最近、Front の顧客成功部門の責任者 Sarah Sheikh とウェビナーを行い、顧客満足に特化した内容でお話をさせていただきました。 Sarah と一緒に、幸せな顧客を作るためのトップ8のルールを考え出し、Guru と Front の両方で、顧客体験 (CX) チームがすべてのタッチポイントで顧客を喜ばせる方法について話し合いました。

Sarah と共に、共有された CX ベストプラクティスについて素晴らしい会話をしました。Q&A 中に観客の質問のいくつかしか答えられなかったことについて話ました。 ウェビナーチャットは、出席者同士が自己紹介をし、私とSarahへの質問を提出する中で、セッション全体を通して活発でした。 こちらでウェビナーの要約をご覧いただけますが、ライブで答えられなかった質問に回答するために読み続けてください。

1. ルール＃1、「顧客の言葉で話す」を参照して、このコンセプトはどれだけ拡大可能ですか？ 本当にこの方法で数十、数百、数千のクライアントをサポートできますか？

Front: これは顧客成功マネージャーであり、顧客成功チームをリードする際の難しい部分です。 このことをスケーリングするためには、2つの重要なアクションが必要です：1) ノートをきちんと取ること、2) 常に更新されたカスタマー情報のデータベースを維持すること。 これが CMS であるか、あるいは顧客サクセスチーム向けに独自に開発されたものであれ、お客様の情報が共有され、会話が進むごとにすべての人が更新できる場所が必要です。

Front の顧客成功チーム（約10人）は、この方法で4,500人以上の顧客をサポートしています。 API を使用して受信トレイにカスタマーデータベースを組み込んだため、すべての顧客情報がメッセージごとに利用できます。 Front のコメント機能を使用して、電子メールスレッドにコンテキストを残しています。 たとえば、「この顧客は3月に返信しないであろうため、オフィスを開けます。」 このようにして、メッセージに戻ってくるときに何が起こっていたかを覚えておくと、チームメイトが答えるのに必要なコンテクストも持っています。

Guru: 私たちは同じように Guru を使用しています。 ブラウザ拡張機能がどんなウィンドウにも重なるため、Guru にすべてのクライアントに関するクイックな情報を追加し、その情報を電子メール、Zoom、または Slack でコミュニケーションをとる際に利用できるようにしています。 Sarah が言及したように、クライアントコールからの丁寧なノートを取ることは非常に重要ですが、そのようなノートを誰でもアクセスできる場所に保存することも非常に重要です。 つまり、任意の CSM が対応するクライアントリストが多く、それぞれが使用する特定の用語や命名規則を暗記する時間がない場合でも、迅速なリマインダーとして保存された情報を参照できます。

2. クライアントは、自分が聞いてもらっていると感じるときだけフィードバックを提供することがあります。 彼らがそれが無駄だと感じてフィードバックを提供しなくなった場合、どのように彼らを再び関与させますか？

Front: 正直さは素晴らしい会話の拠り所です。 顧客を再び関与させるために、彼らに正直であることを伝えます。 彼らが自分たちが聞かれていないと感じるのがイライラしている可能性があることを知らせてください。 謝罪する必要があれば、率直に認めてください。 その後、それにこだわらないでください。 すぐに目標に取り組む方法と、どのように前進するかについてジャンプしてください。 顧客を再び関与させる素晴らしい方法は、スネイルメールで示すことや、チームからの迅速な「こんにちは」ビデオを送信することなどです。 普通のメールよりも創造的なものであれば、彼らは応えやすくなり、フィードバックを続ける可能性が高くなります。

最後に、彼らに、彼らのフィードバックが無駄でないことを知らせる最良の方法は、ループを閉じることです。 バグの修正や新機能のリリースなど、何かを実現するときは、必ず彼らに知らせてください！ アイデアに感謝し、お待ちいただいたこと、そして彼らの希望がかなったことを知らせる個人宛のメールを送ってください。 (私たちは前の休日シーズンに楽しい例をしました。)

Guru: 同意します。すべてのフィードバックが良いものであろうが悪かろうが、その価値があると最初に期待を持つことが重要です。 Guruでは、お客様のフィードバックが製品に組み込まれた際、新しい輝かしい機能、更新されたデザイン、またはワークフローの小さな調整など、いかなる形でも、お客様が自分たちのコメントが影響を与えたことを知ってもらうことが重要です。 一方で、お客様が提案やリクエストをした際に、我々の製品ロードマップにすぐには適合しないことがわかっている場合、我々はその点についても非常に透明で正直です！ 非現実的な期待を設定して、製品がお客様に提案した方法で進化しない場合、それはお客様にとってフィードバックが無意味であるように感じさせます。 これにより、将来お客様からフィードバックを提供してもらえなくなり、会社の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。

要約: 次に何が来るか、何が来ないかについて透明性を持ってください。 お客様はあなたの誠実さを評価します。

3. Guru統合とFrontの利用について、Dedicated Guruブラウザタブと比較してあなたにとって最大の利点は何ですか？

Front: 私たちは、FrontとGuruを社内で使用して得たメリットについて完全な記事を書いています。 私たちの視点から、これらの2つのツールを統合することの主な利点があります。

