Clienti felici, vita felice: è questo il detto, giusto? Ieri ho copresentato un webinar dedicato alla felicità del cliente insieme a Sarah Sheikh, responsabile del successo del cliente presso Front. Sarah ed io abbiamo discusso delle nostre otto regole principali per i team di esperienza clienti da seguire per mantenere i clienti felici e fedeli. Guarda una registrazione del webinar qui sotto:

Oppure, se desideri solo un breve riassunto di ciò di cui abbiamo parlato, ecco le nostre otto regole:

1. Parla il linguaggio del cliente

È facile farsi coinvolgere nei termini che la tua azienda usa internamente, ma i tuoi clienti potrebbero non essere familiari con le frasi o acronimi specifici del tuo settore o organizzazione. Elimina il gergo e utilizza i termini che fanno parte del vernacolo del cliente. Essere familiari con i siti web dei tuoi clienti e le frasi comuni che usano può anche aiutarti a comunicare in modo più efficace.

2. Incarna il campione che desideri il tuo cliente diventi

Pratica ciò che predichi. Se il tuo team CX è entusiasta del tuo prodotto, lo saranno anche i tuoi clienti. Una parte fondamentale di essere in un ruolo a contatto con il cliente è entusiasmare gli utenti finali sul tuo prodotto e dimostrarne il valore. Essere entusiasti di parlare del tuo prodotto e dei suoi risultati si trasmetterà attraverso le conversazioni con i clienti e si diffonderà all'interno della loro organizzazione, rendendo l'entusiasmo per il tuo prodotto contagioso.

3. Promuovi i tuoi valori fondamentali

La tua azienda probabilmente ha speso molto tempo nella costruzione dei suoi valori fondamentali, e sono importanti per la tua cultura. Dovresti incarnare quei valori non solo internamente, ma anche esternamente. Rispetta quei valori e comportati con integrità quando interagisci con i clienti. Ad esempio, sia Guru che Front includono trasparenza come valore fondamentale, quindi entrambi cerchiamo di essere il più trasparenti possibile quando parliamo con i nostri clienti.

4. Non limitarti a gestire le relazioni con i clienti, investi in esse

Ogni volta che lavori con i clienti, ricorda che sono anche persone. Conoscili a livello personale e coltiva quelle relazioni come faresti con un'amicizia. Più conosci un cliente, più efficacemente puoi comunicare con lui e favorire un forte legame.

5. Condividi i feedback dei clienti con l'intero team

Il feedback dei clienti è un ottimo promemoria per il tuo team interno dell'impatto che il team CX sta avendo. Da Guru, rafforziamo l'idea che siamo una cultura orientata al cliente e stiamo costruendo un prodotto centrato sul cliente, quindi il feedback dei clienti è importante per tutti noi. Condividiamo i feedback in un canale pubblico di Slack in modo che tutti possano vederli e contribuire alla creazione di un prodotto migliore.

6. Chiudi il cerchio sul feedback dei clienti

Chiudi il cerchio, ma fallo realmente. Spesso, i clienti inviano feedback o compilano un NPS e poi non ricevono risposta. Quando qualcuno prende il tempo di condividere i propri pensieri sul prodotto e quei pensieri influenzano la prossima iterazione della tua offerta, facilo sapere! È un piccolo sforzo che delizia i clienti.

7. Pensa in modo strategico al futuro del cliente

Ti trovi in una posizione unica per aiutare i clienti a pensare in modo strategico, perché come professionista CX, potresti avere esperienza con alcune delle sfide che stanno affrontando attraverso altri account. Se hai visto che le aziende di una certa dimensione in un determinato settore affrontano spesso gli stessi ostacoli nei primi 30/60/90 giorni, offri le tue intuizioni in modo proattivo. Se puoi utilizzare la tua esperienza e anticipare i bisogni futuri dei tuoi clienti, puoi aiutarli a guidarli attraverso periodi di crescita.

