Il co-fondatore e CEO di Guru, Rick Nucci, ha partecipato a un webinar con i leader di Zendesk, Ada e DigitalGenius incentrato su come l'intelligenza artificiale (IA) migliori l'esperienza del cliente. Zendesk, una soluzione di ticketing e chat leader nel settore, lavora insieme a prodotti come Guru, Ada e DigitalGenius per fornire esperienze migliori sia per i rappresentanti del supporto che per gli utenti finali. Il tavolo rotondo si è concentrato su come ogni azienda sfrutta l'IA per consentire ai propri team di offrire migliori esperienze per i clienti.
Billy Robbins, Direttore delle alleanze tecnologiche di Zendesk, ha guidato la conversazione tra Rick Nucci di Guru, Mike Murchison, CEO di Ada, e Mikhail Naumov, co-fondatore di DigitalGenius.
Se non sei riuscito a seguire il webinar dal vivo, dai un'occhiata ai nostri 6 punti chiave emersi dalla sessione:
1. Il servizio clienti è diventato un vantaggio competitivo. Il supporto è stato tradizionalmente visto come un costo necessario piuttosto che un punto di differenziazione, ma questo sta iniziando a cambiare. La mentalità del "risolvi il ticket e vai avanti" è diventata obsoleta e il modo in cui le persone pensano al supporto sarà presto completamente trasformato. Molte aziende di successo hanno realizzato che un buon servizio può differenziarti dai concorrenti, e l'IA aumenta la tua capacità di fornire un servizio di qualità. Abbiamo visto l'uso del servizio clienti potenziato dall'IA da parte di molti nostri clienti comuni di Guru e Zendesk come un fattore chiave di differenziazione.
"Ogni azienda nel mondo avrà qualche forma di machine learning o IA nella propria organizzazione di supporto clienti nei prossimi anni" - Mikhail Naumov, DigitalGenius
2. Una gestione efficace della conoscenza è il blocco fondamentale per un'IA di successo. Tutta l'IA è basata sui dati che la addestrano a fare il suo lavoro. Nel caso dell'esperienza del cliente, uno dei bucket di informazioni più importanti utilizzati per addestrare l'IA è la base di conoscenza dell'azienda. Il primo requisito per utilizzare l'IA in una situazione di esperienza del cliente è garantire che esista una gestione della conoscenza completa e accurata. Hai bisogno di un modo per catturare la conoscenza, convalidarne l'accuratezza, prevenire l'invecchiamento, misurarne l'efficacia e garantire che i tuoi esperti interni vi contribuiscano. Se la conoscenza che informa la tua IA è imprecisa, ha un effetto degradante che frustra sia gli agenti che i clienti finali.
“Il requisito più importante e fondamentale quando si tratta di applicare l'IA è garantire che esista una solida base di gestione della conoscenza.” - Rick Nucci, co-fondatore e CEO di Guru
3. Collegare le interazioni del servizio clienti ai risultati di fatturato trasformerà il supporto da un centro di costo a un centro di fatturato. Collegare le esperienze positive di supporto al comportamento successivo dei clienti ti dà preziose informazioni su quanto sia importante il supporto come punto di contatto per il cliente. Le interazioni positive di supporto aumentano la probabilità di acquisti ripetuti? I clienti passano mai da un piano di abbonamento gratuito a uno a pagamento dopo un'esperienza di supporto positiva? Sottolineare dati e analisi può aiutarti a sostenere la causa per dare priorità al supporto clienti all'interno della tua organizzazione. Se puoi dimostrare che le esperienze negative allontanano i clienti e che quelle positive portano i clienti a spendere di più, puoi trasformare il modo in cui la tua azienda pensa al supporto.
4. Il servizio clienti è in una posizione unica per generare fatturato. DigitalGenius ha scoperto che le aziende con punteggi elevati di soddisfazione del cliente (CSAT) spesso hanno carrelli della spesa più grandi e più affari ripetuti da parte dei clienti. Poiché il CSAT deriva direttamente dal team di supporto clienti, è importante che quel team comprenda il valore complessivo che possono generare. Un cliente comune di DigitalGenius e Zendesk ha ridotto il tempo di gestione in modo così significativo che è stato in grado di utilizzare quel tempo sbloccato per insegnare ai propri agenti di supporto con le migliori prestazioni come fare upselling e cross-selling. Quella formazione ha effettivamente trasformato il loro centro di contatto in un'area redditizia della loro attività.
