Le aziende che operazionalizzano le loro conoscenze e la loro esperienza organizzativa non stanno solo raggiungendo i loro obiettivi strategici, ma anche i loro obiettivi finanziari. Solo poche iniziative sono in grado di trasformare realmente il modo in cui un'organizzazione opera, e la gestione della conoscenza è una di esse. Abbiamo esaminato le aziende leader che hanno investito in nuove reti di conoscenza nei settori delle vendite, del supporto clienti, della consulenza, dell'IT e soluzioni aziendali, e tutte stanno offrendo un forte ritorno sugli investimenti mentre ampliano i budget discrezionali per il futuro.

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Mentre le aziende pianificano i budget estivi del 2020, ci saranno, come sempre, decisioni difficili da prendere. I team finanziari, operativi e a contatto con i clienti si concentreranno sulle priorità strategiche del CEO, sulle attività critiche per la missione e su un'ampia gamma di investimenti incentrati sulla crescita, sull'innovazione e sull'efficienza. Le iniziative saranno esaminate in base alla loro capacità di aiutare ad espandere l'attività, al ritorno previsto sugli investimenti e se possono aspettare un anno (o più).

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Nella valutazione di queste priorità aziendali, le aziende si concentrano sempre più sull'empowerment dei dipendenti con conoscenze organizzative che guideranno il successo del programma. Perché? Perché l'esperienza organizzativa è il sangue vitale di qualsiasi azienda, e l'accesso immediato consente ai dipendenti di eseguire e differenziare. Secondo il Harvard Business Review, stiamo assistendo a un cambiamento nel modo in cui le aziende leader guardano alla conoscenza e alla formazione:

“L'apprendimento scalabile [...] per la prima volta offre il potenziale per passare a un modello di ritorni crescenti dove più persone si uniscono per apprendere più velocemente, più rapidamente viene creato valore.”

Investendo in reti di conoscenza che forniscono competenze organizzative agli utenti dove lavorano, le aziende stanno ottenendo un ritorno significativo sugli investimenti.

Le precedenti soluzioni di gestione della conoscenza non hanno risolto le inefficienze aziendali esistenti

Uno studio di IDC e McKinsey ha scoperto che i lavoratori interattivi trascorrono il 19% del loro tempo a cercare e raccogliere informazioni. La maggior parte delle aziende ha investito in wiki e unità condivise per affrontare questo uso inefficiente del tempo, ma queste soluzioni non hanno fornito i ritorni finanziari che le aziende speravano di ottenire. Il fallimento di questi sistemi nell'affrontare le sfide di conoscenze obsolete, scarsa gestione delle versioni dei documenti e ricerca inefficiente continuano a ostacolare le aziende; i dipendenti hanno sviluppato soluzioni alternative come tornare a chiedere ai colleghi informazioni e memorizzare i file localmente. Questo è un problema che è esacerbato dalla scala organizzativa e dall'innovazione rapida, e offre un considerevole vantaggio competitivo e finanziario alle aziende che sono in grado di affrontarlo.

Perché la generazione attuale di soluzioni di gestione della conoscenza è diversa?

Nel 2015, l'esperto di analytics aziendale Thomas Davenport ha spiegato la sfida che le aziende avevano con i sistemi di gestione della conoscenza, dicendo:

“Tutto è devoluto alla tecnologia. La gestione della conoscenza è un'idea complessa, ma la maggior parte delle organizzazioni voleva solo implementare un sistema per gestire la conoscenza, e questo non era sufficiente per far fluire e applicare la conoscenza. [...] Anche in organizzazioni in cui è stata contribuita molta conoscenza ai sistemi di gestione della conoscenza—si pensi a società di consulenza come Deloitte e Accenture—spesso c'era troppa conoscenza da ordinare. Molte persone non avevano la pazienza o il tempo per trovare tutto ciò di cui avevano bisogno. Ironia della sorte, maggiore era la quantità di conoscenza, più difficile era trovare e utilizzare.”

La generazione attuale di sistemi di gestione della conoscenza affronta questi problemi di utilizzo a viso aperto, consentendo alle aziende di realizzare significativi ritorni finanziari offrendo ai dipendenti accesso immediato alle conoscenze di cui hanno bisogno. Il cambiamento più grande è che le soluzioni leader sono ora progettate come reti di conoscenza che promuovono l'impegno dinamico tra esperti del settore, la conoscenza stessa e i dipendenti che ne hanno bisogno.