8. Sii orientato ai risultati

Dedica del tempo a concentrarti non solo su ciò che è il tuo prodotto e su cosa può fare per qualcuno, ma su quali risultati desideri raggiungere. Pensa a quali obiettivi più ampi dei tuoi clienti sono correlati alla tua soluzione e punta ad aiutarli a raggiungerli.

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Q&A

Molti di voi hanno posto domande fantastiche nel corso del webinar. Ecco quelle a cui abbiamo risposto dal vivo:

Come abiliti i tuoi team a investire nelle relazioni con i clienti con account che hanno più contatti, specialmente quando vengono introdotti nuovi contatti o stakeholder?

Front: Non sempre si sa quando nuove persone si uniscono ai team dei clienti, quindi fai del tuo meglio per monitorare i grandi cambiamenti a livello esecutivo in quelle aziende e contattali in modo proattivo per capire come puoi coinvolgere quel nuovo leader. È difficile farlo su vasta scala, ma costruire un po' di organigramma dei clienti può aiutarti a rimanere aggiornato sulla struttura del loro team.

Guru: Una delle prime cose che cerchiamo di fare con i nostri campioni è capire chi è il loro capo e il capo del loro capo, e quindi determinare cosa preoccupa queste persone. Perché se vuoi abilitare i tuoi clienti a mostrare valore internamente, devi sapere cosa significa "valore" per i diversi portatori di interesse.

Qual è il modo migliore per gestire il passaggio a un nuovo membro del team dopo la vendita che non susciti preoccupazione nel cliente?

Guru: Cerchiamo di assicurarci che la conversazione di passaggio dalla vendita al CS si svolga prima che la vendita sia addirittura finalizzata, e spesso coinvolgiamo membri del team CS nelle fasi finali di un affare in modo che il potenziale cliente possa incontrare chi gestirà il loro account. Per quanto riguarda le transizioni degli account internamente, quando si passa un account da un membro del team CS a un altro, cerchiamo di rendere quella transizione il più fluida possibile con un modello standardizzato. Ci proponiamo di farlo di persona e di dare al cliente curiosità sul loro nuovo CSM in modo che possano conoscerlo e sentirsi a proprio agio con lui rapidamente.

Front: Spiega la suddivisione tra le persone. Se i clienti interagiranno con un venditore, uno specialista di implementazione e quindi un responsabile del successo del cliente nei primi 90 giorni, guidali attraverso queste diverse fasi e sii chiaro su quando avverranno tali transizioni. Mostrare ai clienti che siete una comunità interna coesa, magari anche seduti vicino gli uni agli altri, aiuta anche in questo.

Come mantieni alto il morale aziendale in ufficio quando le cose sono frenetiche o difficili?

Front: Non addolcire le cose. Se c'è un momento di flessione nell'organizzazione, riconoscilo! Hai assunto queste persone perché vogliono e possono affrontare la verità, quindi se c'è un elefante nella stanza, riconoscilo e condividi il piano per rimuoverlo.

Guru: E questo, e metti in luce le persone che stanno lavorando sodo. Informa il resto del team che una certa persona ha realizzato qualcosa. Condividiamo nuove vittorie dei clienti con l'intera azienda per dare credito ai nostri team CX dopo implementazioni di successo.

Qual è la metrica principale per il tuo team?

Guru: La cosa più importante per il nostro team di successo è l'adozione del prodotto Guru. Vogliamo vedere l'intero team che ha accesso a Guru effettivamente impegnarsi e trovare valore nel prodotto. Questo è un rapido determinante per capire se un account ha bisogno di più attenzione o un'altra spinta.

Front: Sappiamo anche che ci sono funzionalità critiche che portano al successo, quindi guardiamo da vicino quali funzionalità utilizzano gli account. Guardiamo anche con quale frequenza sono sulla piattaforma e come interagiscono con essa.