5. Il componente umano è la parte più importante dell'esperienza di supporto clienti. L'IA getta le basi per consentire agli agenti di fornire interazioni significative con i clienti. La tecnologia è progettata per consentire ai professionisti del servizio clienti di creare esperienze incredibili, che possono essere fornite solo da un tocco umano. Quindi non puoi pensare all'IA in isolamento; l'elemento umano sarà sempre fondamentale. In un paio d'anni, guarderemo indietro e diremo: “Wow, il modo in cui gli agenti di servizio clienti trascorrono le loro giornate è fondamentalmente diverso rispetto a cinque anni fa." E ciò accadrà perché l'IA ha dato agli agenti di supporto la possibilità di concentrarsi sui problemi complessi che richiedono attenzione personale.
“L'IA consente agli esseri umani di fare ciò che sanno fare meglio, cioè le cose più complesse come l'empatia, la presa di decisioni difficili e il servizio di alta qualità.” - Rick Nucci, Guru
6. L'IA non renderà obsoleti gli agenti di supporto. Una preoccupazione comune che sentiamo a Guru è “L'IA mi costerà il lavoro?” E mentre ci sarà una tonnellata di innovazione nell'automazione a venire, quell'automazione non sostituirà i rappresentanti del supporto umano. La chiave per un'IA di successo è ottimizzare la relazione tra la tecnologia e le persone che la utilizzano. L'IA consente agli esseri umani di fare ciò che sanno fare meglio, cioè le cose più complesse come l'empatia, la presa di decisioni difficili e il servizio di alta qualità. Non puoi pensare all'IA in isolamento. Si tratta meno dell'IA che porta via posti di lavoro e più di aiutare le aziende a performare meglio come attività.
Un grande grazie a Zendesk, Ada e DigitalGenius per una grande conversazione su come l'IA migliori le esperienze dei clienti! Per ulteriori informazioni su come le capacità IA di Guru potenziano le persone con le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere i loro lavori, leggi il nostro Revenue Empowerment Network.
Il co-fondatore e CEO di Guru, Rick Nucci, ha partecipato a un webinar con i leader di Zendesk, Ada e DigitalGenius incentrato su come l'intelligenza artificiale (IA) migliori l'esperienza del cliente. Zendesk, una soluzione di ticketing e chat leader nel settore, lavora insieme a prodotti come Guru, Ada e DigitalGenius per fornire esperienze migliori sia per i rappresentanti del supporto che per gli utenti finali. Il tavolo rotondo si è concentrato su come ogni azienda sfrutta l'IA per consentire ai propri team di offrire migliori esperienze per i clienti.
Billy Robbins, Direttore delle alleanze tecnologiche di Zendesk, ha guidato la conversazione tra Rick Nucci di Guru, Mike Murchison, CEO di Ada, e Mikhail Naumov, co-fondatore di DigitalGenius.
Se non sei riuscito a seguire il webinar dal vivo, dai un'occhiata ai nostri 6 punti chiave emersi dalla sessione:
1. Il servizio clienti è diventato un vantaggio competitivo. Il supporto è stato tradizionalmente visto come un costo necessario piuttosto che un punto di differenziazione, ma questo sta iniziando a cambiare. La mentalità del "risolvi il ticket e vai avanti" è diventata obsoleta e il modo in cui le persone pensano al supporto sarà presto completamente trasformato. Molte aziende di successo hanno realizzato che un buon servizio può differenziarti dai concorrenti, e l'IA aumenta la tua capacità di fornire un servizio di qualità. Abbiamo visto l'uso del servizio clienti potenziato dall'IA da parte di molti nostri clienti comuni di Guru e Zendesk come un fattore chiave di differenziazione.