Quando la conoscenza è disponibile ovunque i dipendenti lavorano, con estensioni del browser e integrazione in piattaforme di collaborazione, forniscono conoscenza ai dipendenti nel compito, piuttosto che chiedere loro di navigare altrove per trovarla. Aggiungendo l'IA alla rete, questi sistemi attuali possono anche spingere la conoscenza ai dipendenti quando è necessaria nel contesto del loro lavoro. Quello 8% del tempo speso a cercare e raccogliere informazioni è ridotto drasticamente.

Naturalmente, l'accesso immediato alle conoscenze contestuali è solo utile quando è attuale e accurato, ecco perché queste soluzioni includono motori di verifica che costringono gli esperti del settore a riesaminare periodicamente le conoscenze che hanno contribuito. Assicurandosi la re-verifica della conoscenza a intervalli appropriati, gli esperti del settore continuano a preservare la vita utile per tutti gli altri che vi si affidano. Fornendo analytics sulla ricerca e l'utilizzo della conoscenza, questi sistemi mostrano come specifici pezzi di conoscenza forniscano valore e evidenziano le lacune di conoscenza tracciando ricerche che non producono risultati. In effetti, questa configurazione informa automaticamente i leader dell'organizzazione su quale tipo di informazioni e apprendimenti sono più necessari per servire i clienti e far avanzare l'attività.

Le soluzioni di gestione della conoscenza, quando sono fatte correttamente, forniscono un'enterprise knowledge network effetto che porta l'esperienza dell'intera organizzazione ai singoli dipendenti che ne hanno bisogno. Tutte le organizzazioni hanno i mattoni costitutivi per queste reti, hanno semplicemente bisogno di piattaforme progettate per attivarle.

Tuttavia, date le promesse mancate delle soluzioni precedenti, possiamo dire con fiducia che le soluzioni della generazione attuale stanno fornendo ROI significativi?

Abbiamo esaminato le aziende che utilizzano Guru come piattaforma di gestione della conoscenza scelta per numeri di riferimento e abbiamo trovato la risposta essere assolutamente sì.

Ad esempio, una delle più grandi aziende di spedizioni e logistica al mondo ha implementato Guru come piattaforma di gestione della conoscenza per il team di assistenza e ha visto una riduzione del 12% nel tempo di gestione, un aumento del 35% nelle chiamate medie per ora e un aumento del loro punteggio di qualità ad un massimo storico, 93%. In effetti, l'efficienza guadagnata implementando questo nuovo approccio alla gestione della conoscenza ha consentito al team di rispondere al numero crescente di ticket che arriva con la stagione delle vacanze senza il consueto aumento stagionale del 15% del personale.

Non puoi essere un'organizzazione di classe mondiale se le tue conoscenze e competenze non sono disponibili per i dipendenti quando ne hanno bisogno

Tutte le seguenti aziende hanno attivato la loro rete di conoscenze e hanno realizzato un ROI indiscutibile, anche se le hanno implementate per servire solo un'unità aziendale.

SalesLoft è la principale piattaforma di coinvolgimento per le organizzazioni di vendita per fornire migliori esperienze di vendita ai loro clienti. Con l'aumento della dimensione della loro azienda — e la corrispondente organizzazione delle vendite — hanno rapidamente bisogno di una piattaforma di gestione della conoscenza che potesse scalare di conseguenza. Scegliendo Guru per soddisfare quell'esigenza, hanno fornito al loro team di vendita una soluzione di gestione della conoscenza che garantisse loro di avere immediatamente a disposizione le conoscenze più aggiornate e l'esperienza dell'intera organizzazione, inclusi gli aggiornamenti sui prodotti più recenti, il posizionamento competitivo, le risorse e tutte le altre informazioni di cui avevano bisogno per guidare il loro processo di vendita.

Questo investimento nella gestione della conoscenza ha dato potere al team di vendita per avere conversazioni fluide e preziose con i potenziali clienti che hanno un impatto diretto sui ricavi. Il 90% dei rappresentanti di vendita di maggior successo utilizza Guru 2,5 volte al giorno portando a un aumento del 67% del valore medio dei contratti dall'implementazione.

