Il 2016 è stato chiaramente l'anno del bot. Il buzz è continuato con l'annuncio recente di Facebook di aprire la sua piattaforma messenger per gli sviluppatori per creare bot. È tutto ciò di cui tutti stanno parlando in questi giorni. Ma mentre la maggior parte della conversazione è incentrata sulle sue implicazioni per le app dei consumatori o il panorama tecnologico nel suo insieme, i bot aprono un mondo di opportunità anche per i tuoi team SaaS per imprese. Salesforce e Zendesk hanno subito annunciato i loro piani di lanciare nuovi prodotti che sfruttano la tecnologia dei bot di messaggistica. Quindi, con questo aumento dei bot in mente, come cambierà il modo in cui opera il tuo team di abilitazione delle vendite? E come può il tuo team equipaggiare in modo più efficace i team di contatto con i clienti con le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro?

Le app e le esperienze isolate sono morte

Poiché il panorama SaaS continua a maturare, chiari leader in categorie di prodotto come CRM, automazione del marketing, strumenti di ticketing, ecc. sono emersi. I tuoi team di contatto con i clienti trascorrono la maggior parte del loro tempo in queste app di destinazione. I tuoi rappresentanti di vendita vivono principalmente in Salesforce, il tuo team di successo del cliente vive in Intercom, il tuo team di supporto vive in Zendesk. Quindi, se stai acquistando tecnologie che forniscono valore solo come esperienza autonoma, non sorprendere se l'adozione di questi strumenti è bassa.

Perché? È perché più che mai ci aspettiamo che le app siano native al nostro flusso di lavoro. I tuoi team di contatto con i clienti sono macchine da lavoro. Si basano sui loro flussi di lavoro accuratamente sintonizzati per massimizzare la produttività. Quindi, se stai acquistando uno strumento di vendita che costringe i tuoi rappresentanti a lasciare il tuo CRM, il client di messaggistica e il client di posta per utilizzarlo, stai facendo un danno ai tuoi rappresentanti. Alla fine della giornata, i tuoi rappresentanti hanno bisogno di prodotti che li aiutino a risolvere i lavori che devono svolgere ogni giorno. Ciò significa installare app come Recurly direttamente in Salesforce per vedere la spesa di fatturato del cliente direttamente nel tuo CRM. O programmare un comando “/company” slash in Slack che consente al tuo team di vendita di fare prospecting più velocemente fornendo istantaneamente dati arricchiti su un nuovo iscrizione o cliente.

Queste piccole vittorie si sommano rapidamente e aumentano la produttività del tuo team. L'emergere delle API aperte, estensioni del browser e chatbot contribuiscono tutti alla realizzazione che il successo di molti prodotti SaaS futuri dipenderà da se possono migliorare l'esperienza di un utente di queste app di destinazione.

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La messaggistica è la prossima piattaforma di destinazione nell'impresa

Ma, ciò che ha realmente facilitato l'ascesa dei bot nel 2016 è l'ubiquità della messaggistica, in particolare Slack. In media, gli utenti di Slack trascorrono 2 ore e 20 minuti per giorno feriale in Slack e il servizio ora vanta oltre 2.7 milioni di utenti attivi giornalieri. Quando guardi numeri come questo, una cosa è chiara: Slack è ora diventato una destinazione nell'impresa e continuerà a crescere in influenza. Ma non è privo dei suoi problemi che influenzano la produttività dei tuoi team di vendita e supporto. Principalmente il rumore di Slack e la cultura della “risposta istantanea” che tende a creare.

Pensa ai tuoi canali slack, o anche ai tuoi thread personali di messenger con gli amici. Sono pieni di rumore. Un thread iniziato alle 9 del mattino può rapidamente diventare invisibile e dimenticato entro l'ora di pranzo. Come puoi ridurre il rumore per i tuoi rappresentanti e permettere loro di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno? Come può il tuo team catturare le conoscenze che vengono create ogni giorno in queste conversazioni organiche per il riutilizzo a beneficio dell'intero team?

In termini di problema della risposta istantanea, non è solo qualcosa che il tuo team sperimenta, ma anche i tuoi clienti lo stanno vivendo. La chat dal vivo è diventata il principale canale di contatto all'interno del canale online, con il 42% dei clienti che indicano di utilizzare una funzione di chat dal vivo online contro il 23% via email. La velocità (e precisione) delle tue risposte è fondamentale per garantire che i tuoi potenziali clienti e clienti abbiano conversazioni preziose con il tuo team. Ma i tuoi rappresentanti trascorrono ancora più di un terzo della loro settimana lavorativa a cercare informazioni! Come puoi dotare i tuoi rappresentanti e agenti delle conoscenze necessarie per rispondere a potenziali clienti e clienti nel modo più rapido ed efficace possibile?

