カスタマーサービスはバランスが必要です。 企業と販売ノルマのニーズと顧客のニーズをバランスさせる必要があります。 顧客は購入の決定をする際に絶えず中断されたくないです。

それはバランスの取れた行為であり、多くの初心者が毎日間違いを comすしています。 しかし、専門家でもこの微妙に調整されたダンスで間違いをします。 ここには、最もよく見られる10の顧客フォローアップの間違いと、あなたと顧客対応チームがそれらを回避する方法があります。

顧客フォローアップの最もよくある10の間違い

1. 1つの通信モードに固執する

リードとの連絡をメールのみで行う場合、彼女がめったにメールをチェックしない場合、販売が少なくなります。 電話やインターネットを好む場合、相手がそのような個人的な接続を好まないか、時間がない場合は運が悪いです。さらに、広範囲のモードでのコミュニケーションを行うことは、見込み客があなたや会社情報とどのようにやり取りするかを選択できるようにするだけでなく、1つだけに固執しないことよりも礼儀正しく、効果的です。 ツールを改善したりチームを再訓練したりする必要があるかもしれませんが、潜在的な長期的な利益のために短期的な投資に値するです。

2. 余計な会話が多すぎる

ハブスポットの調査によると、購入者のうち約6割が最初の通話で価格について話し合いたがっているとのこと。 この忙しい世界で、人々は尊重されることを好むが、時間も尊重されていることを望んでいる。 意味のない雑談を避けることは、顧客の時間と注意を尊重していることを示します。

しかし、余分な雑談も問題になる場合があり、適切なバランスを保つことは、サービス担当者や営業担当者が時間とともに学んだスキルです。 一方、うまく機能する1つのトリックは、通話を目的に簡潔に説明し、その後、1つのオープンエンド、より個人的な質問をすることです。 これにより、顧客は何が行われているかを知ることができ、次に、彼らが行いたいと思う余計な会話や個人的なおしゃべりのペースとトーンを設定できます。

3. 経験豊富なチームメンバーに対するガイダンスがありません

マネジメントには、シニアチームメンバーをそのプロフェッショナルな知識を信頼し、その仕事をうまくやる助けになると信じて放置する傾向があります。 ただし、継続教育の利点は多く、よく確立されています:

• 成功への投資でトップの才能を維持
• 仕事をより面白く、やりがいのあるものにする
• 強力なリーダーシップパイプラインを構築する
• 職場や業界の変化に適応するのを助ける

さらに、これにより、チームの誰もが会社文化、 コミュニケーションガイドライン、新しいまたは変更されたポリシーや製品の詳細に関して会社全体で一貫していることができます。 肝心なことは、オフィスの全員を指導し続け、トレーニングし続けることが支払われるということです。

4. 無目的に連絡すること

以前にも述べたように、あまりにも多くの雑談は関係を壊す可能性があります。 つまり、「連絡を取り合う」という単なる雑談はさらにひどいです。 一部の営業員やカスタマーサポート担当者は、これにより購入者が自分たちが販売以外でも関心を持っていると感じると考えていますが、今日の購入者はそれほど騙されません。 無意味な雑談はあなたの時間と相手の時間を無駄にします。

それはあなたが定期的に連絡を取るべきではないという意味ではありません。 連絡を取る場合は、その連絡には明確な目的、特別なオファー、または顧客の時間を取る合理的な理由があることを確認してください。 そのようなことができない場合は、顧客が便利なときに数秒で読めるように、通常のホリデーイーカードを電子メールで送信してください。

5. 長居すること

長すぎる非生産的な関係は、ロマンスにもビジネスにも悪影響を及ぼします。 今すぐ2分かければ、収入を上回る手間のかかる顧客のリストを作成できる可能性があります。

そのような関係に時間とエネルギーを費やすことは、注力すべき顧客に費やすことができる時間を取られます。

これらの連絡先を自動メール受信のみに移行し、彼らから連絡を受け取ることにしておいたほうが良いでしょう。 80/20の法則が説明するように、節約した時間は、そのスペースを埋めるために1つ以上の代替顧客を獲得するのに役立ちます。

6. 断られても諦めないで

セールスは最初の断られで始まると言う昔のことわざがあります。 忍耐には価値があるとされていますが、既存顧客へのセールスおよびサービスの場合、断られたところで成功するよりもむしろ見込み客や顧客を遠ざける可能性が高いです。

