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Contesto Aziendale

Lemonade, fondata nel 2015 e con sede a New York City, è un'azienda di assicurazioni digitali che sfrutta l'IA e l'impatto sociale per fornire assicurazioni in modo trasparente e incentrato sul cliente. Servendo clienti in tutto il territorio degli Stati Uniti e in alcune parti d'Europa, Lemonade offre una gamma di prodotti assicurativi, tra cui assicurazioni per auto, proprietari, inquilini, animali domestici e vita. Essendo una B-corp certificata, l'azienda è impegnata a combinare tecnologia e impatto sociale, mirando a creare un'esperienza straordinaria per il cliente mentre restituisce attraverso il suo programma annuale di Donazione, donando premi non utilizzati a organizzazioni no-profit selezionate dai clienti in tutto il mondo.

La Sfida

Con la rapida crescita di Lemonade, l'azienda ha riconosciuto l'importanza di mantenere informazioni coerenti e accurate tra i suoi team in espansione. I team di assistenza clienti responsabili della gestione delle richieste e dei sinistri, e il team di Customer Learning and Development (L&D), incaricato della formazione e della gestione delle conoscenze, hanno visto un'opportunità per migliorare l'efficienza adottando un sistema più unificato.

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Per supportare questa crescita, Lemonade ha cercato una soluzione di gestione delle conoscenze che potesse adattarsi alle esigenze dinamiche dei suoi team. Iniziando con solo documenti condivisi e conversazioni su Slack, questi non li supportavano nella scalabilità e nella fornitura di una fonte di verità per i nostri team. L'azienda ha riconosciuto il potenziale di miglioramento nel semplificare i processi e promuovere una migliore collaborazione tra i dipartimenti.

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Il team L&D di Lemonade ha sottolineato l'importanza di passare a un sistema di gestione delle conoscenze più avanzato, uno che sarebbe stato di proprietà e gestito con una chiara struttura e scopo. Abbracciando questo cambiamento, Lemonade mirava a conferire ai suoi team gli strumenti di cui avevano bisogno per fornire un servizio eccezionale e mantenere un elevato standard di efficienza.

La Soluzione

Lemonade ha selezionato la piattaforma basata sull'IA di Guru per centralizzare la sua gestione delle conoscenze, integrandola perfettamente con i loro strumenti esistenti, inclusi Slack e Zendesk. L'obiettivo era rendere Guru la fonte unica di verità per tutti i team, assicurando che informazioni accurate e aggiornate fossero facilmente accessibili. Il team può rivedere polizze assicurative complesse e procedure operative standard (SOP) nell'Estensione di Guru su Zendesk, sentendosi sicuri sapendo che le conoscenze sono affidabili e sicure, proteggendo le informazioni dell'azienda e dei clienti, per trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno durante le interazioni con i clienti. Le funzionalità dell'IA di Guru, come la ricerca basata sull'IA e gli annunci, sono state fondamentali per aiutare Lemonade a semplificare la condivisione delle conoscenze e ridurre il tempo speso nella ricerca di informazioni.

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Oltre a migliorare l'accessibilità alle conoscenze, Lemonade ha anche collaborato con Guru per formare la leadership nell'evidenziare cambiamenti significativi e bisogni emergenti tramite il loro sistema di richiesta interno. Questo approccio ha potenziato i ruoli a contatto con i clienti, che sono più incline a notare inesattezze, a segnalare problemi non appena sorgono, assicurando che il sistema rimanga preciso e aggiornato.

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L'impatto di questa soluzione è stato rapidamente avvertito in tutto il team. Come spiegato da Anthony Manluccia, Training Lead, “Ora stiamo usando Guru AI Answers per aiutarci a colmare le lacune di conoscenza… Il Centro di Formazione evidenzia le conoscenze mancanti per noi basate sulle domande poste dal team. È diventato parte dei nostri flussi di lavoro quotidiani.” Questo cambiamento non solo ha migliorato l'efficienza della gestione delle conoscenze, ma ha anche potenziato i dipendenti a trovare risposte autonomamente, riducendo la loro dipendenza dai colleghi e dai supervisori. Moe Bonham, Sr. Manager di L&D, ha citato questo potere come un principale motore della soddisfazione degli agenti nel loro ruolo.

L'Approccio

Poiché il team L&D di Lemonade ha costruito una base di conoscenze strategica con informazioni per ciascuna delle loro linee di prodotto, sono stati in grado di implementare facilmente la ricerca basata sull'IA sopra il loro contenuto. Quando hanno abilitato la ricerca basata sull'IA, il loro team ha naturalmente adottato la funzionalità senza molto coaching. Hanno sottolineato l'importanza di formare i loro team a utilizzare efficacemente la funzione di ricerca basata sull'IA. Ciò ha incluso la creazione di linee guida su come utilizzare l'IA, ad esempio formando i dipendenti a valutare con pollice su o giù i suggerimenti dell'IA, il che ha aiutato a migliorare l'accuratezza dei risultati della ricerca nel tempo. 

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Questo approccio ha consentito loro di rifinire le prestazioni dell'IA e apportare aggiustamenti mentre espandevano la loro strategia AI nell'organizzazione clienti.

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Cierra Kriese, Direttrice della Qualità e della Formazione, ha evidenziato i benefici di questo approccio centralizzato guidato da L&D: “La centralizzazione delle conoscenze e la creazione di un chiaro flusso di lavoro per la richiesta di conoscenze ha aiutato a chiarire chi possiede cosa. È ora parte della nostra vita quotidiana.”

Il Risultato

Guru ha avuto un impatto misurabile sui tempi di inserimento e su metriche chiave di onboarding, portando a significativi benefici per i clienti. Anthony ha condiviso che l'uso di Guru ha permesso a nuovi specialisti di raggiungere i loro obiettivi di inserimento in modo più efficace, migliorando direttamente l'efficienza e la soddisfazione dei clienti. Consolidando le informazioni nel loro LMS, integrando le schede di Guru nel curriculum del corso e formando i nuovi assunti ad utilizzare Guru fin dal primo giorno, Lemonade è stata in grado di ridurre il loro programma di formazione di un'intera settimana.

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Rendere Guru lo strumento di riferimento principale per i nuovi assunti ha assicurato che gli agenti possano gestire le richieste dei clienti in modo più rapido e preciso in modo indipendente. Questo ha ridotto la necessità di periodi di formazione prolungati e interventi dei supervisori, consentendo ai nuovi agenti di raggiungere prima la piena produttività. Di conseguenza, i clienti sperimentano tempi di attesa più brevi, interazioni più rapide e risposte più veloci alle loro domande, migliorando in ultima analisi l'esperienza del cliente.

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Il tempo migliorato di inserimento e l'efficienza di onboarding non solo hanno aumentato le prestazioni complessive dei team a contatto con i clienti di Lemonade, ma hanno anche permesso al team L&D di concentrarsi maggiormente su miglioramenti continui e iniziative strategiche. La combinazione di una base di conoscenze centralizzata e di una ricerca basata sull'IA ha consentito a Lemonade di mantenere un elevato standard di servizio in tutta la sua crescente attività a più prodotti e più nazioni, assicurando che le esigenze dei clienti siano soddisfatte rapidamente ed efficacemente in ogni punto di contatto.