Trovare una soluzione di abilitazione alle vendite che viva dove lavorano i tuoi rappresentanti è la risposta

Nell'annuncio del bot di Facebook Messenger di Zendesk, ecco cosa ha detto GM della messaggistica Royston Tay su perché lo hanno costruito: “Le aziende di oggi devono incontrare i clienti ovunque si trovino e combinare il tocco personale delle interazioni umane con la comodità delle attività automatizzate tramite i bot.” Non potremmo essere più d'accordo.

Le implicazioni di ciò sono che una moderna soluzione di abilitazione alle vendite non può sopravvivere come un portale statico di base di conoscenze. Il tuo repository di conoscenze deve vivere ovunque i tuoi clienti si presentano: social media, il tuo sito web o in Facebook Messenger in modo che i tuoi team di contatto con i clienti abbiano accesso con un clic alle informazioni di cui hanno bisogno. Che si tratti di integrazioni, estensioni del browser, app mobili, chatbot, o una combinazione di tutto ciò, la tua soluzione di abilitazione alle vendite deve essere abbastanza flessibile da adattarsi ai modi in cui i tuoi clienti comunicano con la tua organizzazione.

Ecco alcuni dei vantaggi che dovresti vedere dopo aver implementato una moderna soluzione di abilitazione alle vendite che vive ovunque lavorano i tuoi rappresentanti:

Cicli di vendita più veloci e tempi di risposta

Il nostro cliente RJMetrics ha visto che ci vogliono il 37% in meno di email per parlare con un potenziale cliente utilizzando l'estensione del browser di Guru. Malwarebytes ha visto il loro tempo di prima risposta migliorare del 34% da quando hanno implementato Guru.

Diminuzione del tempo di onboarding

RJMetrics ha visto una diminuzione del 60% nel tempo di onboarding per i nuovi rappresentanti di vendita, mentre Fundera ha registrato una riduzione del 67% per i nuovi rappresentanti del successo del cliente.

Meno richieste per i tuoi esperti di settore, garantendo che possano scalare mentre la tua azienda cresce:

Come mostra il grafico sopra, per ogni nuovo membro del team di contatto con i clienti che si unisce al tuo team, le richieste e i messaggi singoli per i tuoi esperti di settore aumentano in modo lineare. Ancora peggio, le stesse domande vengono poste a loro ripetutamente mentre i tuoi canali Slack diventano più rumorosi. E distrarre gli esperti costa alla tua azienda denaro reale; uno studio recente mostra che ci vogliono in media 23 minuti e 15 secondi per recuperare da un'interruzione! Il nostro nuovo bot di Slack aiuta a ridurre queste fastidiose richieste consentendo agli esperti di settore di catturare facilmente le conoscenze che vengono create in queste conversazioni singole di Slack. Il risultato è una conoscenza che ora è catturata per l'intero team per il riutilizzo.

Tutti i tuoi team di contatto con i clienti rimangono coerenti e sul messaggio

Ogni giorno, i confini tra i tuoi team di vendita, supporto e successo del cliente si sfumano. Nell'attuale ambiente SaaS, sta diventando comune per i tuoi team di successo clienti e supporto coinvolgere i potenziali clienti prima ancora che interagiscano con un rappresentante di vendita! Pertanto, avere una soluzione di abilitazione unica per tutti i tuoi team di contatto con i clienti mantiene allineati tutti e tre i team e fornirà un'esperienza coerente per i tuoi clienti. Inoltre, quando ogni dipartimento ha il proprio repository di conoscenze, i tuoi esperti di settore sono costretti a imparare tre flussi di lavoro separati per ciascuno di quei prodotti e duplicare contenuti in tre destinazioni diverse. Ancora peggio, alcune di quelle conoscenze probabilmente sono applicabili a tutti e tre i dipartimenti, il che significa che devono anche mantenere quel contenuto aggiornato in tre posti diversi. Man mano che il tuo team continua a crescere, ciò non scalerà, il che rende sempre più importante trovare una singola destinazione per la conoscenza che funzioni per tutti i tuoi team di contatto con i clienti.

Nuove tecnologie e mezzi di comunicazione stanno cambiando il modo in cui i tuoi team di vendita e supporto interagiscono con i clienti, rendendo il lavoro dei team di abilitazione alle vendite più difficile che mai. Tuttavia, implementare una soluzione di abilitazione alle vendite che possa dare accesso alle conoscenze ai tuoi team di contatto con i clienti ovunque lavorano renderà il lavoro del tuo team molto più facile.