Tornati a marzo 2015, abbiamo scritto di come il modo in cui lavoriamo sta cambiando. La maggior parte di noi trascorre l'intera giornata nei browser web, con più schede aperte per le varie app SaaS che utilizziamo per lavorare. Di conseguenza, i portali di conoscenza tradizionali come i wiki hanno visto crollare l'adozione, poiché lasciare il nostro flusso di lavoro per cercare informazioni influisce negativamente sulla nostra produttività e sulla nostra capacità di lavorare. Ecco perché abbiamo iniziato Guru costruendo un'estensione per browser per dare al tuo team accesso alle informazioni ovunque su Internet.

"Ciò che ha veramente fatto risaltare Guru durante la mia valutazione, è stata la possibilità di portare il sapere della tua azienda ovunque: metterlo in Slack o nell'estensione del browser che mi seguiva in rete. La capacità di consumare conoscenza era molto più alta rispetto a qualsiasi prodotto che ho valutato o utilizzato prima." - Ben MacAskill, VP delle Operazioni, Smugmug

Da quel post, abbiamo assistito a un altro cambiamento fondamentale nel modo in cui lavoriamo: l'ascesa di app di messaggistica come Slack. Slack è diventato sempre di più l'hub di comunicazione e notifiche del tuo team, quindi ha senso che Guru sia presente anche lì. Abbiamo costruito il nostro bot di Slack nel 2016 per consentirti di catturare, cercare e distribuire conoscenze direttamente nell'app. Il nostro bot è ora utilizzato da oltre l'85% dei nostri clienti, comprese aziende come Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse e Optimizely.

"Siamo grandi utilizzatori di Slack nel team di Greenhouse. Le conversazioni interne avvengono qui tutto il giorno. Avere Guru + Slack garantisce che abbiamo un flusso di lavoro altamente semplificato, con Guru che assicura che tutta la nostra conoscenza viva proprio dove avvengono le conversazioni!" - Victoria Moss, Direttrice delle Operazioni di Vendita, Greenhouse

Ora, Guru è cresciuto a oltre 300 clienti paganti, tutti i quali hanno sostituito i loro portali di conoscenza legacy con una soluzione di gestione della conoscenza semplice, flessibile e accessibile che è la fonte unica di verità per la conoscenza della tua azienda. Con questa crescita, siamo felici di annunciare il nostro recente round di finanziamento da 9,3 milioni di dollari in serie A guidato da Emergence Capital, con la partecipazione di investitori precedenti come FirstMark Capital e MSD Capital, il fondo di investimento personale di Michael Dell. Utilizzeremo i fondi per continuare a costruire il nostro team e investire ulteriormente nelle capacità di apprendimento automatico per aiutare a formare i tuoi team in tempo reale, in base al contesto in cui stanno lavorando.

Conoscenza ovunque ne hai bisogno

Man mano che le aziende crescono, il modo in cui istituzionalizzano la conoscenza aziendale deve cambiare. I team tendono naturalmente a diventare isolati e sempre più software vengono acquistati per sostenere gli sforzi in corso dell'organizzazione. In ciascuna di queste applicazioni, le persone hanno bisogno di conoscenza. Alcuni esempi includono:

• CRM
• Sistema di Ticketing
• Chat dal vivo
• Email
• Automazione del Marketing
• LinkedIn

La missione di Guru è risolvere un problema di gestione della conoscenza in un modo che supporti il modo in cui lavorano i team moderni e migliori la loro produttività. Particolarmente per i team a contatto con i clienti come vendite, successo del cliente e supporto, sappiamo che la velocità, la rilevanza e l'accuratezza della tua risposta influenzano direttamente le entrate. Dal lato del supporto, viviamo in un mondo omnicanale e le aspettative dei clienti per un supporto eccellente non sono mai state così alte. Gli agenti hanno bisogno di accesso rapido alla conoscenza per ogni canale che supporti. La chat dal vivo, in particolare, sta diventando rapidamente il canale preferito dai clienti, il che rende la velocità e l'accuratezza della risposta una chiave differenziante sui punteggi NPS e CSAT. Clienti come Intercom hanno visto una riduzione del 60% nel tempo di prima risposta dopo l'implementazione di Guru.