しかし、簡単に諦めるべきではありません。

「いいえ」という言葉を無視する代わりに、代替案を提供してください。 顧客が必要とするものを提供し、会社の目標を満たす双方に有益な解決策を見つけるために協力しましょう。 もちろん、これを行うためには、チームにトレーニングを行い、創造的な解決策を見つけるために必要な知識を与える必要があります。

7. 何も行動を起こさない

月次注文の増加や新製品への関心を測定するなどの一般的な目標で顧客と接触するだけでは不十分です。 そのような電話は時折有益になるかもしれませんが、あまりに一般的なためにリソースを浪費します。

代わりに、連絡を取る前にその連絡の目的をできるだけ具体的に明確にする時間を取ってください。 例えば：

• 「月次注文の増加」という目標は、「ミドルラインの商品からプレミアム商品への変更」となります。
• 「関心を確認する」は、「最新のトレーニングビデオをダウンロードさせる」となります。
• 「顧客サービスの電話に応答する」は、「問題を診断し、解決計画を提示する」となります。

このアクションアイテムが連絡先が取らなければならないものであれば、それはより強力になります。 そのアクションアイテムは、会話中に達成される場合があります。例えば、注文金額を増やすという例。 別の時には、何かをすることへの約束を取り付け、結果を議論するために再度接続できるよう用意しておく場合もあります。

8. 約束を守らないこと

これは理解しやすくて修正も簡単です。 時折、より経験豊富な顧客担当者は過信し、約束を守ることを怠ることがあります。 彼らは、自らの経験と技量が怠慢させた不快感を打ち消すことができると信じています。

そのようなことはしないでください。あなたのチームでもそれを許さないでください。 お客様への優れたサービスの水準でも、この行為がクライアントやリードにとってどれほど無礼な感じかを上回るものはありません。

9. 期待に応えること

顧客の期待を満たすだけの連絡は失敗と見なすべきです。 代わりに、あらゆる機会で期待を上回るよう努めるべきです。

これをより実現しやすくする方法の1つは、各コミュニケーションの前に、クライアントやリードがあなたに何を期待しているかを深く考える時間を取ることです。 それを1つまたは2つ進化させる方法を熟考してください。 彼らがプロフェッショナルな電話を期待しているなら、それを楽しい会話にしてください。 彼らが品質サンプルを期待しているなら、卓越した仕事をお届けしてください。

彼らに、無料の連絡にどれだけの努力と価値を注いでいるかに驚かされ、彼らが購入する製品にどれだけの努力と価値を注いでいるかを楽しみにしている気持ちを残しておいてください。

10. 個人的に受け取ること

古いシットコム「Wings」のシーンがあります。そこでは、怪しいセールスマンが魅力的な女性と話すことを試みてバーに座っています。 女性は彼に言います、「私は軍隊に在籍しています。 あなたを傷つけることができます。」 彼は答えます、「私はセールスです。 いいえ、あなたはできません。」

性差別的で時代遅れではありますが、このやり取りは、顧客やリードと連絡を取る際に覚えておくべき最も重要な要因の1つを強調しています：何も個人的に受け取らないでください。 たとえ相手が不機嫌な場合でも、それはほとんどあなたがしたことが原因ではない場合がほとんどです。 おそらく、彼らは悪い日を過ごしており、あなたは彼らが感情を吐き出すために利用可能な存在であったという偶然が重なったためです。

ほとんどのチームメンバーは、早いうちにこれを学びますが、高い販売率の数年後に忘れてしまいがちな成功に慣れた経験豊かなチームメンバーもいます。 スランプに陥ったり、数件の厳しい連絡を受けた後に、特にこの考えを定期的に思い出すことが支出になるでしょう。

顧客フォローアップのポイント

考慮すべき最後の間違いは、フォローアップについてではなく、フォローアップをしないことです。 取引をする資格がないことが明らかになるか、資格があるが購入に興味がない場合、多くの営業や顧客サポートの人々は単に連絡を絶ってしまいます。 これは「より熱い」リードのためにリソースと注意を節約できますが、長期的には本当のお金を失う過ちです。

今はあなたを手に入れる余裕がないけれど、あなたのやることが好きな人はほぼ間違いなくあなたの代わりに話をしているかもしれません。 これらのブランドファンは、うまく育てた場合、あなたの販売の優れたサポートスタッフになる可能性があります。 彼らは決して購入しないかもしれませんが、数十、数百の資格を持つ興味を持ったリードをあなたの方向に誘導することができます。