non riescono a trovare un articolo pertinente, ne creano uno. Nel tempo, questi articoli vengono perfezionati mentre i rappresentanti trovano nuovi contesti e caveats per essi. Come vengono creati, condivisi e modificati questi articoli informa il Ciclo Evolvi, dove i leader dell'organizzazione prendono decisioni a lungo termine basate sulle richieste dei clienti.

Come puoi immaginare, dal momento che stiamo parlando di una nuova metodologia a livello organizzativo che cambia le mentalità delle persone su come condividere la conoscenza, implementare KCS nella tua azienda può essere un compito molto grande. Il Consorzio raccomanda di implementare KCS in onde in modo che tu possa perfezionare il processo per adattarsi alle esigenze della tua organizzazione prima di diffonderlo a più utenti. Un'implementazione KCS in una fase molto precoce potrebbe essere descritta come “Onda 1, Ciclo di Risoluzione”.

Poiché implementare KCS è un compito così grande, vedrai i risultati aziendali come CSAT e il self-service migliorare nel tempo, ma non aspettarti di vedere miglioramenti nelle metriche di risultato come il tempo di gestione delle chiamate immediatamente. Infatti, il tempo di risoluzione dei tuoi casi probabilmente aumenterà nella tua prima ondata perché i tuoi agenti si prenderanno il tempo per documentare ciò che stanno facendo oltre a risolvere i problemi.

Pertanto, per rendere un'implementazione KCS di successo, hai bisogno del completo consenso di ogni livello della tua organizzazione, dai tuoi dirigenti fino agli agenti di supporto di livello 1. Mantenere quel consenso costante attraverso ogni ondata del tuo programma KCS richiederà un certo livello di interconnessione tra ogni squadra. Imposterai il tuo programma KCS per il fallimento se la tua conoscenza è segregata per dipartimento.

Ed è qui che entra in gioco Guru!

Guru ti aiuta a organizzare e condividere la conoscenza con l'intera organizzazione ovunque lavorino. Guru supporta tutti i tipi di metodologie di condivisione della conoscenza interne, ma funziona particolarmente bene con KCS. Ecco tre suggerimenti per iniziare a usare i due insieme:

1. Consenti ai tuoi agenti di cercare e creare contenuti senza aprire una nuova scheda utilizzando l'estensione Guru

Una frase che sentirai spesso associata a KCS è “Cerca presto; cerca spesso.” Con l'estensione del browser di Guru, puoi cercare l'intera tua base di conoscenza senza lasciare il tuo flusso di lavoro. Se la risposta che stai cercando non sembra essere in Guru, puoi facilmente creare una nuova Scheda Guru dalla stessa visualizzazione dell'estensione, permettendoti di aggiungere alla tua base di conoscenza senza il fastidio del cambio di contesto di navigare tra le schede.

2. Utilizza l'App Web per creare Boards che definiscono il tuo standard di contenuto e modelli

Mantenere tutta la tua conoscenza coerente è fondamentale per un programma KCS di successo. L'app web di Guru ti consente di organizzare le tue Schede Guru visivamente in Boards, quindi un buon punto di partenza è creare un Board con Schede che delineano il tuo Standard di Contenuto, Indice di Qualità dell'Articolo e una scheda per ogni Modello.

Suggerimento utile: Vai alla Collection di Introduzione, dove troverai il tuo Kit di Modelli.

Suggerimento utile: Tagga tutte le tue schede modello con '#template' in modo che il tuo team possa facilmente filtrare le proprie ricerche per solo schede modello, e poi può utilizzare Copia Scheda di Guru.

3. Osserva le tendenze su come il tuo team utilizza la tua conoscenza usando Analytics

Il cruscotto Analytics di Guru ti fornisce una panoramica completa su come il tuo team sta cercando e condividendo informazioni. Le tabelle 'Ricerche che Producono Risultati' e 'Ricerche che Non Producono Risultati' mostrano dettagli su cosa sta cercando il tuo team in un determinato giorno. Se più persone hanno cercato un particolare pezzo di conoscenza e non hanno trovato risultati, ciò dovrebbe dirti che la tua base di conoscenza sta mancando di qualcosa, che può aiutare a informare la tua strategia del Ciclo Evolvi.

“Utilizziamo Guru per aiutare ad inserire i nostri sviluppatori interni nel nostro ambiente KCS. Gli sviluppatori creano contenuti interni per se stessi e per il livello 3 in modo che quando si presenta un nuovo problema possano definirlo, descrivere come risolverlo o lavorarci attorno." - Sean Rivers, Direttore, Tecnologia Operativa presso RepublicWireless

Certo, questi sono solo alcuni suggerimenti su come Guru può aiutare il tuo programma KCS. È possibile ospitare l'intero programma KCS, dalla ricerca alla pubblicazione verso il pubblico, tutto in Guru. Ma, per la maggior parte dei clienti, Guru esiste come parte di un ecosistema di strumenti KCS più ampio.

Se sei interessato a parlare di più su come KCS funziona con Guru, o semplicemente sulla gestione della conoscenza in generale, sentiti libero di contattarmi direttamente su Twitter @YaelMcCue.

KCS® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™.