Tutte le aziende sono chiamate a rispettare standard eccezionali di assistenza clienti. L'unico modo per tenere il passo è supportare e investire nei team a contatto con i clienti.
Probabilmente non sorprende che la migliore esperienza di assistenza clienti che abbia mai avuto sia stata con Amazon. L'azienda è conosciuta per aver stabilito il parametro per la soddisfazione del cliente, e con buone ragioni.
Il Trattamento Reale del Cliente
In questo caso particolare, il mio ordine era contrassegnato come “consegnato”, ma non era da nessuna parte. Mi ero appena regalato uno stiloso nuovo zaino di pelle. Certo, l'unica cosa a sparire valeva centinaia di dollari! Quindi, sono entrato nel mio account Amazon online e ho chiesto aiuto. Meno di cinque minuti dopo, ero al telefono con un rappresentante. L'agente sapeva il mio nome e l'oggetto dell'ordine di cui stavo chiamando. Gli ho raccontato la mia storia di panico su come questo articolo costoso non fosse mai arrivato e ho chiesto se potevo avere un rimborso o un nuovo zaino.
È allora che l'agente ha detto: “Posso vedere che sei un cliente fedele, quindi farò entrambe le cose.” Hai letto bene. Ho ricevuto un rimborso completo e un nuovo zaino spedito a me immediatamente. Meno di dieci minuti dopo aver riattaccato, ho potuto vedere questo cambiamento riflesso nel mio account Amazon. Il mio umore è rapidamente passato dalla frustrazione a essere un campeggiatore molto felice.
Mi rendo conto che sono stato viziato da aziende come Amazon e Netflix (non lo siamo tutti?) ma sono arrivato a aspettarmi questo livello di servizio. Non intendo ricevere cose gratis, ma indicazioni chiare per l'aiuto. Non voglio chiamare più di una volta e parlare con più di una persona. L'agente in linea dovrebbe essere in grado di identificarmi e il mio problema rapidamente.
Tuttavia, lavorare nel mondo CX mi ha anche reso acutamente consapevole di quanto sforzo ci voglia per far funzionare tutto questo. Dietro le quinte, i team di assistenza clienti e gli agenti dei centri di contatto stanno combattendo una dura battaglia per soddisfare le richieste di clienti impazienti ed esigenti come il sottoscritto.
Non molte aziende possono competere con la pura dimensione e le risorse di Amazon, ma anche così, quasi tutte le aziende si aspettano di soddisfare questo standard di assistenza ai clienti. L'unico modo per tenere il passo è supportare e investire nei team a contatto con i clienti.
Assistenza clienti dietro le quinte
Oggi, il dipartimento dell'assistenza clienti non è più visto come un centro di costo. Non è una tassa scomoda per fare affari, ma piuttosto la chiave per la fidelizzazione. Considera che il 67% del churn dei clienti potrebbe essere evitato se l'azienda risolvesse il problema del cliente durante il primo contatto. Un servizio efficace è cruciale. Secondo Deloitte, il 46% delle aziende ha risposto che nei prossimi due anni, la soddisfazione del cliente sarà la cosa più importante, anche sopra le entrate.
Nel frattempo, il modello di business basato su abbonamento ha guadagnato slancio, sia per i prodotti software che per quelli fisici. Fino al 15% degli acquirenti online si sono iscritti a uno o più abbonamenti per ricevere prodotti su base ricorrente. Con questo nuovo modello di business arriva un'enfasi sul cross-selling e up-selling. Ogni interazione è cruciale quando i clienti possono facilmente andarsene in qualsiasi momento, o scegliere di rinunciare a servizi aggiuntivi.
Questi cambiamenti esercitano pressione sui team a contatto con i clienti per deliziare i clienti e tenere il passo con tendenze e aspettative in evoluzione, più rapidamente.