"Una delle sfide principali per il nostro team era non avere una fonte centralizzata di verità per le informazioni. Di conseguenza, gli esperti del nostro team ricevevano le stesse domande in Slack ripetutamente. Da quando abbiamo adottato Guru, il nostro tempo di prima risposta è diminuito del 60% e stiamo vedendo una riduzione del 34% nelle domande ripetute in Slack." - Anita Pericic, Operazioni di Supporto, Intercom

Dal lato vendite, i compratori sono più sofisticati e informati che mai. Man mano che le vendite diventano più consultive, i rappresentanti che possono educare i loro potenziali clienti e aggiungere valore in ogni interazione vinceranno più affari. Eppure, secondo Sirius Decisions, il 71% dei rappresentanti di vendita ha affermato che la loro mancanza di conoscenza era la ragione per cui non riuscivano a concludere affari. Fornire conoscenze accurate ai tuoi rappresentanti nel loro flusso di lavoro può ridurre i tempi di ciclo delle vendite e aiutare il tuo team a concludere più affari.

"Guru è il tessuto connettivo tra il mio team SE e il resto della nostra organizzazione GTM, e il moltiplicatore di forza definitivo per Optimizely. È il modo più semplice per catturare l'expertise del mio team e scalare tale expertise attraverso le organizzazioni globali di vendita e successo." - Zach Lawryk, Direttore Senior di Ingegneria delle Soluzioni, Optimizely

Man mano che i flussi di lavoro diventano sempre più complessi, puntiamo a minimizzare il cambio di contesto che può costare alle persone fino al 40% della loro produttività. Tra l'applicazione web, l'estensione del browser e il bot di Slack, i nostri clienti possono accedere alle conoscenze di cui hanno bisogno per avere successo.

"Ciò che mi ha convinto di Guru è come è integrato nel flusso di lavoro di un agente di supporto. A differenza della nostra soluzione precedente, i nostri agenti non devono cambiare schede o andare da nessuna parte per trovare le informazioni di cui hanno bisogno. I risultati hanno portato a un aumento di 5 volte della quantità di conoscenza utilizzata durante le risposte ai clienti. Il nostro tempo di gestione è migliorato e sono più sicuro che le conoscenze trasmesse ai clienti siano accurate e aggiornate." -Dana Tessier, Direttrice della Gestione della Conoscenza, Shopify

Cosa c'è dopo per Guru

I sistemi di gestione della conoscenza tradizionali non sono stati progettati per risolvere i problemi aziendali moderni: erano semplicemente un modo di base per memorizzare e accedere ai contenuti. Le aziende hanno ora bisogno di soluzioni che si integrino nei flussi di lavoro moderni e che consentano ai team di collaborare internamente ed esternamente il più rapidamente e con fiducia possibile.

Ma questo è solo l'inizio. Crediamo che la conoscenza di cui hai bisogno per fare il tuo lavoro dovrebbe trovarti, quando e dove ne hai bisogno. Essendo presenti dove lavorano i nostri clienti, abbiamo un'opportunità unica di sfruttare l'apprendimento automatico per aiutare i nostri clienti a svolgere meglio e più rapidamente il loro lavoro. Immagina di essere un nuovo agente di supporto e di ottenere subito accesso alle precedenti esperienze dell'intera organizzazione di supporto, nel contesto. Oppure essere un rappresentante di vendita con coaching in tempo reale su conoscenze di prodotto affinate dall'interazione con clienti simili in passato. Questi sono solo alcuni dei tipi di innovazioni che siamo così entusiasti di continuare a costruire con il nostro prossimo round di finanziamento.

Se la nostra missione e visione ti entusiasma, ci piacerebbe parlare! Abbiamo molte opportunità aperte in ingegneria, vendite e altro a Philadelphia e San Francisco.