1. すべてのGuru情報に直接アクセスできます。 必要な情報を見つけるためにタブを行き来する必要がないので、チームの時間を節約できます。 タブを切り替えると気が散りやすくなります（コンテクスト切り替えに関するコストレポートをご覧ください）、そして別のページを開くのに費やす秒数は、お客様と過ごせる時間です。
2. 情報は常に最新の状態を保ちます。 社内ナレッジベースの大きな問題は、誤った情報を見つけると、それに対するすべての信頼を失ってしまうことです。 そのため、それを使用することをやめる可能性が高くなります。 Front Guru統合により、このようなことが起こる可能性が少なくなります。なぜなら、Front Adminが自分たちのメールボックスでGuru情報を直接編集および更新できるからです。 何か変更があるたびに、すべてのチームメンバーに編集および反映できます。

4. 販売、成功、サポート機能の責任を区別し、自律性の線と協力を少し明確にするためのアドバイスはありますか？

Front: これはFrontにとって非常に重要です。 常にチーム全体がサポートキューに飛び込んで助ける機会があります。 たとえば、週次全社会議の後、顧客ケアワークショップを開催し、誰でもリクエストに回答したり、サポートチームからサポート質問に回答する方法を学ぶ時間を過ごせます。 全社員にサポートに協力する機会を提供しやすいので、Frontを使用しています。

チーム全体がアクセスできる共有サポート受信トレイを持っており、いつでもどのチームの誰でも参加して助けることができます。 これにより、チームは毎日電話で直接オンになっていなくても、顧客ニーズに近い状態を維持できます。 Guru: この考えが好きです！

Guru: ッラー そはい。 Guruではまだそのような取り組みを模倣していませんが、新人研修の一環として「サポートの一日」を今年後半に実施する予定です。 全社員が顧客の質問に回答する実地経験を積むことは非常に有益です。なぜなら、お客様のニーズだけでなく、最新情報を迅速にGuruで検索してどのような質問にも回答する方法も学ぶからです。

5. ぅんけたってき終𿤝こぼったい新をきしたいなたづの定とは宮ってい無日す、跌きた兎が特は下くかにはい。 つまり、販売、成功、およびサポートが開始／終了すべき興味深い経験はありますか？

グル: グルでは、販売、成功、およびサポートチームを1つの大きな収益チームの構成要素と考えています。なぜなら、お客様を喜ばせ、収益を上げるという共通の目標を持っているからです。 顧客向けチームを1つの傘の下にまとめることで、組織全体でのコミュニケーションを促進し、それらのチームがどのファネルの段階にいるかにかかわらず、すべての顧客に円滑な体験を提供するのを支援しています。

それらのチームが個別に活動する際には、Guruで明確な引き継ぎプロセスを文書化しており、誰もがそのプロセスにすぐにアクセスできるようにしています。 アカウント開発担当からアカウントエグゼクティブ、さらにアカウントエグゼクティブからCSMへのアカウント移行を容易にするためのGuruカードがあり、どのチームが特定のインタラクションを処理すべきかについての混乱はありません。

6. オフィススペースをどのように活用して、肯定的および否定的フィードバックを文書化していますか？ 顧客サポートチームがモチベーションを維持し、インスピレーションを受けるのに役立つアイデアはありますか？

Front: ポジティブおよびネガティブフィードバックを物理的に表示することは非常に重要です！ オフィスにTV画面やダッシュボードがある場合は、週に1日、顧客のコメントをそこに表示してみてください。 会社の会議や全社会議で、5分間のセグメントを使って数件のポジティブおよびネガティブNPSコメントを朗読します。 掲示板を作成し、その真ん中を分ける：片側は肯定的フィードバック用、もう片方は否定的フィードバック用です。 チーム全体に投稿するよう奨励しています。 これはとても重要です。誰もが否定的なことについて話し合い、共有することに慣れるため。それは肯定的以上に重要です。

グル: 当社のCXチームはフィラデルフィアとサンフランシスコのオフィスに分かれており、フィードバック、成功物語、励ましの言葉を共有するためにSlackチャンネルを利用しています。 製品フィードバック、注目すべきCSの勝利、お客様の質問に専念したチャンネル、特定のクライアントに焦点を当てたチャンネルなど、すべてのチームがそのクライアントと相互作用するチャンネルがあり、フィードバックとモチベーションを共有します。

毎週、パフォーマンスとエンゲージメントを監視するために15fiveというソフトウェアを使用しています。 15fiveにはHigh Fivesという素晴らしい機能があり、1週間で誰かがしたことについて他のチームメンバーを称賛することができます。 週の終わりに、すべてのHigh Fivesが自動的に全社が見て反応できるSlackフィードに送られます。 週に差をつけた誰かへの公的な感謝や、頑張っている誰かに注目することは、CS内および会社全体でポジティブな強化を促進します。 最後に、Town Hallsなどのイベントで一緒にいる際には、私たちのコアバリューを実践しているチームメンバーに常に声をかける機会があります。 Town Hallsは、CSチームがより大規模な規模で行っている素晴らしい仕事を共有するための素晴らしいフォーラムとして機能しています。