Il ruolo dell'assistenza clienti in evoluzione
Ai tempi di una volta, gli agenti erano semplicemente attesi a rispondere a domande di routine. Gli agenti più di successo potevano rispondere a un enorme volume di domande ripetitive mantenendo l'empatia di fronte a clienti spesso esigenti o arrabbiati. Ora, gli agenti devono risolvere problemi complessi e ad alto rischio. Prodotti, servizi e clienti stanno diventando sempre più sofisticati, quindi anche i rappresentanti devono fare lo stesso. Basta pensare all'ultima volta che hai avuto un problema urgente come cliente: non è stato perché non hai visitato il sito web dell'azienda o provato a risolvere le cose da solo. Hai bisogno di una persona che ti aiuti quando la tecnologia — e tutto il resto — fallisce.
In risposta, i team di assistenza clienti stanno utilizzando sempre più sistemi software. Ad esempio, due terzi degli agenti intervistati in questo studio sui centri di contatto utilizzano almeno cinque programmi software. Questo costante multitasking equivale a meno concentrazione su ciascun compito e può anche portare al burnout. Una percentuale sorprendente di il 74% degli agenti dei centri di contatto è a rischio di burnout.
Non è che gli strumenti software siano intrinsecamente cattivi, sono solo non una soluzione completa. Per avere successo, gli agenti hanno bisogno che il loro datore di lavoro li sostenga, fornendo supporto, formazione e fiducia. Gli agenti devono avere accesso facile a tutte le informazioni pertinenti affinché possano rispondere rapidamente e con precisione alle richieste dei clienti. Secondo il rapporto Microsoft State of Global Customer Service, l'aspetto più frustrante di una cattiva esperienza di servizio clienti è un agente che manca della conoscenza o capacità di risolvere il problema del cliente.
Ecco perché i sistemi di gestione della conoscenza come Guru sono molto richiesti. Invece di setacciare attraverso più programmi, gli agenti hanno accesso a tutte le informazioni pratiche di cui hanno bisogno rapidamente, da un'unica fonte.
Man mano che gli agenti di supporto rispondono a domande complesse, spesso trascorrono più tempo con ciascun cliente, guidandoli attraverso processi passo dopo passo o creando soluzioni personalizzate. Questo tipo di coinvolgimento ravvicinato con i clienti significa che gli agenti in prima linea possiedono intuizioni aziendali uniche.
Ad esempio, il CEO di TaskUs, un’azienda di outsourcing per l'esperienza del cliente, ha spiegato che i suoi dipendenti sono una fonte di feedback regolare. Gli agenti di supporto clienti di TaskUs forniscono le basi per consigliare le aziende su come migliorare prodotti ed efficienza.
“Oggi, le persone cercano un partner per l'outsourcing che aggiunga valore, perché siamo noi quelli in prima linea che parlano con i clienti,”
Coinvolgere gli agenti nella pianificazione strategica più ampia dell'azienda apre la porta all'innovazione, non solo dall'alto. Poiché le preferenze dei clienti cambiano alla velocità di una danza di TikTok, le aziende devono ottenere le informazioni direttamente dalla fonte.
Permesso di Fallire
Andare oltre l'ascolto semplice del feedback degli agenti, le aziende adattabili si fidano dei team a contatto con i clienti per sperimentare e persino fallire.
Weir ha detto che la sua azienda “ospita hack-a-thon regolari” dove gli agenti del centro di contatto sono incoraggiati ad automatizzare i propri flussi di lavoro. Dopotutto, nessuno ha una comprensione migliore di ciò che richiede più tempo ed energia quando si serve i clienti.
Questo approccio deve essere avallato dalla leadership aziendale, consentendo al dipartimento del servizio clienti di fare suggerimenti e aggiustamenti ai processi. Ad esempio, con l'avvento di piattaforme low-code come Airkit, questi team possono persino essere parte della creazione di nuove esperienze digitali per il cliente. Prima, nuove app per i clienti avrebbero potuto richiedere mesi per essere implementate, questa tecnologia consente il lancio in pochi giorni. Le aziende possono capitalizzare sul feedback dei clienti testando e iterando diversi strumenti ed esperienze, per arrivare alla strategia più efficiente.