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Shopify, l'azienda SaaS in più rapida crescita nella storia, ha implementato la piattaforma di gestione della conoscenza alimentata da IA di Guru per inviare raccomandazioni agli agenti di supporto clienti prima ancora che leggano le richieste di supporto. I più di 1.000 agenti di supporto di Shopify usano la conoscenza suggerita dall'IA nel 60% delle richieste. Risparmiando tempo e fornendo risposte immediate ai clienti, gli agenti di Shopify possono poi dedicare tempo a fornire loro ulteriori indicazioni, costruire fiducia nel marchio e fornire un'interazione immensamente positiva. Shopify attribuisce alla loro soluzione di gestione della conoscenza un impatto notevole sugli upsell dei prodotti e ora vedono la loro organizzazione di supporto clienti come un centro di ricavi.

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Autodesk voleva promuovere l'adozione globale della loro nuova piattaforma di successo per il cliente Gainsight e le loro migliori pratiche di successo per il cliente. Hanno implementato Guru come piattaforma di gestione della conoscenza per insegnare contestualmente ai loro CSM in ogni fase del loro flusso di lavoro Gainsight e rispondere alle domande degli utenti su Slack con conoscenze appropriate e verificate.

Dopo aver implementato questa soluzione di gestione della conoscenza, hanno realizzato un aumento di 4 volte nel numero di membri del canale Slack e un aumento del 64% negli utenti attivi settimanali di Gainsight. Questa adozione ha aumentato il ritorno su questi sistemi aziendali e sta contribuendo al successo del loro programma CSM.

Secondo Eraj Siddiqui, Direttore Senior delle Operazioni di Successo del Cliente, Autodesk vede “tassi di adozione più elevati, settimana dopo settimana, per Gainsight, Guru e Slack. I tre sistemi interconnessi stanno propagandosi a vicenda, creando contenuti e valore in un stack tecnologico in cui preferiamo e in cui investiamo.”

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I servizi di consulenza tecnica di Houghton Mifflin Harcourt hanno implementato una soluzione Guru che consente a ogni consulente di condividere la propria esperienza con i propri coetanei. Questa esperienza collettiva è centralizzata e accessibile a tutti i consulenti ovunque stiano lavorando. Il motore di verifica consente di mantenere tutte queste conoscenze aggiornate mentre rende facile per i consulenti mantenerle. Questo assicura che ogni consulente benefici dell'esperienza collettiva dell'intera organizzazione, estendendo la competenza e il valore di ogni consulente. Insieme ai vantaggi di vendite e utilizzo di avere consulenti con competenze più profonde e più ampie, i consulenti di HMH hanno riportato una riduzione del 60% nel tempo trascorso a cercare informazioni quando Guru è il primo posto che cercano.

I più di 1.800 dipendenti di Slack utilizzano Guru per la gestione della conoscenza in tutte le loro unità aziendali. Tutta la conoscenza dell'azienda è catturata in un'unica posizione centrale e verificata come aggiornata. Se un dipendente (o cliente) ha una domanda, riceve una risposta sotto forma di Guru Card senza dover lasciare il proprio ambiente di lavoro principale — Slack. Se è necessaria una nuova informazione, possono creare una nuova Guru Card direttamente dalla loro risposta su Slack, eliminando il tempo necessario per entrare in un nuovo portale, effettuare il login e creare conoscenze che potrebbero rimanere lì a lungo dopo la scadenza della loro vita utile, aumentando l'efficienza, la coerenza e l'accuratezza delle loro operazioni di supporto interne ed esterne, riducendo sia la ridondanza che i costi.

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[Dichiarazione di piena divulgazione: Slack è un investitore in Guru]

Il CEO di Zoom, Eric Yuan, ha deciso di proseguire con Guru come soluzione unificata di gestione della conoscenza per l'azienda quando ha appreso che la conoscenza organizzativa era memorizzata in 67 diverse destinazioni all'interno della loro impresa. Questo cambiamento ha ridotto drasticamente i loro costi IT e operativi, oltre a fornire enormi risparmi operativi realizzati quando i dipendenti sono stati in grado di accedere alla conoscenza di cui avevano bisogno dove stavano lavorando, piuttosto che dover passare tempo a cercare in tutti questi sistemi. L'implementazione di una piattaforma di gestione della conoscenza a flusso di lavoro a sorgente unica ha comportato una notevole riduzione del numero di applicazioni e siti web necessari a supportare le operazioni aziendali, abbassando effettivamente i costi mentre aumentava l'efficienza dei dipendenti.