"Ogni azienda nel mondo avrà qualche forma di machine learning o IA nella propria organizzazione di supporto clienti nei prossimi anni" - Mikhail Naumov, DigitalGenius
2. Una gestione efficace della conoscenza è il blocco fondamentale per un'IA di successo. Tutta l'IA è basata sui dati che la addestrano a fare il suo lavoro. Nel caso dell'esperienza del cliente, uno dei bucket di informazioni più importanti utilizzati per addestrare l'IA è la base di conoscenza dell'azienda. Il primo requisito per utilizzare l'IA in una situazione di esperienza del cliente è garantire che esista una gestione della conoscenza completa e accurata. Hai bisogno di un modo per catturare la conoscenza, convalidarne l'accuratezza, prevenire l'invecchiamento, misurarne l'efficacia e garantire che i tuoi esperti interni vi contribuiscano. Se la conoscenza che informa la tua IA è imprecisa, ha un effetto degradante che frustra sia gli agenti che i clienti finali.
“Il requisito più importante e fondamentale quando si tratta di applicare l'IA è garantire che esista una solida base di gestione della conoscenza.” - Rick Nucci, co-fondatore e CEO di Guru
3. Collegare le interazioni del servizio clienti ai risultati di fatturato trasformerà il supporto da un centro di costo a un centro di fatturato. Collegare le esperienze positive di supporto al comportamento successivo dei clienti ti dà preziose informazioni su quanto sia importante il supporto come punto di contatto per il cliente. Le interazioni positive di supporto aumentano la probabilità di acquisti ripetuti? I clienti passano mai da un piano di abbonamento gratuito a uno a pagamento dopo un'esperienza di supporto positiva? Sottolineare dati e analisi può aiutarti a sostenere la causa per dare priorità al supporto clienti all'interno della tua organizzazione. Se puoi dimostrare che le esperienze negative allontanano i clienti e che quelle positive portano i clienti a spendere di più, puoi trasformare il modo in cui la tua azienda pensa al supporto.
4. Il servizio clienti è in una posizione unica per generare fatturato. DigitalGenius ha scoperto che le aziende con punteggi elevati di soddisfazione del cliente (CSAT) spesso hanno carrelli della spesa più grandi e più affari ripetuti da parte dei clienti. Poiché il CSAT deriva direttamente dal team di supporto clienti, è importante che quel team comprenda il valore complessivo che possono generare. Un cliente comune di DigitalGenius e Zendesk ha ridotto il tempo di gestione in modo così significativo che è stato in grado di utilizzare quel tempo sbloccato per insegnare ai propri agenti di supporto con le migliori prestazioni come fare upselling e cross-selling. Quella formazione ha effettivamente trasformato il loro centro di contatto in un'area redditizia della loro attività.
5. Il componente umano è la parte più importante dell'esperienza di supporto clienti. L'IA getta le basi per consentire agli agenti di fornire interazioni significative con i clienti. La tecnologia è progettata per consentire ai professionisti del servizio clienti di creare esperienze incredibili, che possono essere fornite solo da un tocco umano. Quindi non puoi pensare all'IA in isolamento; l'elemento umano sarà sempre fondamentale. In un paio d'anni, guarderemo indietro e diremo: “Wow, il modo in cui gli agenti di servizio clienti trascorrono le loro giornate è fondamentalmente diverso rispetto a cinque anni fa." E ciò accadrà perché l'IA ha dato agli agenti di supporto la possibilità di concentrarsi sui problemi complessi che richiedono attenzione personale.
“L'IA consente agli esseri umani di fare ciò che sanno fare meglio, cioè le cose più complesse come l'empatia, la presa di decisioni difficili e il servizio di alta qualità.” - Rick Nucci, Guru
6. L'IA non renderà obsoleti gli agenti di supporto. Una preoccupazione comune che sentiamo a Guru è “L'IA mi costerà il lavoro?” E mentre ci sarà una tonnellata di innovazione nell'automazione a venire, quell'automazione non sostituirà i rappresentanti del supporto umano. La chiave per un'IA di successo è ottimizzare la relazione tra la tecnologia e le persone che la utilizzano. L'IA consente agli esseri umani di fare ciò che sanno fare meglio, cioè le cose più complesse come l'empatia, la presa di decisioni difficili e il servizio di alta qualità. Non puoi pensare all'IA in isolamento. Si tratta meno dell'IA che porta via posti di lavoro e più di aiutare le aziende a performare meglio come attività.
Un grande grazie a Zendesk, Ada e DigitalGenius per una grande conversazione su come l'IA migliori le esperienze dei clienti! Per ulteriori informazioni su come le capacità IA di Guru potenziano le persone con le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere i loro lavori, leggi il nostro Revenue Empowerment Network.
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