Indipendentemente dagli strumenti che la tua azienda adotta, dedicare attenzione e risorse al tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere un fondamento. È un investimento destinato a ripagarsi.
Probabilmente non sorprende che la migliore esperienza di assistenza clienti che abbia mai avuto sia stata con Amazon. L'azienda è conosciuta per aver stabilito il parametro per la soddisfazione del cliente, e con buone ragioni.
Il Trattamento Reale del Cliente
In questo caso particolare, il mio ordine era contrassegnato come “consegnato”, ma non era da nessuna parte. Mi ero appena regalato uno stiloso nuovo zaino di pelle. Certo, l'unica cosa a sparire valeva centinaia di dollari! Quindi, sono entrato nel mio account Amazon online e ho chiesto aiuto. Meno di cinque minuti dopo, ero al telefono con un rappresentante. L'agente sapeva il mio nome e l'oggetto dell'ordine di cui stavo chiamando. Gli ho raccontato la mia storia di panico su come questo articolo costoso non fosse mai arrivato e ho chiesto se potevo avere un rimborso o un nuovo zaino.
È allora che l'agente ha detto: “Posso vedere che sei un cliente fedele, quindi farò entrambe le cose.” Hai letto bene. Ho ricevuto un rimborso completo e un nuovo zaino spedito a me immediatamente. Meno di dieci minuti dopo aver riattaccato, ho potuto vedere questo cambiamento riflesso nel mio account Amazon. Il mio umore è rapidamente passato dalla frustrazione a essere un campeggiatore molto felice.
Mi rendo conto che sono stato viziato da aziende come Amazon e Netflix (non lo siamo tutti?) ma sono arrivato a aspettarmi questo livello di servizio. Non intendo ricevere cose gratis, ma indicazioni chiare per l'aiuto. Non voglio chiamare più di una volta e parlare con più di una persona. L'agente in linea dovrebbe essere in grado di identificarmi e il mio problema rapidamente.
Tuttavia, lavorare nel mondo CX mi ha anche reso acutamente consapevole di quanto sforzo ci voglia per far funzionare tutto questo. Dietro le quinte, i team di assistenza clienti e gli agenti dei centri di contatto stanno combattendo una dura battaglia per soddisfare le richieste di clienti impazienti ed esigenti come il sottoscritto.
Non molte aziende possono competere con la pura dimensione e le risorse di Amazon, ma anche così, quasi tutte le aziende si aspettano di soddisfare questo standard di assistenza ai clienti. L'unico modo per tenere il passo è supportare e investire nei team a contatto con i clienti.
Assistenza clienti dietro le quinte
Oggi, il dipartimento dell'assistenza clienti non è più visto come un centro di costo. Non è una tassa scomoda per fare affari, ma piuttosto la chiave per la fidelizzazione. Considera che il 67% del churn dei clienti potrebbe essere evitato se l'azienda risolvesse il problema del cliente durante il primo contatto. Un servizio efficace è cruciale. Secondo Deloitte, il 46% delle aziende ha risposto che nei prossimi due anni, la soddisfazione del cliente sarà la cosa più importante, anche sopra le entrate.
Nel frattempo, il modello di business basato su abbonamento ha guadagnato slancio, sia per i prodotti software che per quelli fisici. Fino al 15% degli acquirenti online si sono iscritti a uno o più abbonamenti per ricevere prodotti su base ricorrente. Con questo nuovo modello di business arriva un'enfasi sul cross-selling e up-selling. Ogni interazione è cruciale quando i clienti possono facilmente andarsene in qualsiasi momento, o scegliere di rinunciare a servizi aggiuntivi.
Questi cambiamenti esercitano pressione sui team a contatto con i clienti per deliziare i clienti e tenere il passo con tendenze e aspettative in evoluzione, più rapidamente.
Il ruolo dell'assistenza clienti in evoluzione
Ai tempi di una volta, gli agenti erano semplicemente attesi a rispondere a domande di routine. Gli agenti più di successo potevano rispondere a un enorme volume di domande ripetitive mantenendo l'empatia di fronte a clienti spesso esigenti o arrabbiati. Ora, gli agenti devono risolvere problemi complessi e ad alto rischio. Prodotti, servizi e clienti stanno diventando sempre più sofisticati, quindi anche i rappresentanti devono fare lo stesso. Basta pensare all'ultima volta che hai avuto un problema urgente come cliente: non è stato perché non hai visitato il sito web dell'azienda o provato a risolvere le cose da solo. Hai bisogno di una persona che ti aiuti quando la tecnologia — e tutto il resto — fallisce.
In risposta, i team di assistenza clienti stanno utilizzando sempre più sistemi software. Ad esempio, due terzi degli agenti intervistati in questo studio sui centri di contatto utilizzano almeno cinque programmi software. Questo costante multitasking equivale a meno concentrazione su ciascun compito e può anche portare al burnout. Una percentuale sorprendente di il 74% degli agenti dei centri di contatto è a rischio di burnout.
Non è che gli strumenti software siano intrinsecamente cattivi, sono solo non una soluzione completa. Per avere successo, gli agenti hanno bisogno che il loro datore di lavoro li sostenga, fornendo supporto, formazione e fiducia. Gli agenti devono avere accesso facile a tutte le informazioni pertinenti affinché possano rispondere rapidamente e con precisione alle richieste dei clienti. Secondo il rapporto Microsoft State of Global Customer Service, l'aspetto più frustrante di una cattiva esperienza di servizio clienti è un agente che manca della conoscenza o capacità di risolvere il problema del cliente.
Ecco perché i sistemi di gestione della conoscenza come Guru sono molto richiesti. Invece di setacciare attraverso più programmi, gli agenti hanno accesso a tutte le informazioni pratiche di cui hanno bisogno rapidamente, da un'unica fonte.
Man mano che gli agenti di supporto rispondono a domande complesse, spesso trascorrono più tempo con ciascun cliente, guidandoli attraverso processi passo dopo passo o creando soluzioni personalizzate. Questo tipo di coinvolgimento ravvicinato con i clienti significa che gli agenti in prima linea possiedono intuizioni aziendali uniche.
Ad esempio, il CEO di TaskUs, un’azienda di outsourcing per l'esperienza del cliente, ha spiegato che i suoi dipendenti sono una fonte di feedback regolare. Gli agenti di supporto clienti di TaskUs forniscono le basi per consigliare le aziende su come migliorare prodotti ed efficienza.
“Oggi, le persone cercano un partner per l'outsourcing che aggiunga valore, perché siamo noi quelli in prima linea che parlano con i clienti,”
Coinvolgere gli agenti nella pianificazione strategica più ampia dell'azienda apre la porta all'innovazione, non solo dall'alto. Poiché le preferenze dei clienti cambiano alla velocità di una danza di TikTok, le aziende devono ottenere le informazioni direttamente dalla fonte.
Permesso di Fallire
Andare oltre l'ascolto semplice del feedback degli agenti, le aziende adattabili si fidano dei team a contatto con i clienti per sperimentare e persino fallire.
Weir ha detto che la sua azienda “ospita hack-a-thon regolari” dove gli agenti del centro di contatto sono incoraggiati ad automatizzare i propri flussi di lavoro. Dopotutto, nessuno ha una comprensione migliore di ciò che richiede più tempo ed energia quando si serve i clienti.
Questo approccio deve essere avallato dalla leadership aziendale, consentendo al dipartimento del servizio clienti di fare suggerimenti e aggiustamenti ai processi. Ad esempio, con l'avvento di piattaforme low-code come Airkit, questi team possono persino essere parte della creazione di nuove esperienze digitali per il cliente. Prima, nuove app per i clienti avrebbero potuto richiedere mesi per essere implementate, questa tecnologia consente il lancio in pochi giorni. Le aziende possono capitalizzare sul feedback dei clienti testando e iterando diversi strumenti ed esperienze, per arrivare alla strategia più efficiente.
Indipendentemente dagli strumenti che la tua azienda adotta, dedicare attenzione e risorse al tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere un fondamento. È un investimento destinato a ripagarsi.
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